Die einzige Konstante in der Welt des Retail ist die Veränderung. 2023 haben wir eine Verschiebung bei Omnichannel-Retail-Trends beobachtet: Von Marketern, die mit voller Kraft generative AI einsetzten bis zu einem Anstieg von dialogorientiertem Commerce und — wie immer — einem Rekordhoch der Kund*innenerwartungen.
Als Marketer ist es unser Job, uns an Veränderungen anzupassen, die Vorteile neuer Technologien zu nutzen und weiterhin unsere Versprechen an unsere Kund*innen zu erfüllen: der richtigen Person zur richtigen Zeit den richtigen Content zu liefern.
Angesichts der Entwicklungen, die wir 2023 beobachtet haben, ist es klar, dass auch 2024 Veränderungen mit sich bringen wird. In diesem Blogpost tauchen wir in vier der transformativen Trends ein, die die Zukunft des Omnichannel-Retail neu gestalten werden.
Die Relevanz des Omnichannel-Retail-Marketing
Warum ist Omnichannel-Marketing für große Retail-Unternehmen so wichtig? Es ist ganz einfach: Moderne Shopper*innen erwarten auf allen Plattformen nahtlose Erlebnisse — online, In-Store und auf Social Media. Die weltweit erfolgreichsten Retail-Unternehmen haben sich an diese neue Norm angepasst und sie in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt.
Omnichannel-Marketing bedeutet nicht einfach, auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig präsent zu sein. Es geht darum, ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis zu kreieren, das mühelos von Kanal zu Kanal wechselt. Können Ihre Kund*innen ihren Einkauf auf dem Handy beginnen und in Ihrem Geschäft beenden, ohne dabei etwas zu verpassen? Ein nahtloser Übergang ist der Schlüssel zu einer ganzheitlichen Brand-Experience, die Treue und Vertrauen fördert. So heben Sie sich in einem wettbewerbsorientierten Markt von anderen Unternehmen ab.
Trend 1. Nahtloses Omnichannel Experience
Infolge der globalen Pandemie erlebten Retail-Unternehmen, deren Türen vorübergehend geschlossen waren, wie Kund*innen-Schwärme in ihre E-Commerce-Stores strömten. Als die Filialen dann wieder öffneten, standen die Marken vor einer neuen Herausforderung: Wie können sie die während des Lockdown gewonnenen Neu-Kund*innen dazu bringen wiederzukommen? Die Antwort lag in einer nahtlosen Omnichannel Customer Experience. Und diese Strategie wird 2024 sogar noch wichtiger.
Bedenken Sie: Der „Erfolgreich dank Omnichannel“-Report von Forrester zeigt, dass nur 41 % der Unternehmen ihre Kund*innen strategisch in den Mittelpunkt stellen und Daten verwerten, um deren bevorzugte Kanäle zu verstehen und zu priorisieren.
Hier bietet sich eine große Chance und es ist Zeit, diese Leerstelle zu füllen.
Retail-Unternehmen, die darin investieren, ihre Kund*innen zu verstehen und sie auf ihrer Journey zu begleiten, erzielen nicht nur Transaktionen: Sie bauen langlebige Beziehungen auf. Diese Herangehensweise verschiebt den Fokus von der Akquise hin zu kanalübergreifendem Customer Engagement, damit sich Kund*innen gesehen und verstanden fühlen.
Gibson Guitars hat diesen Ansatz genutzt und dabei außergewöhnliche kanalübergreifende Customer Experiences geschaffen. In diesem Making-Of-Video zeigt das Unternehmen, wie es prädiktive Intelligenz und Automatisierung nutzt, um maßgeschneiderte, personalisierte Erlebnisse für die eigenen Retail-Store-Partner*innen zu kreieren.
Personalisierte Kauferlebnisse sind die neue Norm
Da es im Omnichannel-Retail nahezu unendlich viele Berührungspunkte gibt, ist die Erfassung der Customer Journey kein Spaziergang. Aber die Investition lohnt sich. Laut den Ergebnissen von „Erfolgreich dank Omnichannel“, birgt jede Phase gleichsam Herausforderungen wie Chancen.
- Pre-Purchase: 57 % Ihrer Kund*innen haben Schwierigkeiten mit Ihrer Website und Ihren Chatbots. Hier wird die Bedeutung einer effektiven Echtzeit-Kund*innenbindung deutlich. Mit Spielen und interaktiven Quizzen können Sie Frustration in Faszination verwandeln.
- Purchase: 40 % der Einzelhändler*innen haben Schwierigkeiten, relevante Produkte zu empfehlen, und 32 % scheitern bei der Preisoptimierung. Die Lösung lautet: Die Kund*innen gut genug kennen, um sie überraschen zu können. Mit Produkten, die sie lieben und brauchen — und das zu unwiderstehlichen Preisen.
- Post-Purchase: Die Customer Journey endet nicht mit dem Kaufabschluss. Rechtzeitige Erinnerungen an Verlängerungen und Treueprogramme stellen für 41 % bzw. 27 % der Einzelhändler*innen einen Stolperstein dar. Und nun? Zeigen Sie Ihren Kund*innen auch nach dem Check-Out Ihre Wertschätzung: Bleiben Sie mit personalisierten und interessanten Interaktionen auf ihren bevorzugten Kanälen im Dialog.
Emarsys unterstützt Retail-Unternehmen beim Meistern dieser Aufgaben. Mit effektiver Automatisierung und Segmentierung ermöglichen wir Ihnen die Umsetzung von Kund*innen-orientierten Kampagnen und eine umfassende Personalisierung der Customer Journey.
Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnissen
2024 liegt der Zauber des Retail-Marketings in der Vermischung der Offline- und Online-Welt, um so die Kunden*innenbindung vom Schaufenster bis zum Sofa zu personalisieren.
Technologie ist der Schlüssel, mit dem Sie diese Erwartungen erfüllen können. Mit der richtigen Omnichannel-Customer-Engagement-Plattform können Kund*innen-, Verkaufs- und Produktdaten vereinigt sowie Online- und Offline-Kanäle verbunden werden. So können Sie Ihren Kund*innen ein einheitliches, integriertes Erlebnis bieten — egal, wo diese einkaufen wollen.
Denken Sie an eine Synchronisierung von Standort- und E-Mail-Marketing, an Cross-Sell-Automatisierungen auf Basis von In-Store-Käufen, einen Web-Kanal, der Kund*innen über Produkt-Verfügbarkeiten im Geschäft informiert, oder Mobile Wallet — der neue Kanal für Emarsys-Kund*innen.
Mobile Wallet unterstützt Retail-Marketer dabei, die Lücke zwischen In-Store und Onlinewelt zu überbrücken. So können Sie Ihre mobilen Kund*innen überall und ganz ohne App mit relevanten Prämien und Angeboten erreichen, die Komplikationen bei der In-Store-Identifizierung reduzieren und den Kreislauf von Online- und In-Store-Erlebnis schließen.
Integration von Touchpoints für mehr Kund*innen-Komfort
2024 ist der Weg zum Kauf ebenso divers wie die Kund*innen selbst. Denn Kund*innen lassen sich längst nicht mehr auf allen Kanälen zur Interaktion bewegen. Um sie zu erreichen, muss sich Ihre Strategie an die Marketing-Kanäle anpassen, die Ihre Kund*innen bevorzugen.
Diese neue Herangehensweise bedeutet, Flexibilität anzubieten und den Kund*innen die Wahl ihrer Journey selbst zu überlassen. Allein sie entscheiden, wie, wann und wo sie Ihrer Marke begegnen. Jeder Kanal muss startklar sein und den Bedürfnissen der Kund*innen entsprechen: Egal, ob sie eine In-Store-Kollektion online bestellen, sich über WhatsApp an Sie wenden oder In-Store-Einkäufe online zurückgeben wollen.
Es reicht nicht, einfach nur einen Multichannel-Ansatz anzubieten. Wenn Kund*innen Beständigkeit und Komfort erwarten, liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, alle Touchpoints zusammenzuführen. Das bedeutet: eine konstante Synchronisierung von Online- und In-Store-Warenbestand, ein datengestützter Kund*innenservice und eine Automatisierung mit ganzheitlichem Blick auf die Online- und Offline-Customer Journey.
Durch einen Fokus auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen und eine nahtlose Integration verschiedener Touchpoints, können Marken eine einzigartige Experience auf einem ganz neuem Level anbieten.
Trend 2. AI-gesteuerte 1:1-Personalisierung
Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) hat die Marketing-Welt im Sturm erobert. Wir bei Emarsys nutzen ihre Vorteile, um Marketern zu ermöglichen, eine 1:1-personalisierte Customer Experience anzubieten.
2024 ist AI nicht mehr nur eine Tech-Fantasie, sondern eine leistungsstarke Kollegin. Mit ihrer Hilfe können wir Zeit einsparen und unsere Customer Experiences in die Zukunft katapultieren.
AI für prädiktive Analyse verwenden
Hätten Sie Marketern 2015 erzählt, Sie könnten die Handlungen von Kund*innen präzise vorhersagen, bevor diese überhaupt irgendetwas tun, wären Sie wohl gefragt worden, wo Sie Ihre Kristallkugel verstecken.
Im Jahr 2024 macht AI prädiktive Analytik zu einer Realität für all jene, die die erforderlichen Kund*innen-, Verkaufs- und Produktdaten zur Hand haben.
Durch die Analyse riesiger Datenmengen — von App- und Web-Suchverhalten bis hin zu vergangenen Einkäufen — kann die AI akkurate Vorhersagen zu zukünftigem Kaufverhalten treffen. Dies ermöglicht es uns Marketern, die Bedürfnisse unserer Kund*innen zu kennen, bevor sie überhaupt entstehen. Hochrelevante, personalisierte Interaktionen können somit in Echtzeit genau dann geliefert werden, wenn sie erwünscht sind.
Die Folge? Eine vorausschauende Herangehensweise an Customer Engagement, die es Marken ermöglicht, die Wünsche ihrer Kund*innen zu erfüllen, bevor diese überhaupt geäußert werden.
Steigende Interaktion mit personalisierten Produkt-Empfehlungen
Als Marketer ist es unser Hauptziel, unsere Kund*innen zu kennen und ihnen das Gefühl zu geben, von uns gesehen, verstanden und geschätzt zu werden.
Unsere AI-Technologie nutzt vergangene Kaufentscheidungen, Browsing-Verhalten sowie Daten zu beliebten Artikeln anderer Kund*innen und generiert daraus personalisierte Produktempfehlungen. So bauen wir persönliche Beziehungen zu unseren Kund*innen auf und ermöglichen ihnen ein In-Store-Kauferlebnis im Komfort der eigenen vier Wände.
Auf diesem Niveau der Personalisierung folgt ein Dominoeffekt, bei dem es nur Gewinner*innen gibt — je interessanter die Empfehlung, desto stärker die Interaktion, das Vertrauen und demzufolge auch die Kaufbereitschaft der Kund*innen.
AI-getriebene Chatbots im Kund*innensupport
Wie oft waren Sie schon beim Online-Shoppen auf nichtssagende FAQ-Seiten angewiesen oder mussten sich mit einem Chatbot herumschlagen, der ihre Frage ignorierte und Sie am Ende zu einem generischen Kontaktformular weiterleitete? Mit AI-Chatbots für den Retail-Kund*innensupport sind diese Zeiten vorbei.
Laufzeit und Verfügbarkeit sind nur zwei von vielen Vorteile. Kund*innen, die abends shoppen möchten und Fragen zu Rückgabe oder Produktgröße haben, müssen so nicht mehr bis zum Beginn der Geschäftszeiten am nächsten Morgen warten, wenn der Shopping-Impuls höchstwahrscheinlich schon wieder verschwunden ist. Stattdessen bekommen sie ihre Antwort noch im selben Moment von AI-Assistenten, die Zugang zu den individuellen Bestell- und Browsingdaten haben.
Trend 3. Verbesserte Integration von Technologien
Mit dem Aufkommen neuer Technologien entwickeln sich neue Wege, bedeutungsvolle Experiences zu kreieren, die Kund*in und Marken näher zusammen bringen als jemals zuvor. Schauen Sie sich unsere Beispiele für Omnichannel Retail an, um einen tieferen Einblick zu erhalten, wie diese Innovationen in der echten Welt angewendet werden.
Internet of Things (IoT) im Retail
Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft, dessen Umkleidekabine die von Ihnen anprobierten Artikel sofort erkennt und Ihnen passende Accessoires oder alternative Größen vorschlägt, ohne dass Sie überhaupt den Raum verlassen müssen.
Oder, dass Sie von Ihrem mit dem Internet verbundenen Kühlschrank ans Einkaufen erinnert werden und dieser auch gleich eine Bestellung bei Ihrem Lieblings-Retailer aufgibt.
Mit IoT sind das sind keine Zukunftsfantasien, sondern reale Möglichkeiten.
Das Internet of Things (IoT) besteht aus einem Netzwerk physischer Objekte, die mit Sensoren, Software oder anderen Technologien ausgestattet sind, um sich mit anderen Geräten oder Internet-Systemen zu verbinden und Daten auszutauschen. Und sie bringen eine Welt voller Möglichkeiten mit sich.
So kann Ihnen IoT beispielsweise dabei helfen, mit dem sich stets wandelnden Verhalten Ihrer Kund*innen mitzuhalten, die In-Store Customer Experience zu verbessern und ein für Einzelhändler*innen bisher unerreichbares Level an Personalisierung zu erreichen. So kann Ihnen IoT beispielsweise dabei helfen, mit dem sich stets wandelnden Verhalten Ihrer Kund*innen mitzuhalten, die In-Store Customer Experience zu verbessern und ein für Einzelhändler*innen bisher unerreichbares Level an Personalisierung zu erreichen.
Durch eine Verbindung dieser neuen Technologie mit Retail-Standorten, hilft IoT den Einzelhändler*innen dabei, ihre Geschäfte in digitale Drehscheiben für eine 1:1-Kund*innenbindung zu verwandeln. Eine Neudefinierung von Retail-Experiences rückt durch die leichtere Zugänglichkeit solcher Technologien immer näher.
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR)
AR- und VR-Anwendungen sind zwar noch nicht weitverbreitet, anfängliche Verwendungen sind bei größeren Marken aber schon zu beobachten. Sonnenbrillen-Marken bieten virtuelle Anproben an und manche Inneneinrichtungsgeschäfte ermöglichen ihren Kund*innen, die Traumwohnung per App zu designen.
AR im Retail: AR verwischt die Grenze zwischen der digitalen und der realen Welt. Stellen Sie sich vor, wie Kund*innen ihr Smartphone im Geschäft auf ein Produkt richten und dieses direkt in einer realen Umgebung sehen. Oder wie Kund*innen Möbel vor dem Kauf erst einmal in ihrem eigenen Zuhause visualisieren. Oder AR-Spiegel für Modemarken, die Kund*innen die virtuelle Anprobe von Make-Up und Kleidung ermöglichen, ohne dass diese sich umziehen müssen. Solche Innovationen sparen nicht nur Zeit, sie bringen auch Spaß in den Entscheidungsprozess der Kund*innen.
IKEA-Kund*innen können ihre Smartphone-Kameras benutzen, um neue Räume zu designen.
VR im Retail: VR bringt Customer Engagement auf ein ganz neues Level. Sie versetzt Kund*innen in eine rundum virtuelle Umgebung, die sich ideal für Produkt-Präsentationen eignet und tiefgehende Erlebnisse bietet. Denken Sie beispielsweise an virtuelle Store-Touren, 3D-Produkt-Demonstrationen oder virtuelle Fashionshows, auf denen Kund*innen die Kollektionen erleben können, als wären sie selbst vor Ort. VR ermöglicht eine einzigartige Interaktion von Kund*in und Produkt und stärkt die Markentreue.
Blockchain für Lieferketten-Transparenz
Blockchain ist nicht mehr nur für Kryptowährungen reserviert — sie revolutioniert den Einzelhandel mit durchsichtiger Lieferketten-Transparenz.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Kund*innen den Weg ihrer Einkäufe von der Herstellung bis zur Lieferung mit nur einem Klick verfolgen können. Das ist Blockchain in Action.
Blockchain beruhigt die Sorgen umweltbewusster Käufer*innen ebenso wie die von Luxus-Shopper*innen, indem sie die Authentizität und Herkunft der Produkte verifiziert. So gewähren Sie Ihren Kunden*innen einen Backstage-Pass zu allen Prozessen und bauen Vertrauen durch Transparenz auf.
Aber es geht hier um mehr als nur beruhigte Kund*innen. Blockchain vereinfacht auch die Feinheiten des Retail-Lieferkettenmanagements. Das Echtzeit-Tracking reduziert Verluste, verhindert Fälschungen und verringert operative Fehler. Die Folge? Reibungslosere Abläufe, weniger Verspätungen und glücklichere Kund*innen.
Trend 4. Datengesteuerte Entscheidungsprozesse
Mit dem Jahr 2024 wird Datennutzung zu einem wichtigen Grundbaustein für Marken bei einer informierten und strategischen Zielgruppenansprache.
Echtzeit Einblicke für flexible Marketing-Strategien
Echtzeit Daten-Analyse eröffnet Ihnen einen faszinierenden Einblick in die Welt Ihrer Kund*innen. Sie lernen, was ihre Aufmerksamkeit erregt, was sie begeistert und was sie dazu animiert, den Kauf-Button zu klicken. So erhalten Sie die notwendigen Analysen, um herauszufinden, was heute schon funktioniert und was morgen funktionieren wird.
Führen personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail zu besseren Ergebnissen? Sie können diese direkt auf neue Segmente anwenden. Erzielen In-Store-Angebote mit Geotargeting nicht die erhofften Ergebnisse? Echtzeit-Einblicke liefern Ihnen die nötigen Informationen, um Ihre Strategie schnell umzulenken.
Zusammenarbeit von Marketing und IT
Eine effektive Umsetzung kanalübergreifender Strategien hängt im Retail immer stärker von der Zusammenarbeit von Marketing und IT ab. Ergebnisse aus „Erfolgreich dank Omnichannel“ belegen, dass immer mehr Unternehmen sowohl strategische als auch taktische Ansätze nutzen, um dieses essentielle Miteinander zu unterstützen.
- Regelmäßige abteilungsübergreifende Meetings (82 %): Eine Mehrheit der analysierten Unternehmen hat regelmäßige abteilungsübergreifende Meetings zur Routine gemacht. So wird ein offener Dialog über Strategien, Fortschritte und Herausforderungen ermöglicht und Transparenz wie Zusammenarbeit gefördert.
- Flexible Daten-Infrastruktur (88 %): Um Unabhängigkeit von der IT sowie Flexibilität zu vergrößern, setzen viele der analysierten Unternehmen auf eine Vereinfachung ihrer Daten-Infrastruktur. Dies gibt der Marketing-Abteilung mehr Freiheit bei Zugang und Nutzung von Daten.
- Gemeinsame Technologie-Plattformen (86 %): Die meisten Unternehmen verwenden zudem von beiden Abteilungen genutzte Technologie-Plattformen. Die geteilte Nutzung fördert Verständnis und Effizienz der Abläufe.
- Abteilungsübergreifendes Shadowing (85 %): Um gegenseitiges Verständnis zu kultivieren, setzen viele Unternehmen auf abteilungsübergreifendes Shadowing. Teammitgliedern wird ermöglicht, Einblicke in Workflow und Herausforderungen der anderen zu erhalten. So entsteht Empathie und Zusammenarbeit.
- Gemeinsame Trainingsprogramme (51 %): Über die Hälfte der analysierten Unternehmen organisieren gemeinsame Trainingsprogramme für Marketing- und IT-Abteilung. Dieser Ansatz stärkt die kollaborativen Fähigkeiten, indem ein gemeinsames Skill-Set und Verständnis entsteht.
- Betonung der Zusammenarbeit durch die Führungsebene (79 %): Bei dieser Synthese spielt die Führungsebene eine entscheidende Rolle. Durch die Hervorhebung der Relevanz dieser Verbindung von Marketing und IT können Führungskräfte die kollaborative Bemühung zu einer Top-Priorität in der Unternehmenskultur machen.
Kanalübergreifende Koordination und Umsetzung
Im modernen Marketing schwimmen viele Retail-Unternehmen an der Omnichannel-Oberfläche. Von einer wirklich kanalübergreifenden Kund*inneninteraktion sind sie aber noch weit entfernt. Trotz allem wird der Wille der Unternehmen deutlich, den Sprung zu schaffen. „Erfolgreich dank Omnichannel“ zeigt, dass für Omnichannel-Profis erhebliche Vorteile in sowohl Kund*innenbindung als auch operativer Effizienz winken:
- Erhöhter Customer Lifetime Value (46 %): Fast die Hälfte der analysierten Unternehmen melden einen Anstieg des Customer Lifetime Values, was stärkere, langlebigere Kund*innenbeziehungen durch kanalübergreifende Ansätze bedeutet.
- Erhöhtes Customer Engagement (45 %): Höhere Level der Kund*inneninteraktion lassen auf eine positive Reaktion der Kund*innen auf nahtlose kanalübergreifende Customer Experiences schließen.
- Stärkere Kund*innenbindung (35 %): Die Fähigkeit, mehrere Kund*innen ans Unternehmen zu binden, verweist auf die Effektivität der integrierten Omnichannel Experiences in puncto Loyalty-Bildung.
- Effizienz der Abläufe (36 %): Unternehmen, die Kund*inneninteraktionen auf verschiedenen Kanälen stattfinden lassen, können operative Abläufe verbessern.
- Verkauf von Artikeln mit höherer Gewinnspanne (35 %) und höhere Bestellwerte (28 %): Höhere Auftragswerte und ein häufigerer Verkauf von Premiumprodukten zeigen die Bereitschaft, für eine herausragende Experience auch mehr Geld auszugeben.
- Umsatzsteigerung und Kostenreduzierung (25 %): Ein ausgewogenes Verhältnis von Umsatzsteigerung und Kostensenkung beweist die finanzielle Effizienz von gut umgesetzten Omnichannel-Strategien.
- Kaufhäufigkeit (32 %): Die Steigerung der Kaufhäufigkeit verweist auf konstante Interaktion und Treue zu Marken, die ein kohärentes Erlebnis bieten.
AI-verbesserte Daten
In ihrem Streben nach Omnichannel-Exzellenz setzen Retail-Unternehmen auf AI, um qualitativ hochwertige Daten und einen klaren, einheitlichen Blick auf ihre Kund*innen zu erlangen.
Auch der Trend, abteilungsübergreifend Daten zu teilen, nimmt an Fahrt auf: 59 % der Unternehmen vereinigen mittlerweile Daten von Sales, Marketing und IT, um Datensilos aufzubrechen. Obwohl nur 29 % der analysierten Unternehmen diese Reise angetreten haben, geht die Tendenz klar in Richtung einer kollaborativen Zukunft.
Und hier wird es interessant: Während sich manche Unternehmen für einen Blick in die Zukunft in prädiktive Analysen stürzen, sind andere damit beschäftigt, ihre aktuellen Daten auf Hochglanz zu polieren. Diese strategische Zweiteilung zeigt, wie AI-verbesserte Datennutzung einen Scheideweg zwischen Vorhersage der Zukunft und Perfektionierung der Gegenwart erreicht hat.
Emarsys ist die Top-Choice von Einzelhandelsmarken
Emarsys sticht als bevorzugte Wahl für Einzelhandelsmarken heraus, die sich auf dem modernen Markt behaupten wollen. Mit unserer fortgeschrittenen Retail-Marketing-Plattform statten wir Einzelhändler*innen mit den erforderlichen Werkzeugen aus, um personalisierte Customer Experiences, nahtlose Datenintegration und AI-basierte Insights für strategische Entscheidungsprozesse zu schaffen.
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