Marketer werden mit Artikeln, Thought Leadership Texten und anderen Mitteilungen förmlich bombardiert. Alle erzählen ihnen, wie wichtig Customer Loyalty und Kundenbindung für den Unternehmenserfolg sind. Marketer, die sich informieren wollen, haben also buchstäblich Tausende verschiedener Blickwinkel und Ressourcen zur Auswahl. Und wir möchten hier auch nicht in Frage stellen, dass die Steigerung von Kundentreue und Kundenbindung ungemein wichtig für erfolgreiche Lifecycle Marketing Strategien sind. Schließlich haben wir selbst einige Artikel zu diesem Thema geschrieben.

Aber in diesem Artikel schlagen wir eine andere Richtung ein und wollen aufzeigen, was man tunlichst VERMEIDEN sollte, wenn es um Customer Lifecycle Marketing Strategien geht. Manchmal ist es einfacher, herauszufinden, was funktioniert, indem man sich ansieht, was nicht funktioniert. In diesem Artikel stellen wir 4 der SCHLECHTESTEN Customer Lifecycle Marketing Strategien vor – und wie Ihr Marketing Team sie umgehen kann:

1. Jeder Kanal wird als separater Bereich aufgebaut

Sobald Ihr Unternehmen die eigene offline und online Präsenz aufbaut, wird auch festgelegt, in welche Kanäle am meisten investiert wird und wo die größte Unternehmenspräsenz aufgebaut werden soll. Bei diesem Entscheidungsprozess ist es wichtig, dass das Unternehmen jeden Kanal als Teil der Markenpräsenz betrachtet, und nicht als autonomen Bereich.

Ein Kunde sollte in der Lage sein, mit einer Marke auf jedem beliebigen Kanal zu interagieren und dabei durchgehend die gleiche Erfahrung zu machen. Nicht nur in Bezug auf Aussehen und Ästhetik des Kanals, sondern auch was Interaktionen und Funktionen angeht. Das bedeutet konkret, dass die Erfahrung für den Verbraucher beim Benutzen der App, dem Einkauf in der Filiale oder auch auf der Webseite des Unternehmens eine logische und nahtlose Customer Journey darstellen sollte.

Fazit: Unternehmen die Ihre Kanäle im Eilverfahren erstellen, oder separate Teams ohne übergreifende Strategie zur Pflege verschiedener Channels einsetzen, müssen mit negativen Konsequenzen rechnen. Verbraucher erwarten mittlerweile in jeder Branche, dass Unternehmen ihre Marke als einheitliche Erscheinung auf allen Kanälen präsentieren; und zwar ohne Ausnahme. Alles andere kann zu Verwirrungen, einer uneinheitlichen Experience und sogar Verbrauchern führen, die sich von einer Marke komplett abwenden.

2. Alle Kunden werden gleich behandelt

Egal in welcher Branche Ihr Unternehmen zuhause ist, oder wie groß es ist – Verbraucher von heute erwarten, wie Individuen behandelt zu werden. Auch wenn es für viele Unternehmen noch ein weiter Weg bis zu ausgereifter Personalisierung ist, ist es entscheidend, irgendwo anzufangen. Zum Beispiel durch das Sammeln von aussagekräftigen Daten zu jedem Kunden, oder einer grundlegende Segmentierung des eigenen Kundenstamms.

Fazit: Unternehmen, die ihre Kunden alle gleich behandeln werden früher oder später vor ihren Konkurrenten das Nachsehen haben und auf lange Sicht Kunden verschrecken und potentielle Käufer einbüßen.

3. Call-to-Action und Mehrwert? – Brauchen wir nicht!

Welches Verhalten möchte ein Unternehmen bei seinen Kunden begünstigen? Egal ob es sich um einen aktuellen Kunden, einen potentiellen Kunden, einen Verkäufer oder einen Partner handelt – Marken sollten mit den richtigen Customer Lifecycle Marketing Strategien arbeiten, um eine Aktion oder einen Mehrwert für Ihre Zielgruppe zu bewerben. Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, was sie ihren Kunden vermitteln möchten, oder was sie sich von ihren Kunden als Verhalten wünschen; egal ob im Laden, online oder auf einem anderen Kanal.

Wenn Unternehmen und Marken es versäumen, passende CTAs oder einen Mehrwert für den Kunden in jeder Phase der Customer Journey anzubieten, verpassen Sie die Gelegenheit Ihre Zielgruppe sowohl zu informieren, als auch zu unterhalten. Ein Call-to-Action muss kein Sales Pitch sein. In den meisten Fällen ist es sogar besser, wenn er es nicht ist. Ein Call-to-Action soll die Nutzer z.B. dazu auffordern “weiterzulesen”, “mehr zu erfahren”, oder “ihre Meinung mitzuteilen”. Jede Kommunikation und jeder Touchpoint kann den Verbraucher entweder anziehen oder abschrecken.

Fazit: Was wirklich zählt, ist der Mehrwert den jeder Touchpoint und jede Kommunikation entlang des Customer Lifecycles bietet. Egal ob es sich um einen Call-to-Action mit einem ganz bestimmten Vorschlag oder um eine schlichte Value Message handelt – Marken müssen sich bewusst sein, dass Verbraucher grundsätzlich in Eile sind, und dass jeder Touchpoint deswegen notwendig sein und Mehrwert liefern sollte.

4. Sobald der Kunde konvertiert hat, ändert sich die Art der Kommunikation

Nur weil ein Verbraucher einen Kauf getätigt hat, oder mit Ihrem Unternehmen auf eine bestimmte Art interagiert hat, bedeutet das nicht, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Marke die Kommunikation mit diesem Verbraucher beenden sollte. Auf der anderen Seite bedeutet es auch nicht, dass Sie den Kauf oder die Kommunikation als Einwilligung vonseiten des Kunden betrachten sollten, die Frequenz der Kommunikation zu erhöhen, oder die Inhalte der Nachrichten drastisch zu ändern.

Tatsächlich stellt ein erster Kauf oder eine Kommunikation nur den Anfang einer Reise dar, die mit jedem noch so kleinen Schritt beginnen kann. Unternehmen und Marken in jeder Branche müssen hier vorsichtig sein und auf die Erwartungen der Verbraucher eingehen. Wie in jeder anderen Beziehung von Bedeutung, ist es auch hier am Anfang entscheidend, mit Bedacht vorzugehen. Indem bereits vorhandene Informationen zu dem jeweiligen Verbraucher miteinbezogen werden, können Unternehmen die Kommunikation mit Kunden nicht nur zeitgenauer, sondern auch passender und persönlicher gestalten.

Fazit: Auch wenn ein potentieller Kunde auf einmal mit einem Unternehmen auf eine neue Art und Weise kommuniziert, sei es durch einen getätigten Kauf, eine geleistete Zahlung oder nur durch einen Download, sollte sich die Kommunikationsstrategie eines Unternehmens deswegen nicht über Nacht verändern. Kunden sollten nicht das Gefühl bekommen, dass ein Unternehmen sich verändert, sobald sie auf eine bestimmte Art als Kunde gehandelt haben. Stattdessen sollten sich Unternehmen genau überlegen, was für Vorstellungen sie in puncto Customer Journey besitzen und wie diese am besten umgesetzt werden könne.

Customer Lifecycle Marketing… aber richtig!

In diesem Artikel haben wir einige der SCHLECHTESTEN Beispiele für Customer Lifecycle Marketing vorgestellt. Beispiele, wie sie für viele Unternehmen und Marken typisch sind, die sich gerade erst am Anfang ihrer Strategie befinden.

Egal ob Sie Ihre Kunden alle gleich behandeln, jeden Kanal als eigenständigen Bereich aufbauen, den Mehrwert für Ihre Kunden vergessen, oder mit einem neuen Kunden urplötzlich auf eine andere Art und Weise kommunizieren – es gibt bessere Methoden, Customer Lifecycle Marketing zu betreiben. Unternehmen und Marken in allen Branchen sind sich darüber einig, dass das Management des Customer Lifecycles eine große Herausforderung darstellt. Aber genau das ist entscheidend, wenn Sie Kunden besitzen möchten, die Ihren Angeboten gegenüber aufgeschlossen und interessiert sind.