Meine Familie plant derzeit eine Kreuzfahrt in die östliche Karibik.

Wie 60 % der Urlaubsreisenden planen wir unsere Reise online.

Und wie die Mehrheit der Reisenden erwarten wir bei der Planung dieses Karibikurlaubs bei der Recherche, beim Buchen, bei der Reise und selbst danach das „gewisse Extra“.

Für das ungeschulte „Nicht-Marketer“-Auge: Dieser Faktor X lässt sich nur schwer festmachen.

Aber wir wissen, wie sich das gewisse Extra anfühlt.

Und wissen, wie es sich anfühlt, wenn es fehlt.

Es gibt eine Kluft zwischen dem, was viele Reisende erleben – Chaos, Aufregung, Stornierungen, Unannehmlichkeiten und widersprüchlicher Content – und dem, was sie erwarten.

Bevor ich versuche, diese Faktoren X zu ermitteln, die die Reiseerlebnisse ausmachen, die Verbraucher sich wünschen und verdienen, beschäftigen wir uns kurz mit der Alternative – die schlimmsten Reiseszenarien, die Sie sich vorstellen können (denn es gibt sie viel zu häufig!).

Wie fühlt sich ein schreckliches Reiseerlebnis an?

Der Großteil meiner Reiseerlebnisse (im Hinblick auf die Interaktion mit Unternehmen) ist mittelmäßig – OK, aber nicht überwältigend.

Manchmal sind die Interaktionen wirklich schnell und schmerzlos … sogar hilfreich.

Aber manchmal sind sie doch eher schrecklich … lange Wartezeiten, nicht hilfreiche oder schlecht terminierte E-Mails oder irrelevante Informationen. Hier eine kleine Erläuterung, was ich meine. Unterlassen Sie Folgendes bei der Kommunikation mit potenziellen Reisenden:

Missbrauchen Sie ihren Posteingang nicht für irrelevanten Reise-Content

Die meisten zukünftigen Reisenden werden kurz vor Beginn des Planungsprozesses ihrer Reise ihre E-Mail-Adresse an Ihr Unternehmen weitergeben.

Egal, ob es um Newsletter geht, Updates zur Verfügbarkeit oder persönliche Empfehlungen – die Kunden wünschen sich von Ihnen relevanten Content.

Aber was führt zu einem eher unerwünschten Erlebnis?

  • Das Erhalten eines unpersonalisierten Newsletters
  • Das Öffnen einer E-Mail, in der die Vorlieben des einzelnen Kunden nicht adressiert werden
  • Das Erhalten eines E-Mail-Newsletters ohne Relevanz
  • Informationen zu Flügen, die nichts mit Ihrem aktuellen Ort zu tun haben
  • Standardisierte, statische Inhalte in der E-Mail
  • E-Mails, die keine hilfreichen und relevanten Informationen enthalten, wie empfohlene Hotspots, Restaurantempfehlungen und Wetterprognosen

Die schlimmsten Reise-E-Mails sind unpersönlich, werden zur falschen Zeit gesendet, sind nicht ansprechend, werden nicht richtig geladen und liefern nicht die Informationen, die der Kunde am dringendsten benötigt.

Ein Web-Erlebnis, das voller Sackgassen steckt

Die Recherche- und Planungsphasen einer Reise sind wohl die wichtigsten Schritte des Prozesses – Ein Kunde kann hier immer noch einen Rückzug machen, wenn er mit dem Ablauf unzufrieden ist. – Schließlich musste der Kunde noch keine Bezahlung leisten.

Sie können das Web-Erlebnis also nicht vernachlässigen, denn es ist wahrscheinlich der erste Berührungspunkt der Kunden mit Ihrer Marke.

Ein schlechtes Web-Erlebnis könnte folgende Konsequenzen haben:

  • Die Kunden müssen sich durch mehrere Seiten suchen, um Antworten auf Fragen zu ihrer Reise zu finden.
  • Es fehlen relevante Empfehlungen, entweder in der Seitenleiste oder unter Services, Flügen oder Hotels, die sich jemand ansieht.
  • Es werden keine Cookies verwendet, um das Kundenverhalten im Web und auf der speziellen Webseite zu tracken und somit individuelle Inhalte und Angebote anzuzeigen.
  • Es fehlen aktuelle Echtzeitinformationen (Verfügbarkeit, Beobachter und Preise).

Also je benutzerfreundlicher und personalisierter das Web-Erlebnis ist, umso wahrscheinlicher findet ein interessierter Reisender das, wonach er sucht, und nimmt eine Buchung vor.

Verantwortungsloser Umgang mit persönlichen Daten

Wenn ich einwillige und meine persönlichen Daten an ein Buchungsunternehmen, eine Fluggesellschaft, ein Hotel oder dergleichen übermittle, dann erwarte ich, dass ich Informationen erhalte, die basierend auf meinen Daten auf mich abgestimmt sind. Dies gilt für jedes Endgerät und für jede Art der Kommunikation.

Der Missbrauch von Kundendaten (oder fälschlicher Gebrauch der Daten) ist eine Todsünde im Marketing.

Reisekunden können sich betrogen fühlen, wenn:

  • Sie keine personalisierten Inhalte erhalten oder schlimmer, der Inhalt, den sie erhalten durch und durch falsch (falscher Name, falscher Ort, falsche Flüge, falsche Hotels) ist.
  • Das Erlebnis für die Einzelperson nicht hilfreich, informativ oder verwertbar war.
  • Die Erwartung von Relevanz, Wert und individualisierter Kommunikation durch irrelevante, wenig hilfreiche Massenkommunikation zerstört wird.

Vermeiden Sie unpersönliche Reisekommunikation

All diese Szenarien wirken sich negativ auf das Reiseerlebnis aus.

Im besten Fall verpassen Kunden nur zusätzliche Extras, Anreize oder Angebote, die die Reise viel angenehmer gestalten.

Im schlimmsten Fall:

  • verpassen sie ihren Flug,
  • verpassen sie, das Hotel, das ihnen gefällt, zu buchen oder zumindest zu einem Preis zu buchen, der ihnen in einer E-Mail angeboten wurde,
  • ärgern sie sich, wenn die Preise beim Bezahlvorgang nicht mit den Preisen auf einer Webseite übereinstimmen,
  • sind sie verwirrt wegen widersprüchlicher Informationen im Buchungs- oder Reiseprozess,
  • entscheiden sie sich für eine andere Marke, die das Marketingversprechen hält: Personalisierung.

Was macht ein hervorragendes Reiseerlebnis aus?

Die oben beschriebenen Situationen sprechen keinen Reisenden an.

Leider sind sie eher die Regel, als die Ausnahme.

Aber, wir sind im neuen Reisezeitalter angekommen und Reiseunternehmen müssen sich anstrengen.

Wie lautet also die Antwort?

Da es so viele verschiedene Komponenten gibt – Reisepläne, Adressen, Zeitpläne, Transportmittel, Unterbringungen und Bestätigungsnummern –, sollte dann ein außergewöhnliches Reiseerlebnis nicht berücksichtigen, wo sich der einzelne Kunde befindet und was er im jeweiligen Moment benötigt?

Was Kunden erwarten, benötigen und verwenden:

  • Dynamische Echtzeit-Informationen, die sie verwenden können, ganz egal, wann sie eine E-Mail öffnen
  • Cross-Sell- und Upsell-Angebote Ihrer Marke, die als personalisierte Upgrades präsentiert werden
  • Ein reibungsloses und benutzerfreundliches E-Mail- und Web-Erlebnis, das egal wo und egal wann konsistent ist

Die Realität ist, dass diese Erlebnisse nicht manuell erstellt, automatisiert und skaliert werden können. Dennoch erfüllen sie genau den Zweck.

Mit AI-gestützter Technologie können Sie diese Art von Erlebnissen nach Maß bieten. Artificial Intelligence Marketing ist die Brücke, die Reise-Marketer überqueren müssen, wenn sie wirklich personalisierte Erlebnisse bieten möchten.

Ein AI-gesteuertes Reiseerlebnis kann die Kundenerfahrung bei Buchung, beim Flug oder bei der Treue zu Ihrem Unternehmen erheblich verbessern. Es kann dazu beitragen, die Kluft zwischen dem, was Kunden erhalten und dem, was sie benötigen zu schließen.

Zusammenfassung

Obwohl Marketer allgemein anfangen, mit AI-gestützter Technologie zu experimentieren und diese zu implementieren, um solche Szenarien zu vermeiden, werden viele Reisende heute mit stumpfem, fadem, unpersönlichem, pauschalem Content konfrontiert.

Die Realität ist, dass wir in einer sich verändernden Welt leben. Damit Sie den Reisenden unterwegs (und Ihren Mitbewerbern) stets einen Schritt voraus sind, bieten Sie mit AI folgende Vorteile:

  • Stets präzise Echtzeit-Informationen
  • Dynamischen Content, der sich verändert, je nachdem, wann und wo er abgerufen wird
  • Relevante und individuelle Hotel-, Transportmittel-, Einkaufs- und Unterkunftsempfehlungen
  • Einzigartig maßgeschneiderte Angebote und Anreize, von denen der Kunde möglicherweise gar nicht wusste, dass er sie möchte

Das sind die Schätze, hinter denen die meisten Reise-Marketer her sind, die aber bis jetzt nur wenige von ihnen gefunden haben.

Es liegt an Ihnen, ob Sie sich in diese Richtung weiterentwickeln möchten, damit Ihre Kunden ihre Reise wirklich genießen können.

► Holen Sie sich das Whitepaper 4 Opportunities for Marketers to Revolutionize the Travel Experience und finden Sie heraus, wie Sie negative Reiseerlebnisse vermeiden und Ihren Kunden das bieten, was sie verdienen: Personalisierung!