Si existe una constante en el sector minorista, es el cambio. En 2023, vimos cambios en las tendencias omnicanal de este sector, desde profesionales del marketing que adoptaron por completo la inteligencia artificial (IA) generativa y el surgimiento del comercio conversacional, pasando, como siempre, por las expectativas del cliente que llegaron a lugares récord.
Como profesionales del marketing, nuestro trabajo es adaptarnos a estos cambios, aprovechar el poder de las nuevas tecnologías y seguir cumpliendo la promesa a nuestros clientes: generar el contenido adecuado para la persona correcta en el momento justo.
Si observamos los desarrollos de 2023, queda claro que los cambios tampoco serán extraños en 2024. En este artículo de blog, indagaremos en cuatro tendencias transformadoras que están redefiniendo el futuro del sector minorista omnicanal.
La importancia del marketing minorista omnicanal
¿Por qué hoy es fundamental el marketing omnicanal para las marcas minoristas más importantes? Es simple: los compradores modernos esperan tener experiencias fluidas en todas las plataformas… en línea, en las tiendas físicas y en las redes sociales. Esta es la nueva norma a la que se han adaptado las marcas minoristas más exitosas del mundo y la han convertido en una ventaja competitiva.
El marketing omnicanal no se trata solo de estar presente en varios canales, sino de crear una experiencia unificada y personalizada que fluye sin esfuerzo de un canal a otro. ¿Pueden los clientes comenzar una compra en sus teléfonos y terminarla en la tienda física sin perder un instante? Esta integración sin interrupciones es fundamental para crear una experiencia de marca cohesiva que promueva la lealtad y la confianza. En un mercado competitivo, esto es lo que nos diferencia.
Tendencia 1. Experiencias omnicanal perfectas
Como efecto colateral de la pandemia, las tiendas minoristas que habían cerrado sus puertas vieron una ola de compradores en manada que visitaban sus tiendas virtuales. Cuando las tiendas físicas volvieron a abrir, las marcas afrontaron un nuevo desafío: ¿cómo podían lograr que regresaran los clientes que habían ganado durante el aislamiento? La respuesta fue crear una experiencia del cliente omnicanal perfecta y, en 2024, esto es incluso más importante.
Considere lo siguiente: el informe The Omnichannel Difference de Forrester indica que solo el 41 % de los negocios ahora ubican al cliente en el centro de su estrategia, y sacan provecho de los datos para comprender y priorizar los canales que este prefiere.
La oportunidad aquí es inmensa, y es hora de acortar esta brecha.
Las marcas minoristas que invierten en entender y cuidar a sus clientes durante el proceso no solo obtienen transacciones, sino que entablan relaciones duraderas. Este método cambia el enfoque de la adquisición a una interacción omnicanal con el cliente que lo hace sentir visto y comprendido.
Gibson Guitars se lo tomó con calma y diseñó procesos omnicanal extraordinarios para el cliente. En este video del detrás de escena, se revela cómo saca provecho de la inteligencia predictiva y la automatización para diseñar experiencias personalizadas para sus socios de tiendas minoristas.
Los procesos de compra personalizados son la nueva norma
Con puntos de contacto casi infinitos disponibles en el sector minorista omnicanal, trazar el recorrido del cliente no es sencillo, pero, para las marcas que están dispuestas a invertir, las recompensas son importantes. Según las conclusiones del informe The Omnichannel Difference, cada etapa presenta desafíos y oportunidades en partes iguales.
- Antes de la compra: el 57 % de los clientes tienen problemas con su sitio web y chatbot, y destacan la importancia de una interacción eficaz en tiempo real. Considere usar cuestionarios interactivos y ludificación para convertir la frustración en fascinación.
- Compra: el 40 % de los minoristas tienen problemas para hacer recomendaciones relevantes sobre los productos y el 32 % se pierde al optimizar la fijación de precios. La solución es clara: conocer bien a los clientes para sorprenderlos con lo que les gusta, cuando lo necesitan, a precios irresistibles.
- Después de la compra: el recorrido del cliente no termina en el punto de venta. Los programas de fidelidad y los recordatorios de renovación oportunos son obstáculos para el 41 % y el 27 % de los minoristas, respectivamente. ¿La clave? Continuar con la conversación y hacer sentir valorado al cliente después de pagar mediante interacciones relevantes y personalizadas en los canales de marketing que prefiera.
Emarsys ayuda a las marcas minoristas a sortear estos desafíos con funciones potentes de automatización y segmentación que permiten ejecutar campañas basadas en un panorama completo del cliente, lo cual le permite personalizar su recorrido a escala.
Las experiencias en línea y fuera de línea deben estar integradas
La magia del marketing minorista en 2024 yace en combinar los mundos en línea y fuera de línea, lo cual le permite personalizar las interacciones con el cliente desde la vidriera hasta el sofá.
El secreto de cumplir estas expectativas está en la tecnología. Con la plataforma omnicanal de interacción con el cliente adecuada, usted podrá unificar los datos de los clientes, las ventas y los productos, conectar los canales en línea y fuera de línea, y brindar una experiencia integrada uniforme, independientemente del espacio donde los clientes decidan hacer sus compras.
Piense en la sincronización del punto de venta con el marketing por correo electrónico para generar ventas cruzadas basadas en las compras en la tienda física, el canal web que informa a los clientes en todo momento sobre la disponibilidad en la tienda o la billetera móvil, un nuevo canal disponible para los clientes de Emarsys.
La billetera móvil permite que los especialistas en marketing minorista acorten la brecha entre la tienda física y la virtual. Le permitirá llegar a los clientes a través de sus dispositivos móviles en cualquier lugar para ofrecerles recompensas y ofertas relevantes sin necesidad de descargar una aplicación, podrá eliminar la fricción que implica identificarse en la tienda física y cerrar el proceso que vincula la experiencia de compra digital con la experiencia en la tienda física.
Cómo integrar los puntos de contacto para brindarle al cliente una conveniencia mejorada
En 2024, el recorrido de compra es tan diverso como los mismos clientes. Ya no es posible interactuar con ellos mediante los canales que mejor le resultan a usted; en su lugar, la estrategia debe adaptarse a interactuar con los clientes en los canales de marketing que ellos prefieran.
Este cambio de enfoque implica ofrecer más flexibilidad que nunca y permitir que los clientes diseñen su recorrido, y escojan cómo, cuándo y dónde desean interactuar con su marca. Ya sea que se trate de pedir una colección en la tienda física desde una aplicación móvil, hacer consultas por WhatsApp o devolver en línea compras hechas en la tienda física, cada canal debe estar disponible y atento a las necesidades de los clientes.
Ofrecer simplemente un enfoque multicanal no basta: cuando los clientes esperan continuidad y conveniencia, más allá del punto de contacto, el secreto del éxito radica en combinarlos. Esto implica tener el inventario sincronizado en la tienda física y en línea, un servicio al cliente impulsado por datos, y promociones y automatizaciones que ven como un todo el recorrido de cada cliente en línea y fuera de línea.
Si las marcas se concentran en lo que desea el cliente y en garantizar una integración fluida de diversos puntos de contacto, pueden brindar una experiencia realmente de otro nivel.
Tendencia 2. Personalización individual impulsada por IA
La inteligencia artificial llegó rápido al universo del marketing y, en Emarsys, la aprovechamos para empoderar a los profesionales del marketing para que brinden experiencias personalizadas e individuales a los clientes.
En 2024, la IA ya no es un sueño tecnológico, sino un colega poderoso listo para ayudarnos a ahorrar tiempo de ejecución y a llevar las experiencias del cliente hacia el futuro. Algunos de los mejores ejemplos de tiendas minoristas omnicanal.
Cómo usar la IA en el análisis predictivo
Si usted les hubiera dicho a los profesionales del marketing en 2015 que podía predecir con exactitud las acciones de los clientes antes de que las hicieran, le hubieran preguntado dónde escondía la bola de cristal.
En 2024, la IA hace realidad el análisis predictivo para quienquiera que tenga para ofrecer los datos necesarios sobre clientes, ventas y productos.
Al analizar grandes cantidades de estos datos, desde los hábitos de navegación en la aplicación y la Web hasta el historial de compras, la IA puede predecir con exactitud las futuras conductas de compra. Esta capacidad nos permite a nosotros, como profesionales del marketing, anticiparnos a las necesidades del cliente antes de que ellos sepan que las tienen y establecer interacciones hiperrelevantes y personalizadas en tiempo real, exactamente cuando el cliente las desea.
¿El resultado? Un enfoque más proactivo para la interacción con los clientes, donde las marcas satisfacen las exigencias incluso antes de que estos puedan expresarlas explícitamente.
Cómo ampliar la interacción con recomendaciones de productos personalizadas
Tal como ya dijimos, el objetivo básico como profesionales del marketing es conocer a nuestros clientes y hacerlos sentir vistos, comprendidos y valorados.
Al aprovechar las tecnologías de IA para crear recomendaciones de productos personalizadas basadas en las últimas compras, además de la conducta de navegación y los productos que otros clientes compran con frecuencia, podemos entablar relaciones personales con los clientes que los hacen sentir como si estuvieran en la tienda física comprando individualmente con la ayuda de una asistente… todo desde la comodidad del sofá.
Este nivel de personalización genera un efecto dominó en el que todos ganan: las recomendaciones más relevantes captan mejor a los clientes y promueven la fidelidad, lo cual se traduce en clientes que gastan más, con más frecuencia.
Chatbots impulsados por IA para atención al cliente
¿Recuerda la última vez que necesitó que le respondieran rápido mientras hacía una compra en línea y todo lo que obtuvo fue una página estática de preguntas frecuentes o un chatbot que daba vueltas y vueltas antes de decirle que enviara un reclamo? Con los chatbots de IA para atención al cliente en tiendas minoristas, esos días quedaron atrás.
La belleza de estos chatbots yace en su disponibilidad y tiempo de funcionamiento. Los clientes que compran en la noche y que tienen preguntas sobre las políticas de devolución y los talles de los productos ya no tendrán que esperar hasta el horario de atención para obtener una respuesta, cuando el impulso de la compra probablemente haya desaparecido. Pueden obtener respuestas en el momento, casi al instante, de un asistente con IA que tiene acceso a todos los datos del pedido y la conducta de navegación.
Tendencia 3. Integración tecnológica mejorada
Con la llegada de las nuevas tecnologías, vienen también nuevas formas de crear interacciones significativas que acercan a las marcas a sus clientes más que nunca. Para comprender mejor y ver ejemplos de la vida real de cómo se aplican estas innovaciones, explore la descripción detallada de ejemplos de tiendas minoristas omnicanal.
Internet de las cosas (IoT) en el sector minorista
Imagínese entrando en una tienda donde el probador reconoce las prendas que usted quiere probarse y le sugiere accesorios u otros talles sin tener que salir de allí.
O imagine una situación en la que su nevera, conectada a internet, le recuerda que reponga los alimentos y hace un pedido directo en la tienda minorista que usted prefiere.
Estas no son fantasías futuristas, sino posibilidades reales gracias al IoT.
El término “internet de las cosas” (IoT) hace referencia a la red de objetos físicos con sensores, software y otras tecnologías que tienen como fin conectarse e intercambiar datos con otros dispositivos y sistemas a través de internet. Y traen consigo un mundo de oportunidades.
El IoT puede ayudarnos a seguir el ritmo de las conductas cambiantes de los clientes, a optimizar sus experiencias en la tienda física y a ofrecer personalización de maneras que antes no estaban al alcance de las tiendas minoristas.
Al combinar esta tecnología de la nueva era con las tiendas minoristas, el IoT las ayuda a transformar sus espacios físicos en centros digitales para interactuar con los clientes individualmente. Esta tecnología cada vez es más accesible y se adopta para redefinir la experiencia en las tiendas minoristas.
Aplicaciones de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV)
Las aplicaciones de RA y RV todavía deben difundirse, pero ya estamos comenzando a ver sus aplicaciones en el mundo real en marcas más grandes, por ejemplo, marcas de gafas de sol que ofrecen pruebas virtuales y mueblerías que permiten diseñar espacios soñados en una aplicación.
La RA en el sector minorista: la RA borra el límite entre el mundo digital y el físico. Imagine a los clientes señalando un producto en la tienda física con sus teléfonos inteligentes y ver aplicaciones en la vida real al instante, o visualizar cómo quedaría un mueble en sus casas antes de comprarlo. O bien, para las marcas de indumentaria, espejos con RA que permiten a los clientes probarse las prendas o el maquillaje virtualmente, lo cual termina con la necesidad de las pruebas físicas. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora el proceso de toma de decisiones del cliente con un toque de diversión e innovación.
IKEA permite a los clientes usar la cámara de sus teléfonos inteligentes para diseñar espacios nuevos.
La RV en el sector minorista: la RV lleva la interacción con los clientes a un nuevo nivel. Los transporta a un entorno totalmente virtual, perfecto para mostrar los productos que requieren una experiencia más inmersiva. Piense en los recorridos virtuales de una tienda, las demostraciones de productos tridimensionales o incluso los desfiles de moda virtuales donde los clientes pueden explorar las colecciones como si estuvieran allí presencialmente. La RV ofrece una manera particular para que los clientes interactúen con los productos, lo cual profundiza su conexión con la marca.
Tecnología blockchain para otorgar transparencia a la cadena de suministro
La tecnología blockchain ya no es solo para las criptomonedas; está revolucionando el sector minorista con una transparencia máxima de la cadena de suministro.
Imagine un mundo donde los clientes pueden hacer un seguimiento de su recorrido de compra, desde la fabricación hasta la entrega, con un solo clic. Eso es la tecnología blockchain en acción.
Para el comprador ecologista o el comprador de bienes de lujo, la tecnología blockchain ofrece tranquilidad, ya que verifica la autenticidad y el origen de los productos. Es como darles a los clientes un pase al detrás de escena de todo el proceso, lo cual genera confianza mediante la transparencia.
Pero no se trata solo de tranquilizar al cliente. La tecnología blockchain también optimiza los detalles más finos de la gestión de la cadena de suministro minorista. El seguimiento en tiempo real reduce las pérdidas, impide la falsificación y disminuye los errores operativos. ¿El resultado? Operaciones más fluidas, menos demoras y clientes más felices.
Tendencia 4. Toma de decisiones basadas en datos
A medida que nos adentramos en 2024, sacar provecho de los datos será un pilar fundamental para las marcas que desean tomar decisiones estratégicas informadas que se identifiquen con el público.
Información en tiempo real para las estrategias de marketing ágiles
El análisis de datos en tiempo real ofrece una ventana fascinante hacia el mundo del cliente. Logramos saber qué lo atrae, qué le interesa e, incluso, qué lo hace presionar el botón Comprar. Esto nos brinda el análisis para saber qué funciona en este momento y la información para determinar qué funcionará luego.
¿Las recomendaciones de productos personalizadas enviadas por correo electrónico generan resultados? Se pueden escalar a segmentos nuevos de inmediato. ¿Las ofertas con segmentación geográfica de la tienda física no obtienen los resultados que usted busca? La información en tiempo real le brinda el conocimiento que usted necesita para modificar la estrategia rápidamente.
Trabajo colaborativo entre Marketing y TI
La ejecución omnicanal efectiva en el sector minorista depende cada vez más de la colaboración entre los departamentos de Marketing y TI. La investigación de The Omnichannel Difference sustenta esta afirmación, ya que determinó que las compañías adoptan activamente enfoques estratégicos y tácticos para fortalecer esta alianza fundamental.
- Reuniones interdepartamentales frecuentes (82 %): una mayoría de las compañías encuestadas han instaurado las reuniones de rutina entre los departamentos de Marketing y TI. Con esta práctica, se garantiza el diálogo franco sobre estrategias, avances y desafíos, lo cual promueve la transparencia y la alineación.
- Infraestructura de datos ágiles (88 %): para reducir la dependencia de la agilidad de TI, una cantidad considerable de las compañías encuestadas están optimizando su infraestructura de datos. Esta decisión otorga más autonomía a los departamentos de Marketing al momento de acceder a los datos y usarlos.
- Plataformas tecnológicas compartidas (86 %): la mayoría de las compañías también están usando plataformas tecnológicas que sirven a ambos departamentos. Este uso compartido promueve una mejor comprensión y eficiencia en las operaciones.
- Acompañamiento interdepartamental (85 %): para cultivar el entendimiento mutuo, una gran parte de las organizaciones practican el acompañamiento entre los departamentos. Esta iniciativa permite que los miembros del equipo se informen sobre el flujo de trabajo y los desafíos de cada uno, lo cual promueve la empatía y la colaboración.
- Programas de capacitación conjunta (51 %): más de la mitad de las empresas encuestadas están implementando la capacitación conjunta para el personal de marketing y TI. Este enfoque desarrolla un conjunto común de habilidades y comprensión, lo cual fortalece el trabajo en equipo y las capacidades colaborativas.
- Énfasis del liderazgo en la colaboración (79 %): el liderazgo tiene una función fundamental en el fomento de esta sinergia. Al enfatizar la importancia de la unión entre los departamentos de Marketing y TI, los líderes garantizan que las actividades colaborativas son una prioridad máxima y que están arraigadas en la cultura corporativa.
Coordinación y ejecución omnicanal
El marketing moderno ve que muchas tiendas minoristas rasguñan la superficie omnicanal, pero para muchos, la interacción centrada en el cliente entre canales sigue estando fuera de su alcance. Sin embargo, el incentivo para dar el salto está ahí, tal como revela The Omnichannel Difference; existen beneficios importantes para quienes dominan la ejecución omnicanal, tanto en las relaciones con los clientes como en la eficiencia operativa:
- Mayor valor de por vida para el cliente (46 %):casi la mitad de las firmas encuestadas informan un aumento del valor de por vida para el cliente, lo cual sugiere relaciones más sólidas y duraderas con los clientes a través de enfoques omnicanal.
- Interacción mejorada con los clientes (45 %): los niveles de interacción mejorada indican que los clientes responden de manera positiva a las experiencias fluidas entre canales.
- Mayor retención de clientes (35 %): la capacidad para retener más clientes señala la efectividad del fomento de la fidelización de las experiencias omnicanal integradas.
- Eficiencias operativas (36 %): las firmas buscan mejores maneras de gestionar las interacciones con los clientes entre canales, lo cual da lugar a mejoras operativas.
- Venta de artículos con mayor margen (35 %) y pedidos de mayor valor (28 %):vender más productos exclusivos y recibir pedidos de mayor valor destaca la voluntad de los clientes de gastar más por experiencias superiores.
- Crecimiento de las ganancias y reducciones de costos (25 %): un aumento equilibrado de las ganancias y una disminución de costos destacan la eficiencia financiera de las estrategias omnicanal bien ejecutadas.
- Frecuencia de compras (32 %): las compras más frecuentes de los clientes indican una interacción continua y el compromiso con marcas que ofrecen experiencias cohesivas.
Datos mejorados con IA
En la búsqueda del dominio omnicanal, los negocios minoristas dirigen la atención al poder de la IA para aprovechar la calidad de los datos y ofrecer una perspectiva unificada y transparente de cada cliente.
La tendencia de compartir datos entre departamentos también está tomando impulso, con el 59 % de las empresas que se suman e integran la información de ventas, marketing y TI en una oferta para acabar con los silos de datos. Si bien solo el 29 % de las empresas encuestadas han comenzado este proceso, es un guiño claro a un futuro más colaborativo.
Pero aquí la cosa se pone interesante: si bien algunas compañías adoptan el análisis predictivo para entrever el futuro, otras se abocan a garantizar que sus datos actuales sean perfectos. Esta estrategia dividida destaca un cruce en el uso de los datos mejorados con IA, con un equilibrio entre la previsión del futuro y el perfeccionamiento del presente.
Emarsys es la opción elegida por las marcas minoristas
Emarsys se destaca como la opción preferida para las marcas minoristas que buscan sobresalir en el mercado actual. Con su plataforma de marketing minorista avanzada, Emarsys brinda a las tiendas minoristas las herramientas necesarias para crear experiencias del cliente personalizadas, integrar datos sin interrupciones y aprovechar la información basada en IA para tomar decisiones estratégicas.
Descubra la plataforma de Emarsys para el sector minorista y súmese al grupo de tiendas minoristas exitosas que están transformando la interacción con los clientes y logrando sus metas comerciales.
