Ich hatte kürzlich ein mobiles Erlebnis, das mir gut in Erinnerung geblieben ist.
Ich versuchte, auf der mobilen Website eines bekannten Händlers eine Hose zu kaufen. Es gelang mir aber nicht. Ich konnte die Hose einfach nicht in den Warenkorb legen. Egal wie oft ich darauf klickte. Schließlich gab ich auf, ging auf die Website des Konkurrenten und kaufte die Hose dort.
Diese negative Erfahrung hat mich verjagt. Ihren Kunden ergeht es möglicherweise genauso, wenn sie eine schlechte Erfahrung machen.
Sie wechseln die Marke, gehen zur Konkurrenz und kaufen dort ein.
Im Folgenden beschreibe ich, wie Sie Kunden vor negativen Erfahrungen bewahren, unvergessliche Interaktionen bereitstellen und die Kundentreue festigen können.
1. Die Macht des Kundenkomforts
Lebensmittelläden, Supermärkte und diverse andere Geschäfte bieten einen neuen Service an: Kunden kaufen online, fahren zum Geschäft und die Angestellten laden den Einkauf in ihren Wagen.
Sie müssen das Geschäft also nicht einmal mehr betreten … geschweige denn Ihre Kinder durch die Supermarktgänge manövrieren. Wenn das kein Komfort ist…
Das Fitnesscenter, das für Mitglieder an jedem Tag der Woche rund um die Uhr geöffnet ist.
Der Mechaniker, der zu Ihnen in Ihre Garage kommt.
Die Krankenschwester, die Sie zu Hause besucht.
Speisen, die von jedem Restaurant der Stadt zu Ihnen geliefert werden.
In unserem Zeitalter der unmittelbaren Bedarfsbefriedigung, in dem der Zugang zu Filmen, Musik, Apps und Spielen nur einen Klick entfernt ist, müssen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Kunden möglichst schnell bereitstellen.
2. Kunden wünschen sich ein nahtloses mobiles Erlebnis
Ich befand mich gerade zähneputzend mitten in meiner Morgenroutine, als ich mich daran erinnerte, dass ich eine neue Zahnbürste bestellen musste. Ich öffnete also, während ich so vor mich hin putzte, die Website auf meinem Smartphone, wählte die Zahnbürste aus und bezahlte mit Apple Pay. Erledigt. Ich musste weder meine Adresse noch meine Kreditkartennummer oder meine Lieferadresse angeben. Apple Pay hat alle Informationen für mich eingegeben. Ein reibungsloses Erlebnis. Ihre Kunden wünschen sich ein ebenso nahtloses mobiles Erlebnis. Sehen wir uns einmal die Walgreens-App an.
Der Kunde kann:
- Arztrezepte in Sekundenschnelle verlängern und einen Alarm für die Abholung einstellen
- Gutscheine sammeln und Treueprämien verfolgen
- Einen Videochat mit einem Arzt halten
- Im iPhone Wallet die Treueprämien aufbewahren und an der Kasse mit Apple Pay bezahlen
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3. Kommunizieren Sie mit Kunden
Es gibt eine Methode, mit der Sie unmittelbar die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen verbessern können. Diese Maßnahme kostet nur wenig Geld, und gleichzeitig helfen Ihnen Ihre Kunden gerne dabei.
Wovon ich spreche? Feedback. Eine Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu verbessern, ist Kunden nach ihrer Meinung zu fragen.
Ich erinnere mich an ein Erlebnis in einem Restaurant. Ich bezahlte die Rechnung und erhielt eine Quittung mit einem riesigen QR-Code. Ich scannte den Code und auf meinem Smartphone öffnete sich eine Webseite mit drei simplen Fragen. Für die Antworten habe ich vielleicht gerade einmal zwei Minuten gebraucht. Am nächsten Tag schickte mir der Restaurantbesitzer eine E-Mail, in der er mir für mein Feedback dankte.
Kunden teilen gern ihre Erfahrungen. Fragen Sie sie einfach. Stellen Sie aber auch sicher, dass Ihr Unternehmen bereit ist, die gewünschten Verbesserungen durchzuführen.
4. Lösen Sie Probleme Ihrer Kunden
Kunden möchten, dass ihre Probleme gelöst werden. Vielleicht funktioniert das gekaufte Produkt nicht oder jemand hat eine Frage zum Service. Wie auch immer – Ihre Kunden wünschen sich Antworten.
Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Gartner konnten nur 9% aller Kunden ihre Probleme mithilfe von Self-Service lösen.
Telefon, E-Mail, Online-Chat, Social Media – über diese verschiedenen Kanäle kontaktieren Käufer den Kundenservice.
Was bedeutet das? Sie benötigen qualifizierte und gut geschulte Kundendienstmitarbeiter, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Automation hilft Ihnen dabei, die richtigen Antworten für Kunden griffbereit zu halten. Doch eine reale Person am anderen Ende der Kundendienstleitung gewährleistet ein reibungsloses Kundenerlebnis.
5. Einzigartige Kundentreueprogramme
Sie besitzen unzählige Kundendaten, die Sie zur Konzeption eines Treueprogramms verwenden können.
Jetzt haben Sie die Wahl: Entweder imitieren Sie die Konkurrenz oder Sie entwickeln ein einzigartiges Treueprogramm, mit dem Sie sich von der Masse abheben.
Bieten Sie Ihren treuesten Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis, ermöglichen Sie den Zugriff auf die neuesten Produkte oder Dienstleistungen, verschenken Sie VIP-Karten für Veranstaltungen und vieles mehr. Machen Sie das Erlebnis so persönlich wie möglich.
Mit dem Loyalty-Modul von Emarsys können Sie im Handumdrehen ein Treueprogramm erstellen. Darin enthalten sind vordefinierte Taktiken, mit denen Sie Kunden unterschiedliche Prämien anbieten können.
Fazit
Kundentreue ist mehr als ein reines Programm. Es geht darum, mit Kunden auf unterschiedlichen Ebenen zu interagieren, um ihnen das bestmögliche Erlebnis bereitzustellen.
Komfort kombiniert mit mobiler Benutzerfreundlichkeit gestützt durch hervorragenden Kundenservice ist ein bewährtes Erfolgsrezept. Gewährleisten Sie einen möglichst einfachen Einkauf, stellen Sie einen herausragenden Service bereit und sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf.
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