Für Marketer im Einzelhandel und E-Commerce ist der Black Friday eine spannende Zeit.

Der Feiertag in den USA kann aber auch sehr viel Stress bedeuten.

Angesichts der großen Zahl neuer und bestehender Kund*innen, die Produkte und Services kaufen möchten, stehen Marketer vor der enormen Herausforderung, ihnen allen zufriedenstellende Kund*innenerlebnisse bereitzustellen. Erschwerend kommt noch hinzu, dass alle konkurrierenden Marken in dieser Zeit ihr bestes Marketing an den Tag legen. Sie alle arbeiten hart daran, sich gegenseitig zu übertrumpfen und den Löwenanteil der Kundschaft für sich zu gewinnen. Den großen Reibach machen schließlich die Marken, die über die beste Marketingstrategie und -ausführung verfügen.

Wenn Sie unser Webinar zur Vorbereitung auf die Feiertage gesehen oder unser Resource Center Mastering Black Friday besucht haben, haben Sie wahrscheinlich schon eine solide Strategie ausgearbeitet, mit der sie an diesem wichtigen Tag für mehr Customer Engagement sorgen wollen. Wenn Ihr einziges Ziel jedoch darin besteht, während des Black Friday große Gewinne zu erzielen, und Sie deshalb noch keinen Plan für die Zeit nach den Feiertagen aufgestellt haben, verpassen Sie eine große Chance. Denn auch nach dem Black Friday bietet sich die Gelegenheit, Steigerungen beim Kund*innenwachstum und Umsatz zu erzielen – im vierten Quartal und weit darüber hinaus.

Lassen Sie dieses Jahr keine Gelegenheit ungenutzt verstreichen. Entwickeln Sie einen Plan, mit dem Sie die Beziehungen zu neuen und bestehenden Kund*innen pflegen und die Geschäftsergebnisse weiter verbessern können. Werfen wir zunächst einen Blick auf drei Engagement-Strategien, mit denen Sie Ihre Ergebnisse nach dem Black Friday tatsächlich optimieren können.

1. Nutzen Sie Empfehlungen, um Ihre Datenbank zu erweitern

Ein gut gefüllter Teich erhöht mit Sicherheit Ihre Chancen, einen Fisch zu fangen. Damit der Fisch anbeißt und Sie ihn einholen können, benötigen Sie aber auch Geschick. In ähnlicher Weise bringt der Black Friday Ihrer Marke einen enormen Zustrom neuer und bestehender Kund*innen, aber Ihre Fähigkeit, außergewöhnliche, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, ermöglicht es Ihnen, dauerhaft mit ihnen ins Geschäft zu kommen. (Um die Angel-Analogie noch einmal aufzugreifen, könnte ich sagen: Wenn Single-Channel Customer Engagement wie das Angeln mit nur einer Rute ist, dann ist personalisiertes Omnichannel Customer Engagement im Vergleich dazu wie das Angeln mit einem riesigen Netz. Aber ich mache an dieser Stelle lieber eine Pause, bevor ich zu tief in das Thema einsteige.)

Wenn Sie also hart gearbeitet haben, um am Black Friday mehr Kund*innen zu gewinnen, sollten Sie diesen Erfolg mit einem Empfehlungsprogramm weiter ausbauen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre zufriedenen Kund*innen Sie weiterempfehlen

Sie werden viele zufriedene Kund*innen haben, die sich über das Shopping-Erlebnis freuen, das sie mit Ihrer Marke machen konnten. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihren Freund*innen und ihrer Familie davon zu erzählen.

Viele Empfehlungen kommen organisch zustande. Wenn Sie jedoch ein strategisches Empfehlungsprogramm anbieten, können Sie mehr Kund*innen dazu motivieren, Ihre Marke und Ihr Angebot weiterzuempfehlen. Nutzen Sie Anreize und belohnen Sie Kund*innen, die sich die Zeit nehmen, um Empfehlungen oder Bewertungen abzugeben. Doch am wichtigsten ist natürlich, dass Sie Ihrer Kundschaft ein Erlebnis bieten, das sie vollkommen begeistert.

Wenn Ihre zufriedenen Kund*innen andere dazu ermutigen, sich über Ihre Marke zu informieren oder bei ihr einzukaufen, gewinnen Sie noch mehr Kundschaft. Deshalb eignen sich auf Empfehlungen basierende Programme wie „Refer-a-Friend“ (Freundschaftswerbung) besonders wirkungsvoll dazu, Ihre Datenbank auch nach den wichtigen Feiertags-Shopping-Events weiter auszubauen.

Ergebnisse mit empfohlenen Inhalten erzielen

Welche Arten von empfohlenen Inhalten funktionieren am besten? Wie bei jedem anderen Content gilt natürlich auch hier: Je relevanter und individueller Sie ihn gestalten, desto größer ist seine Wirkung. Hier sind einige hocheffektive Empfehlungskampagnen, mit denen Sie Ihre Ergebnisse steigern können:

  • Zeitlich begrenzter „Refer-a-Friend“-Gutschein: Solche Incentives können Sie Ihrer Kundschaft als Gegenleistung für die Empfehlung von Freund*innen anbieten. Jede Art von Rabatt ist eine nette Belohnung für Ihre Kund*innen. Wenn Sie jedoch eine zeitliche Einschränkung festlegen, motiviert sie das außerdem dazu, rasch zu handeln und schneller für neue Kundschaft zu sorgen.
  • „Refer-a-Friend“-Prämienpunkte: Befürchten Sie, dass übermäßige Preisnachlässe Ihre Gewinnspanne schmälern könnten? Anstelle von Preisnachlässen oder Rabattgutscheinen können Sie auch Prämienpunkte anbieten, um Ihre Kundschaft zu Empfehlungen zu motivieren. Wenn Sie über ein solides Prämienprogramm verfügen, kann das für Ihre Kund*innen ebenso verlockend sein.
  • Eine Bewertung abgeben: Weiterempfehlungen müssen nicht immer direkt von einer Einzelperson zur nächsten erfolgen. Wenn individuelle Kund*innen eine positive Rezension zu Ihrer Marke schreiben, geben sie im Grunde eine Empfehlung, die sich an viele Personen richtet. Eine SMS-Kampagne mit der Aufforderung, eine Bewertung abzugeben, ist eine großartige Möglichkeit, über einen kürzlich getätigten Kauf erneut mit Kund*innen in Kontakt zu treten. Wenn sich eine Person dafür entscheidet, eine positive Bewertung zu hinterlassen, kann das dazu führen, dass die Rezension Ihrer Marke eine*n, zwei oder Hunderte neuer Kund*innen einbringt.

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2. Mit Prämien für Kund*innentreue sorgen

Wir haben bereits erörtert, wie Sie Kund*innen im Austausch für eine Empfehlung belohnen können. Wenn Sie sich jedoch die langfristige Treue Ihrer Kundschaft sichern möchten, sollten Sie sie dafür belohnen, …

… dass sie einfach Ihre Kund*innen sind.

Um Ihre Beziehungen zu neuen Kund*innen oder auch zu bestehenden Kund*innen, die für ihre Feiertagseinkäufe zu Ihrer Marke zurückgekehrt sind, zu stärken, sollten Sie sie belohnen und wissen lassen, dass Sie sie schätzen. Eine Belohnung muss nicht zwangsläufig monetär sein. Sie kann alles sein, was individuellen Kund*innen einen Mehrwert bietet: Exklusivität, besondere Vergünstigungen, Veranstaltungen oder andere Belohnungsmöglichkeiten können Ihre Kundschaft begeistern und ihr das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Ziehen Sie folgende Ideen in Erwägung:

  • Exklusiver Zugang oder frühzeitiger Zugriff: Belohnen Sie Ihre Kund*innen, indem sie Zugang zu exklusiven Artikeln bekommen oder frühzeitig auf neue Produkte oder Angebote zugreifen können.
  • Status-Upgrade: Belohnen Sie Ihren Kund*innen, indem Sie ihre Bestellung von Standardversand auf Expressversand upgraden. Sie können Kund*innen auch zur nächsten Treuestufe aufsteigen lassen oder ihnen VIP-Zugang zu einer bestimmten Veranstaltung geben. All diese Maßnahmen werden das Erlebnis Ihrer Kund*innen mit Ihrer Marke verbessern.
  • Eventbezogene Prämien: Schicken Sie Ihren Kund*innen zu besonderen Anlässen eine Prämie. Geburtstage, Registrierungen und Jahrestage des Kaufs sind ein Grund zum Feiern und bieten eine willkommene Gelegenheit, wertvolle Kund*innen erneut anzusprechen.

3. Verwenden Sie personalisierte Automatisierungen zur Weiterführung der Customer Journey

Während des Black Friday gibt es Alltagskundschaft und Gelegenheitskäufer*innen. Außerdem haben Sie Kund*innen, die ausschließlich während der Feiertagszeit einkaufen. Diese wurden von Ihrer Marke (hoffentlich) bereits erkannt und identifiziert. Aber Sie haben auch völlig neue Kund*innen, die Ihre Marke zum ersten Mal kennenlernen. Am Black Friday befindet sich jede(r) Ihrer Kund*innen an einem anderen Punkt der Journey mit Ihrer Marke. Als Marketer liegt es dann in Ihrer Hand, sicherzustellen, dass sie diese Journey fortsetzen.

Sie können festlegen, welchen Weg Ihre jeweiligen Kund*innen einschlagen sollen. Planen Sie Ihre personalisierten Marketing-Automatisierungen und entsprechende Inhalte, um die Beziehung zu Ihrer Kundschaft weiter ausbauen zu können. Ein Teil davon werden Ihre bewährten Always-on-Automatisierungen sein. Andere Automatisierungen können dafür genutzt werden, um mit Feiertagsshoppern erneut in Kontakt zu treten. Dazu gehören:

  • Wieder auf Lager
  • Erstkäufer*in zu Widerholungskäufer*in
  • Preissenkung bei einem Artikel der Wunschliste
  • Willkommen für neue Kontakte
  • Follow-up-E-Mails nach dem Kauf
  • Post-Purchase Cross-Sell oder Upsell
  • Eine Bewertung abgeben

Denken Sie daran, dass diese Automatisierungen für Ihre Kund*innen auf Grundlage ihrer jeweiligen Erfahrungen mit Ihrer Marke personalisiert werden müssen. Eine allgemeine Willkommens-E-Mail ist zum Beispiel nicht so wirkungsvoll wie eine E-Mail, die den Namen der jeweiligen Person nennt und ihr zu dem speziellen Paar Schuhe gratuliert, das sie gerade gekauft hat. Außerdem muss sich nicht jede Automatisierung darauf fokussieren, dass etwas gekauft werden soll. Manchmal lässt sich die Customer Journey am besten dadurch verlängern, indem man weiterhin im Dialog bleibt, ohne direkt zum Kauf aufzufordern. Entwickeln Sie also kreative Ideen, wie Sie Automatisierungen dazu nutzen können, um mit Ihren Kund*innen in Kontakt zu bleiben.

Den Black Friday perfekt für sich nutzen

Der Black Friday mag nur ein einzelner Shopping-Tag sein, doch die erfolgreichsten Marketer wissen, dass es Wochen – wenn nicht Monate – der Planung braucht, um ihn zu einem großen Erfolg zu machen. Wenn Sie und Ihr Marketingteam den Black Friday optimal nutzen wollen, müssen sie in der Zeit vor, während und nach dem großen Tag die entsprechenden Strategien umsetzen. Wenn Ihnen das gelingt, können Sie hohe Wachstums- und Umsatzraten erzielen und gleichzeitig Ihre Kundschaft begeistern und zufriedenstellen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Team über die geeigneten Customer Engagement-Strategien verfügt, um am Black Friday erfolgreich zu sein, besuchen Sie unsere Hub-Seite Mastering Black Friday. Dort finden Sie eine Fülle von Inhalten und Ressourcen (z. B. unser E-Book „Power Up Your Black Friday“), mit denen Sie in dieser Feiertagssaison mehr Kund*innen gewinnen und Ihre Geschäftsergebnisse verbessern können.

Selbst die beste Customer Engagement-Strategie der Welt kann nicht erfolgreich sein, wenn Sie nicht über die richtige Technologie verfügen, die sie unterstützt. Sehen Sie sich diese 3-minütige Demo an, um zu erfahren, wie die Emarsys Customer Engagement Solution Tausenden von Marketern auf der ganzen Welt dabei hilft, die personalisierten Omnichannel-Erlebnisse bereitzustellen, die sich ihre Kund*innen wünschen – am Black Friday und an jedem Tag danach.

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