Es wird geschätzt, dass mittlerweile 1,8 Milliarden Menschen rund um den Globus Produkte online kaufen. Über die Feiertage kam die große Mehrheit der Onlinekäufe wahrscheinlich von anonymen Erstkäufern Ihrer Marke. Das bedeutet: Ihr Unternehmen verfügt jetzt über viele neue Daten.
Wenn Sie Ihre unbekannten Käufer in aktive Markenbotschafter verwandeln möchten, sollten Sie die neuen Kontakte idealerweise in Ihre Customer Engagement-Programme einbinden und ihnen eine personalisierte Erfahrung bieten. Durch eine engere Interaktion mit Ihren Kunden und den Aufbau langanhaltender Beziehungen, können Sie sich von der Konkurrenz erfolgreich abheben.
Die Art und Weise, wie Verbraucher nach Marken suchen und bei ihnen kaufen, könnte sich nach der Pandemie für immer verändern. Bleiben Sie daher mit Kampagnen, Inhalten und der Pflege der Kundenbeziehung unbedingt innovativ, um Schritt zu halten. Was ist zum Beispiel Ihr Plan, um Erstkäufer wieder anzusprechen, damit sie immer wieder zurückkehren?
Lassen Sie uns drei Möglichkeiten aufschlüsseln, wie die erfolgreichsten und innovativsten Marken aktuell neue Kunden aus der Feiertagssaison in den breiteren Lifecycle einbinden, um sie letztendlich in loyale, wiederkehrende Kunden zu verwandeln.
1. Konzentrieren Sie sich bei Loyalty- oder Subscription-Programmen auf den Wert, nicht auf das Volumen
Der Übergang von sporadischen, transaktionsbasierten Interaktionen zu kundenfokussierten und auf Wissensvermittlung ausgelegten Membership-Plattformen ist ein Paradigmenwechsel, den viele erfolgreiche Marken 2021 vollziehen.
Kundenbindungsprogramme haben eine Vielzahl von Vorteilen und fast keine Nachteile. Aus Verbrauchersicht basieren diese Programme auf dem (Mehr-) Wert und nicht auf der Anzahl oder Länge der Nachrichten. Kundenbindungsprogramme sollten selektiv sein, nicht störend. Für Marketer fördern sie das Engagement, erzeugen eine Menge verwertbarer Daten und spornen zu mehr Käufen bei einem höheren durchschnittlichen Bestellwert an.
Zusätzlich zu exklusiven Inhalten und dem Zugang zu einer Mitglieder-Community fördern Kundenbindungsprogramme die wiederholte Interaktion mit der Marke, da sie es den Kunden ermöglichen, Präferenzen festzulegen, persönliche Profile zu erstellen und Prämienpunkte zu sammeln.
Des Weiteren erfordern Loyalty-Programme über die ursprüngliche Erstellung hinaus kaum weitere Aufmerksamkeit oder Manpower. Die Programme müssen nur einmal eingerichtet werden, dann legen Sie die Regeln in Ihrem Automation Center fest und lassen die Programme von selbst laufen. Loyalty-Clubs und Prämienmitgliedschaften sind ein entscheidendes Element für jedes Kundenbindungsprogramm.
Wichtigste Erkenntnis: Streben Sie nach Wertigkeit statt nach Volumen und schaffen Sie exklusive Plattformen, die den Kunden immer wieder etwas bieten. Opfern Sie kurzfristige Gewinne für langfristige Bindung.
2. Daten anders betrachten: Permission Marketing
Marketing und First-Party Daten, die auf der ausdrücklichen Erlaubnis der Verbraucher basieren, werden 2021 im Mittelpunkt stehen. Eine Strategie zur Erfassung und Identifizierung von mehr Kunden (um mehr First-Party-Daten zu erhalten) ist ausschlaggebend für die Förderung von Wiederholungskäufen für Ihr Kundenbindungsprogramm.
Auch 2021 werden die DSGVO und andere gesetzliche Bestimmungen ein Bereich sein, der die Aufmerksamkeit vieler Marketer erfordert. Und, falls Sie es noch nicht gehört haben: Cookies werden irgendwann 2021 oder 2022 verschwinden. Angesichts der zunehmenden Schwierigkeiten und Restriktionen rund um (Kunden-) Daten, müssen Marken neue Methoden nutzen, um die Kundenidentifikation zu verwalten und ein Wachstum der Datenbank sicherzustellen – Black-Hat-Methoden wie Listenkauf und unseriöse E-Mail-Tricks werden an dieser Stelle nicht ausreichen.
Beim Permission Marketing geht es darum, alte Taktiken (Anmeldeformulare, Listenerstellung, E-Mail-Kampagnen usw.) mit einer völlig neuen Strategie zu verbinden (die Kunden laden Sie in ihr Leben ein).
Für bestehende E-Mail-Adressen und neue saisonale Käufer sind Kampagnen zur Rückgewinnung von Abonnenten eine großartige Möglichkeit, ihre Entscheidung, ein Teil Ihrer Community zu werden, zu bekräftigen.
Datenschutz, Datenkontrolle und Datenbesitz sind die drei großen Themen, wenn es um Kundeninformationen im Jahr 2021 geht. Hier sind drei Veränderungen, die wir beim Erfassen und Verwenden von Daten vornehmen müssen:
- Priorisieren Sie die Erfassung, Verwaltung und Verwendung von First-Party Daten
- Erstellen Sie Server-zu-Server-Integrationen, um die Kontrolle wiederzugewinnen, Kosten zu senken und Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen
- Nutzen Sie Permission Marketing, um mehr Kontrolle über die Daten Ihrer Marke zu erlangen und Ihren Kunden mehr Kontrolle über ihre Privatsphäre zu geben
Wichtigste Erkenntnis: Erfassen Sie weiterhin Daten, vor allem bei erstmaligen Website-Besuchern und Käufern, aber seien Sie proaktiver, wenn es darum geht, die Vorteile der Datenfreigabe zu verdeutlichen. Wenn Sie verärgerte Verbraucher mit noch mehr Marketing-Messages überfluten, tun Sie sich damit keinen Gefallen. Stattdessen sollten Sie von Communities voller zufriedener Opt-in-Botschafter profitieren, die tatsächlich von Ihnen hören möchten.
3. Offline-zu-Online-Daten für kohärente Erlebnisse zusammenführen
Nehmen wir an, ein Kunde besucht zum ersten Mal eine Ihrer Filialen, meldet sich an der Kasse für den Erhalt von E-Mails an und trägt seinen Geburtstag ein. Sie haben somit die E-Mail-Adresse des Kunden, das Geburtsdatum, das Alter, den Wohnort, die gekauften Artikel und das Kaufdatum.
Ein archaisches oder isoliertes POS-System übermittelt diese Informationen nicht an eine zentrale Quelle, wo sie für alle Kundenbindungsprogramme genutzt werden können.
Ab diesem ersten Kauf können Sie auf verschiedene Arten eine Verbindung herstellen, indem Sie Folgendes bereitstellen:
- Eine Geburtstagskampagne mit speziellem Rabattcode
- Eine E-Mail über Warennachschub oder neue Artikel
- Informationen zur lokalen Filiale, einschließlich Links zu Ihren sozialen Netzwerken
- Zugriff auf andere Kanäle wie Ihre App und Ihr Treueprogramm
- Cross-Sell-Produktempfehlungen
Ein nicht verbundener Tech-Stack hält diese E-Mail-Adresse in einem schwarzen Loch, in dem wenig bis gar nichts mit der Adresse unternommen wird.
Eine Omnichannel-Marke ermutigt Kunden, auf vielfältige Weise zwischen Kanälen und Online-to-Off zu wechseln:
- E-Mail zu App. Nutzen Sie digitale Kanäle um eingeloggte oder bereits bekannte Nutzer entsprechend weiterzuleiten.
- In-Person zu App. Bringen Sie Kunden aus dem Stationären Handel auf eine digitale Ebene, wo Sie die Kommunikation skalieren und Inhalte besser personalisieren können.
- App zu In-Person. Aktive App-Nutzer sind begeisterte Markenbotschafter. Bleiben Sie mit diesen Nutzern in Kontakt und erzeugen Sie so ein Gefühl der Vertrautheit – das führt langfristig zu wiederholten Besuchen in der Filiale
Wichtigste Erkenntnis: Wenn wir einen Fluss zwischen dem Filial- und dem digitalen Erlebnis schaffen, werden alle relevanten Daten erfasst und stehen für die Verwendung in Kampagnen zur Verfügung. Ohne die passenden Technologien und Tools zum Verbinden dieser verstreuten Datenpunkte kann der Austausch dieser Informationen (und die damit verbundenen Omnichannel-Erfahrungen) jedoch nicht stattfinden.
Fazit
Im Post-Corona-Übergang vom Stationären zum Online-Handel wird es immer wichtiger, die Geschäftserfolge über E-Commerce zu fördern. Es ist davon auszugehen, dass 2021 immer mehr Retail-Verkäufe über mobile Geräte und sogar E-Mails, Apps und dergleichen getätigt werden.
Die Chance, über die Feiertage gewonnene Neukunden wieder anzusprechen, ist eine unverzichtbare Gelegenheit, den Umsatz und das Kundenwachstum zu steigern – beides ist entscheidend dafür, Ihre Geschäftsziele das ganze Jahr über zu erreichen.
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