Während meiner Zeit im Einzelhandel habe ich in einem Geschäft gearbeitet, in dem es oft vorkam, dass sich Stammkunden an ihre bevorzugten Mitarbeiter wandten, um sich bei ihren jeweiligen Anliegen beraten zu lassen. Diese Kunden kauften zwar nicht bei jedem einzelnen Besuch, aber sie bauten zu meinen Kollegen_innen enge Beziehungen auf und kauften dann zu einem späteren Zeitpunkt.
So wurden diese Kunden mehr als nur treue Kunden. Sie wurden zu Markenbotschaftern.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kunden zu treuen Stammkunden machen können? Dann lesen Sie weiter.
Was ist Kundenbindung und warum ist sie so wichtig?
Je nach Studie und Branche betragen die Kosten für die Akquise eines neuen Kunden das 5- bis 25-Fache im Vergleich zur Bindung eines bestehenden Kunden.
Kundenbindung hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden zu halten – mit dem Ziel, sie zu Fürsprechern ihrer Marke zu machen.
Für die meisten Marketer bedeutet Kundenbindung das simple Verhindern einer Abwanderung des jeweiligen Kunden. Aber in Wirklichkeit sollte es um mehr gehen. Kundenbindung sollte Kunden auch zu Markenbotschaftern machen. Kundenbindung erzeugt eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden. Ihr Unternehmen hat den Vorteil, seine Kunden zu halten und diese investieren fortlaufend in Ihr Geschäft.
Seit acht Jahren gehe ich zu ein und demselben Friseur. Warum? Weil er fantastische Arbeit leistet, meinen Stil versteht, weiß, was mir gefällt, und in unseren 30-minütigen Sitzungen Einblicke in mein Leben erhält.
Denken Sie, es wäre einfach für mich, zu einem anderen Stylisten zu wechseln? Natürlich nicht. Ich würde mein Geld für Dutzende schlechte Frisuren ausgeben, bis ich einen Ersatz gefunden hätte. Deshalb bleibe ich bei ihm.
Wussten Sie, dass eine kleine Verbesserung der Kundentreue große Auswirkungen auf Ihre Umsätze haben kann?
Die Vorteile der Kundenbindung
Aus verschiedenen Gründen verliert so gut wie jedes Unternehmen Kunden. Denken Sie beispielsweise an den Autohändler, der nach einem abgeschlossenen Verkauf den Kunden nie wieder kontaktiert.
Bei anderen Unternehmen kommt es vielleicht vor, dass ein Kunde einkauft, weil gerade Schlussverkauf ist – ein einmaliges Ereignis. Dieser Kunde kehrt wahrscheinlich nie mehr zurück, wenn es keine weiteren Preisnachlässe für Produkte oder Dienstleistungen gibt.
Eine Untersuchung der Harvard Business School hat gezeigt, dass schon eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung den Gewinn um 95% in die Höhe treiben kann.
Und einer Studie der Gartner Group (erschienen in „Leading on the Edge of Chaos“) zufolge, stammen geschätzte 80% des künftigen Umsatzes von 20% der aktuellen Kunden.
Denken Sie nur an die Kosten, die Ihr Unternehmen dank Kundenbindung einsparen kann. Gleichzeitig sinken die Marketingausgaben, wenn Sie Werbung gezielt für Kunden anstelle von Prospects schalten.
Kundenbindung kann also den Umsatz steigern. So geben treue Kunden 67% mehr für Produkte und Dienstleistungen aus, als Neukunden.
Wie wird die Kundenbindungsrate berechnet?
Als eingefleischter Marketer war Mathematik nie meine Stärke. Aber keine Sorge, ich werde Ihnen schrittweise erklären, wie man die Kundenbindungsrate berechnet, sodass sogar ich sie verstehe.
Die Formel für die Kundenbindungsrate finden Sie weiter unten. Beachten Sie bitte, dass „Period“ ein Zeitraum ist, den Sie selbst wählen können (Wochen, Monate, Jahre etc.):
Also, was bedeutet das genau? Sehen wir uns ein Beispiel an.
Angenommen, Ihr Unternehmen hat letzten Monat:
- am Anfang des Monats 100.000 Kunden in seinem Kundenstamm.
- 10.000 neue Kunden dazugewonnen.
- 5.000 Kunden verloren
Um herauszufinden, wie viele Kunden am Ende des Monats vorhanden sind, nehmen Sie die Anzahl der Kunden zu Monatsbeginn, also 100.000 – 5.000 (Anzahl der abgewanderten Kunden) = 95.000 + 10.000 (Anzahl der neuen Kunden) = 105.000. In unserem Beispiel haben Sie also zu Monatsende 105.000 Kunden.
Geben wir jetzt die Zahlen in unsere Formel ein. Bitte beachten Sie, dass dies nicht in der mathematisch korrekten Reihenfolge geschieht. Also, an alle Mathematikgenies da draußen: Bleibt entspannt, wenn ich mich hier nicht ganz an die Regeln halte.
105.000 – 10.000 / 100.000 x 100 = 95
Die Bindungsrate für 30 Tage beträgt demnach 95%.
Wie also kann Ihr Unternehmen nicht nur Kunden halten, sondern auch dafür sorgen, dass sie zufrieden sind und zum Geschäftserfolg beitragen?
Lesen Sie dazu die folgenden Tipps.
6 Strategien zur Stärkung der Kundenbindung
Verhaltensdaten
Sie können Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen präsentieren, indem Sie das Browsing- und Kaufmuster Ihrer Kunden analysieren. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie sehr es mich nervt, wenn ich eine E-Mail oder Social-Media-Anzeige zu einem Artikel erhalte, den ich bereits gekauft habe. Sie können beispielsweise ein Erlebnis bereitstellen, das dafür sorgt, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren, und das gleichzeitig ihre Treue stärkt.
Sprechen Sie Bestandskunden immer wieder an
Wenn Ihre Marketingplattform Verhaltensdaten analysieren kann, können Sie Kunden auf ihren jeweiligen bevorzugten Kanälen erreichen.
Kunden, die – je nach Branche – schon seit sechs Monaten oder länger nicht mehr bei Ihnen gekauft haben, eignen sich hervorragend zur Kontaktaufnahme auf ihrem bevorzugten Kanal.
Loyalty-Programm
Eine der besten Methoden, um Stammkunden zu halten, ist das Angebot eines Treueprogramms. Starbucks zählt mittlerweile über 16,8 Millionen Loyalty-Mitglieder und investiert den Großteil des zusätzlichen Umsatzes von 2,65 Mrd. $ in sein Prämienprogramm. Natürlich ist nicht jedes Unternehmen mit Starbucks zu vergleichen, aber es gibt unzählige Beispiele für Treueprogramme, die Sie nutzen könnten.
VIP
Sobald Ihr Treueprogramm läuft, können Sie sich für Ihre treuesten Kunden etwas ganz Besonderes einfallen lassen. Advance Auto Parts beispielsweise stellt VIP-Kunden einen eigenen Parkplatz vor der entsprechenden Filiale zur Verfügung. Reebok gibt seinen besten Kunden einen All-Access-Pass für exklusive Produkt-Launches, Partnerevents und sogar für Konzerte. Überlegen Sie, was für Ihr Unternehmen passend ist, und belohnen Sie Ihre lukrativsten Kunden.
Seien Sie einzigartig
Kunden werden Ihre Mission gern unterstützen. TOMS Shoes ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Für jedes Paar Schuhe von TOMS erhält ein bedürftiges Kind ebenfalls ein Paar Schuhe. Bis heute hat das Unternehmen über 93 Millionen Paar Schuhe gespendet.
Neue Produkte und Dienstleistungen
Kunden, die schon lange nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben, könnten wiederkehren, wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung anbieten.
Aus diesem Grund veranstalten auch die großen Technologieunternehmen wie Apple, Google und Microsoft sowie Fahrzeughersteller wie Tesla und Ford aufwendige Launch-Partys, zu denen Besucher eingeladen werden, um die Innovationen neuer Produkte und Dienstleistungen live mitzuerleben. Das Ergebnis: beeindruckende Profite.
Fazit
Kundenbindung ist für jedes Unternehmen ein erreichbares Ziel. Wenn Sie etwas Zeit für die Bindung Ihrer Kunden aufwenden, kann Ihr Unternehmen davon enorm profitieren.
Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen nachhaltig wirtschaftet und nicht Unmengen an Geld für die Akquise neuer Kunden ausgeben muss, halten Sie daran fest, was Sie bereits haben.
Denn wie sang schon Joni Mitchell: „… you don’t know what you got ‘til it’s gone“.
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