Unternehmen investieren in mehr und mehr Traffic, um Besucher auf ihre Website oder ihren Online-Shop zu bringen. Doch wie geht es weiter, wenn diese Besucher da sind? Finden sie, was sie suchen und kaufen das Produkt oder springen sie wieder ab? Gerade in Online-Shops steigt das Beratungsbedürfnis mit der Produktvielfalt. Riesige Sortimente, zahlreiche Produktvarianten und Personalisierungsangebote führen viel zu oft zu Unsicherheit und Verwirrung. Das bedeutet Umsatzverlust und hohe Retourenquoten. Genau hier hilft – neben einem gut kuratierten Produktkatalog – ein gut erreichbarer Kundenservice unter Einsatz eines Live-Chats. Mit der Integration einer Live-Beratung und der entsprechenden Anpassung an Ihr Setup können Sie Ihre Kunden auch online während des gesamten Kaufprozesses optimal beraten. Laufende Studien zeigen, dass der Live-Chat als bevorzugte Kommunikationsmethode im geschäftlichen Kontext zunimmt. Kein Wunder – er ist schnell, bequem und persönlich. Neben den klassischen Kommunikationswegen stellt er eine unkomplizierte Alternative dar, den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Der Live-Chat ist ein Must-Have für Ihre Website
Die Erfahrung mit unseren Kunden zeigt, dass Live-Chats vom ersten Tag an in hohem Maße genutzt werden. Der Live-Chat ist ein Must-Have im E-Commerce und bietet sowohl für die Verkaufsberatung als auch im Kundenservice enormes Potenzial. Je komplexer und beratungsintensiver die Branche, desto besser eignet sich die Chat-Funktion, da sie Ihren Kunden einen unkomplizierten, direkten Weg zur Kontaktaufnahme ermöglicht.
In welchen Branchen lohnt sich der Live-Chat ganz besonders?
Eine aktiv gespielte und qualifizierte Verkaufsberatung im E-Commerce ist ein echter Differenzierungsfaktor. Kunden die ausreichend Beratung wünschen, finden diese nur bei wenigen Anbietern. Natürlich ist die persönliche Beratung während des Kaufprozesses nicht in jeder Produktkategorie gleich relevant. Eine Live-Beratung zahlt sich insgesamt bei besonders komplexen Produkten und hochpreisigen Sortimenten aus und dort, wo ein hoher Customer-Lifetime-Value erzielt wird, wie beispielsweise in der Automobilbranche, der Telekommunikation oder der Pharmaindustrie.
Was sind die wichtigsten Learnings beim Einsatz des Live-Chats?
Mithilfe der Live-Beratung im E-Commerce können Kunden vor dem Kauf entscheidende Detailfragen klären und sich ein besseres Bild von komplexen Produkten machen. Allerdings ist der alleinige Einsatz des Beratungs-Tools kein Garant, um Kunden während ihres Einkaufs die Unsicherheiten zu nehmen und sie tatsächlich zum Kauf zu bewegen. Dafür sollten Sie Folgendes beachten:
- Setzen Sie auf Fachexperten statt auf 08/15-Callcenter-Agenten
- Integrieren Sie das Beratungs-Tool sinnvoll in die Customer Journey
- Definieren Sie Next-Best-Actions für personalisierte Angebote im Sales-Prozess
Auf Basis welcher Daten wird der Live-Chat weiterentwickelt?
Den Live-Chat auf der eigenen Website anzubieten, ist ein wichtiger Schritt für eine zukunftsfähige Kundenkommunikation. Richtig analysiert und eingesetzt, tragen die gewonnenen Daten und Erkenntnisse zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit langfristig zum wirtschaftlichen Erfolg bei. Um Handlungsempfehlungen oder Schulungsbedarfe aufzudecken und die Usability entsprechend den Bedürfnissen der Zielgruppe anzupassen, empfehlen wir folgende Maßnahmen zur Weiterentwicklung Ihres Live-Chats – unter Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung:
- Textanalyse vergangener Chat-Protokolle
- Betrachtung von Chat-Bewertungen
- Nutzung von gewonnenen Informationen des Nutzers
- Optimierung der Performance anhand von Service-Level KPIs
Die Integration des Live-Chats in Ihre übergeordnete Kundenkommunikation
Durch die Nutzung von Agenturleistungen können Unternehmen viel wertvolle Zeit sparen und sich durch Beratung zur Integration, Setup, Betreuung und Weiterentwicklung wichtiges Fachwissen sichern. Bereits in der Konzeption werden wichtige Weichen gestellt, um die Zielgruppe anzusprechen und Potenziale auszuschöpfen. In der Implementierung kann durch die Agenturunterstützung ein schneller und sicherer Livegang gewährleistet werden. Und auch nach Livegang ist die Durchführung von Analysen und Reports sinnvoll, um Optimierungspotenziale zu erkennen und Erfolge sichtbar zu machen. So können Sie den Live-Chat auf Ihrer Website und somit das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden mithilfe der hmmh-Agenturleistung stetig optimieren.
Fazit
Ein Live-Chat bietet den Nutzern auf der Website schnelle, direkte Hilfe und kann so zur Verringerung von Absprüngen, Generierung von Leads, einem verbesserten Kundenservice und demnach einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Die gemeinsame Einführung mit einem erfahrenen Partner wie z.B. der hmmh multimediahaus AG führt zu einem schnellen, reibungslosen Start sowie einem langfristigen Erfolg des Live-Chats.
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