Zu Beginn des 2. Quartals 2021 suchen Marketer nach bewährten Strategien, mit denen sie stagnierende Umsätze wieder in Schwung bringen können.

Vor einem Jahr befanden wir uns mitten in der Rezession, und die Einschränkungen für den Einzelhandel, beim In-Store-Shopping und bei der Zugänglichkeit für Kunden wurden größer und größer. Jetzt, da sich die Gesellschaft und auch die Ladengeschäfte wieder zu öffnen beginnen, ergeben sich auch für Marketer neue Möglichkeiten.

Hier sind 5 praxiserprobte Möglichkeiten, wie Sie im 2. Quartal 2021 ein höheres Customer Engagement erzielen können.

1. Erregen Sie mit Transaktions-E-Mails Aufmerksamkeit

Transaktions-E-Mails sind Ihre erste Gelegenheit (oder die perfekte Chance, je nach Lebenszyklus-Stadium), einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Es reicht nicht aus, Quittungen per E-Mail zu versenden. Eine umfassende Post-Purchase-E-Mail informiert über den getätigten Kauf, bietet aber auch einen Mehrwert: Mit Cross-Selling, Produktempfehlungen und Social Media Callouts. Sie führt Kunden einen Schritt voran, nicht nur weiter.

2. Richten Sie Ihr Augenmerk auf den mobilen Kanal

Wir schreiben das Jahr 2021. Es gibt also keine Entschuldigung dafür, wenn eine mobile Customer Experience nicht erstklassig ist. Mobile-responsive E-Mails und Websites, eine funktionale App und zeitnahe Benachrichtigungen sollten heute selbstverständlich sein.

Mobile-first und mobil-fokussierte Unternehmen verstehen, dass das Smartphone ein Portal ist, über das sich die Gedanken- und Gefühlswelt der Kunden direkt ansprechen lässt. Diese Unternehmen nutzen das Handy, um mit äußerst ausgeklügelten Strategien enge Bindungen zu schaffen. Beispielsweise:

  • Zeitnahe, maßgeschneiderte mobile E-Mails und SMS-Nachrichten, die auf 1:1-Ebene kuratiert werden – an jedem Punkt im Customer Lifecycle
  • Sicherstellung eines vernetzten Erlebnisses, das App-Aktivitäten und Website-Verhalten in Echtzeit zusammenführt
  • Aufbau von mobile-optimierten Loyalty-Programmen mit Anreizen, Empfehlungen und Belohnungen

Natürlich setzt eine erstklassige Mobile Marketing-Strategie voraus, dass saubere, zugängliche Daten im Mittelpunkt stehen.

3. Stellen Sie Ihre CDP in den Mittelpunkt

Sie haben es wahrscheinlich schon gehört, aber es lohnt sich, es noch einmal zu wiederholen: Eine Customer Data Plattform sollte im Mittelpunkt all Ihrer Marketingaktivitäten stehen, damit alle Kanäle miteinander „sprechen“ können.

Echtzeit-Marketing, Personalisierung und kanalübergreifende Kommunikation müssen auf zentralisierte Daten aus einer CDP zurückgreifen.

Punktuelle Softwareprodukte führen zu Datensilos und isolierten Systemen. Abgeschottete Daten sind vergeudete Ressourcen, die Ihre Investition nicht wert sind. Jede gute Automatisierungsstrategie beginnt mit einer CDP im Zentrum.

Die Kunden wissen zwar nicht, wie das Datenmanagement intern funktioniert. Doch das Kundenerlebnis wird davon bestimmt, wie Sie an die Speicherung, Segmentierung und Nutzung von Daten herangehen.

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4. Sorgen Sie für noch mehr Personalisierung im E-Commerce

In den letzten Jahren haben wir uns mit Nachdruck für personalisiertes Marketing eingesetzt.

Aber jetzt wird überdeutlich klar, warum. Jede E-Commerce-Marke, die keine Personalisierung in ihre 1:1 Interaktionen mit Kunden integriert, gefährdet die Kundenbindung, wenn nicht sogar ihren eigenen Fortbestand als Unternehmen.

In den Jahren 2021 und 2022 wird Personalisierung immer stärker mit den Kundenerlebnissen verwoben sein. Folgende Entwicklungen erleben wir bei Einzelhändlern:

  • Gamifizierung, Digitalisierung und Vereinfachung der Customer Experience mit weniger Reibung sowie ein größeres Bewusstsein dafür, wer jede Einzelperson ist (und wie die Person interagieren möchte)
  • Aufbau direkter Beziehungen, die zu unmittelbaren Käufen führen, durch Up- und Cross-Selling, Lifecycle Marketing und auf die Kundenbindung ausgerichtete Kampagnen, die jedem Einzelnen gerecht werden
  • Einsatz von besser durchdachten – aber einfach durchzuführenden – Kampagnen mit perfektem Timing. Geburtstags-E-Mails sind notwendig, stellen aber ein eher einfaches Element dar. Win-Back Campaigns, die abwandernde Kunden schon Wochen bevor sie Anzeichen von Abwanderung zeigen, abfangen, spielen in einer anderen Liga

Sobald Sie den Ball für eine echte Personalisierung ins Rollen gebracht haben, besteht Ihre Aufgabe darin, zu analysieren, was funktioniert – und dies dann zu verdoppeln.

5. Investieren Sie in erweiterte Marketing-Analysen für eine detailliertere Synthese

Eine separate Lösung für die Analyse von Daten oder Verhaltensweisen wird für die oben beschriebenen Trends nicht funktionieren. Wenn Sie nicht einfach zu einem Tab innerhalb Ihrer bestehenden Automatisierungsplattform navigieren können, ist es vielleicht an der Zeit, eine umfassendere, ganzheitliche Lösung in Betracht zu ziehen.

Lokale Geschäfte, kleine Läden, Start-ups oder Kleinunternehmen, die von der Pandemie hart getroffen wurden, neigen möglicherweise dazu, bei der Analyse zu sparen oder ganz auf sie zu verzichten. Doch gerade diese Einzelhändler können am meisten vom Einsatz integrierter Marketing-Analyse-Software profitieren. Warum ist das so? Der Grund, warum Ihnen große Handelsketten und Amazon Ihre Kunden stehlen, ist nicht, weil ihr Produktangebot, ihr Service oder ihre Customer Experience besser ist, sondern weil sie wissen, wie sie mit wenigen Daten VIEL erreichen können, indem sie Verhaltenstrends analysieren.

Es gibt keinen Grund, warum Sie nicht dasselbe tun können. Das gilt insbesondere für integrierte Analysen, die es Ihnen ermöglichen, mit RFM-Modellierung, intelligenterer Segmentierung und vielem mehr das Geschäft zurückzuerobern.  

Bonus: Finden Sie heraus, was eine einzelhandelsspezifische Marketing-Automation (wirklich) leisten kann

Die branchenspezifische Marketing-Automation stützt sich auf exakte Blueprints und Use Cases, die für ähnliche Marken funktioniert haben, und hebt Sie so von der Konkurrenz ab. Mit einer einfachen Automatisierung können Sie mit einem Knopfdruck E-Mails an Ihre gesamte Datenbank senden. Mithilfe von branchenführenden Plattformen müssen Sie selbstlernende, AI-gesteuerte Kampagnen hingegen nur ein einziges Mal einrichten. Danach ändern Sie nur noch den Content. Das spart Zeit, Aufwand und bringt Ihnen zusätzliche Umsätze.

Fazit

Wenn die hier vorgestellten Schwerpunkte im Vordergrund stehen, dann ist der Einzelhandel bereit für ein Revival – noch mehr als jede andere Branche.

Echte Verbindungen mit Kunden beginnen mit einer ersten Interaktion, werden aber durch eine längerfristige Bindung verstärkt, die nur durch personalisierte Erlebnisse möglich ist. Wenn Daten in den Mittelpunkt gestellt werden und dies mit einer Automatisierungslösung gekoppelt wird, kann das dabei helfen, die einzelnen Kanäle miteinander zu verknüpfen, um eine vollkommen ungetrübte, individuelle Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Wenn Sie diese Trends für das Jahr 2021 nutzen, werden Sie im neuen Informationszeitalter ganz vorne mitspielen.

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