Aktuelle Daten von Emarsys zeigen, dass zwei Drittel aller Kunden einer Marke treu bleiben (und regelmäßig bei einer Marke kaufen), wenn sie personalisierte Nachrichten erhalten.
Im Umkehrschluss bedeutet das, dass das Erlebnis für einen von drei Kunden nicht relevant ist und dass die Gefahr besteht, dass dieser Kunde zur Konkurrenz abwandert. Damit wird klar, wie wichtig personalisiertes Marketing ist.
Gartner hat auch dieses Jahr wieder die besten Anbieter von Personalization Engines ausgezeichnet. Im Leader-Quadranten befinden sich unter anderem Salesforce, Adobe und SAP Emarsys.
Bei der Personalisierung sollten Sie keine Abstriche machen. Das nächste Jahr ist schon fast in Sichtweite. Daher nehmen wir die Auszeichnung von Gartner zum Anlass, uns mit aktuellen Entwicklungen im personalisierten Einzelhandelsmarketing zu beschäftigen.
Nachfolgend finden Sie drei Trends, die Sie möglichst bald umsetzen sollten. Einige führende Einzelhändler haben dies bereits getan.
1. Kapazitäten und Anbieter ausweiten
Der globale Markt für Personalisierungssoftware wird voraussichtlich von 6,7 Millionen USD im Jahr 2020 auf 1,8 Milliarden USD bis Ende 2025 wachsen. In Scott Brinkers „Martech 8.000“ von 2020 werden 1.936 Anbieter aufgelistet, die allein im Bereich Content & Experience tätig sind. Die jährliche Wachstumsrate im Markt für AI-gestützte Personalisierung beträgt 13%.
Die große Auswahl an technischen Produkten kann Einzelhändler überfordern.
Viele Lösungen beziehen sich allerdings auf spezielle Anwendungsfälle und bieten keinen ganzheitlichen Ansatz wie eine Omnichannel-Plattform.
Nichtsdestotrotz nimmt die schiere Menge an Technologien weiterhin stark zu. Daraus resultieren neue Kampagnen, Content-Arten und Vertriebskanäle.
An diesem Punkt geht es für Marketing-Teams nicht mehr nur um optimierte Verkäufe oder eine größere Skalierung. Es geht darum, das Chaos zu durchforsten, um die beste Lösung für Ihre Kunden zu finden.
Hinzu kommen die steigenden Erwartungen der Verbraucher und natürlich auch die zunehmenden Leistungsanforderungen der Unternehmen.
Wie geht es jetzt weiter? Reagieren Sie nicht nur auf den Markt oder Ihre Kunden, sondern handeln Sie proaktiv. Investieren Sie in AI-Marketing und verbessern Sie Ihre Personalisierungsmöglichkeiten. Laden Sie unseren Leitfaden 5 Schritte für die Einführung von Artificial Intelligence Marketing herunter.
2. Echte Personalisierung in die Praxis umsetzen
Der Einzelhandel lässt 1:1-Personalisierung Wirklichkeit werden und setzt Prognosen aus der Vergangenheit in die Realität um.
Drei Viertel des Einzelhandelsgeschäfts hängen davon ab, ob Kommunikationen personalisiert werden. 72% der Verbraucher reagieren ausschließlich auf personalisiertes Marketing.
Heute gibt es unzählige Möglichkeiten, eine E-Mail zu personalisieren. Und Ihre Kunden erwarten das auch.
Marketer haben mittlerweile ganz andere Möglichkeiten, als nur einen Namen einzufügen, ergänzende Produkte zu bereits gekauften Artikeln zu bewerben oder standortspezifische Öffnungszeiten anzuzeigen.
Sie stellen sicher, dass die gesamte Journey (unabhängig von Gerät, Zeit oder Phase im Lebenszyklus) individuell ist und auf Grundlage aller verfügbaren Datenpunkte auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten ist.
Zukünftig werden Einzelhändler noch engere Beziehungen knüpfen können. Nach nur wenigen Interaktionen können Sie sich zum Beispiel über Punkte wie die folgenden sicher sein:
- Thomas kauft normalerweise alle 6 Monate eine Jeans. Das letzte Mal ist nun aber bereits 8 Monate her. Wenn er jetzt keine SMS oder Push-Benachrichtigung mit einem Rabatt von 25% erhält, wird er vermutlich abwandern.
- Sabine ist gerade dem Treueprogramm beigetreten. Sie hat für gewöhnlich ausschließlich Schuhe gekauft, ist aber jetzt bereit für neue Touchpoints, bei denen Sie Artikel ansehen kann, die eine gute Ergänzung wären.
- Christian sollte nur E-Mails erhalten, wenn er seinen Warenkorb zurückgelassen hat. Allen anderen Kommunikationsarten hat er nicht zugestimmt.
Personalisierung, die nicht auf Prognosen basiert, kann problematisch für Ihr Unternehmen sein, denn damit können Sie sich nicht von der Konkurrenz abheben.
3. Personalisierte mobile Erlebnisse (M-Commerce)
Mobile Erlebnisse per E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung oder in der App sind die nächste Herausforderung.
Unseren Untersuchungen zufolge glauben 75% der US-Verbraucher, dass Apps ihre Einkaufsgewohnheiten nicht verstehen. Dennoch haben 79% der Smartphone-Nutzer in den letzten 6 Monaten online über ein Mobilgerät eingekauft. Auf M-Commerce entfallen mittlerweile 73% aller Online-Käufe.
Technologien wie MMS (Multimedia Messaging Service), mobile Postfächer, In-App-Personalisierung und Geotargeting werden schon bald zu unserem Alltag gehören. Wie auch immer man es nennen mag – mobiles Shopping, Echtzeit-Interaktionen oder „Commerce anywhere“ – die Verbraucher geben vor, wie Markeninteraktionen auszusehen haben. Sie bestimmen die Art und Weise dieser Interaktionen.
Das bedeutet aber nicht, das CX-Teams keine Rolle mehr spielen – ganz im Gegenteil. Es bedeutet, dass wir dafür verantwortlich sind, diese digitalen Momente zur Verfügung zu stellen. Wir müssen kuratieren, erstellen und vorhersagen, welche Erlebnisse sich für jeden einzelnen Nutzer eignen.
Marketern stehen heute viel mehr Möglichkeiten für Targeting und Personalisierung zur Verfügung. Daher können sie jetzt auch die steigende Beliebtheit des mobilen Shoppings für sich nutzen. Dank ihrer Smartphones können Sie Ihre Kunden überall erreichen. Das sollten Sie nutzen, um wertvolle Beziehungen aufzubauen.
Fazit
Diese drei Trends sind nicht nur für Marketer relevant, die ihre Customer Experience personalisieren möchten. Sie eignen sich auch für alle Einzelhändler, die ihr Geschäft zukunftsfähig gestalten wollen.
Dabei ist es wichtig, die richtige Technologie für Ihr individuelles Kundenerlebnis zu finden.
Wir unterstützen Ihre personalisierten Marketinginitiativen – die Umsetzung von der Theorie in die Praxis liegt allerdings bei Ihnen.
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