Con costos sociales por las nubes y clientes más perspicaces que nunca, ¿qué puede hacer para destacarse de sus competidores y atraer la atención de los clientes? La respuesta es simple: ventas minoristas omnicanal.
Presentes cada vez que sus clientes entran en contacto y ofreciendo el contenido correcto a la persona adecuada en el momento justo, las ventas minoristas omnicanal han ayudado a que las marcas llamen la atención, generen interacciones y garanticen clientes leales.
Sin embargo, si hay algo que no se modificó en el mundo del marketing B2C (Empresa a Cliente) es que las expectativas de los clientes siempre irán en aumento. Y a medida que más marcas comiencen a mejorar sus estrategias de marketing omnicanal, es más probable que la suya sea menos exclusiva y tenga menos efecto.
Si quiere destacarse entre sus competidores y seguir generando experiencias que conserven el interés de sus clientes, tiene que mantenerse por delante de los demás. Entonces, ¿que depara el futuro del marketing para las ventas minoristas omnicanal, y qué puede hacer para compensar los cambios por venir? Siga leyendo si quiere averiguarlo.
¿Qué son las ventas minoristas omnicanal?
Las ventas minoristas omnicanal son el sucesor natural de las ventas multi y transcanal, enfocadas en ofrecer experiencias personalizadas y relevantes, independientemente del lugar en el que sus clientes elijan interactuar con su marca.
Las ventas minoristas multicanal incluyen productos de marketing que abarcan múltiples canales, aunque ninguno de estos canales está necesariamente conectado con los demás.
Las ventas minoristas transcanal llevan todo un paso más adelante porque conectan varios canales de marketing a fin de ofrecer experiencias más relevantes a los clientes. Sin embargo, ninguno de estos canales está totalmente integrado.
El marketing omnicanal llena los espacios vacíos de las ventas minoristas multi y transcanal porque integra todos los canales de marketing en línea y fuera de línea de una marca. ¿El resultado? Una única visión de clientes que empodera a las marcas para que ofrezcan contenido relevante y personalizado en tiempo real, independientemente del lugar en el que cada cliente decida interactuar.
El estado actual de las ventas minoristas omnicanal
Los clientes son exigentes y la competencia es impiadosa. En el alterado mundo del comercio minorista donde las tiendas físicas se han visto obligadas a llevar su actividad comercial al formato electrónico, ¿qué pueden hacer las marcas para destacarse y, a la vez, cumplir con las expectativas del público?
La respuesta radica en superar los desafíos de las ventas minoristas omnicanal y ofrecer un estrategia enfocada en una experiencia personalizada y conectada.
¿Qué dicen los números?
Cuando el marketing omnicanal comenzó a surgir en los últimos años, las marcas que pudieron posicionarse por delante de las demás lograron resultados increíbles, donde algunas de las estrategias de marketing omnicanal más efectivas alcanzaron un índice de retención de clientes del 89 % (Aberdeen Group).
Sin embargo, a medida que más y más marcas convirtieron su actividad comercial de la modalidad multicanal y transcanal a un enfoque omnicanal, los clientes fueron perdiendo sensibilidad. Las interacciones omnicanal de los clientes comenzaron a ser lo esperado en lugar de algo excepcional. Entonces, el costo que deben pagar los comerciantes minoristas por no participar en la modalidad omnicanal es perder clientes.
Las experiencias relevantes y personalizadas de los clientes dejaron de ser un “plus”. Ahora son una obligación para las marcas que quieren conseguir y conservar clientes a largo plazo.
Actualmente, el 87 % de los comerciantes minoristas cree que la modalidad omnicanal es un aspecto vital del marketing minorista, y más del 90 % ha implementado alguna estrategia omnicanal o tiene pensado hacerlo pronto. Y cuantas más tiendas las adopten, más refinada deberá ser su estrategia para lograr el mismo efecto.
Sin embargo, pese al fuerte foco de atención en las ventas minoristas omnicanal (Fuente: prnewswire.com):
- Solo el 8 % de las marcas indican haberlas dominado.
- Otro 12 % cuenta con la configuración de software correcta para lanzar una estrategia omnicanal.
- Más de la mitad de los comerciantes minoristas encuestados indica que sus estrategias están “en curso”.
- El 19 % las consideran una “lucha” o “quimera”.
Si bien tienen el propósito de implementar la modalidad omnicanal, la ejecución de la estrategia sigue sin estar a la altura de las circunstancias para la mayoría de las marcas minoristas.
La evolución del recorrido del cliente
¿Qué efecto tiene el recorrido del cliente sobre las ventas?, y los clientes que interactúan en varios puntos de contacto, ¿son más valiosos para los comerciantes minoristas?
Harvard Business Review se propuso responder esta pregunta.
En una encuesta realizada a 46 000 clientes de EE. UU. entre 2015 y 2016, HBR descubrió lo siguiente:
- Solo el 20 % de los clientes compraba únicamente en tiendas.
- Solo el 7 % de los clientes compraba únicamente en línea.
El 73 % de los clientes entraba en contacto con comerciantes minoristas por medio de varios canales en su recorrido de compras, pero eso no es todo: también son más valiosos para las marcas.
Se descubrió que los clientes multicanal gastan un 4 % más de dinero en las tiendas, donde cada punto de contacto adicional aumenta el monto del gasto, y un 10 % más en línea.
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¿Cuál es el futuro de las ventas minoristas omnicanal?
Dada la creciente adopción del comercio minorista omnicanal y su efecto sobre la experiencia de los clientes y el valor vitalicio de los mismos, la elección que tienen por delante las marcas minoristas es clara: mantenerse actualizadas o quedarse atrás.
Como consecuencia, estar al tanto del pulso de las ventas minoristas omnicanal no podría ser más importante. El futuro que predecimos para la modalidad omnicanal es el siguiente:
Menos digital y más “figital”
Si las marcas minoristas tienen fisuras en sus estrategias omnicanal, la rápida democratización del comercio minorista impuesta por la pandemia no hizo más que dejarlas más al descubierto.
La pandemia generó un aluvión de cambios que golpeó con fuerza y rápidamente al mundo minorista y, por primera vez en la historia, se le otorgó poder al cliente.
Con una amplia variedad de opciones en línea al alcance, a los clientes se les ofrecieron súbitamente demasiadas opciones con respecto a cómo y cuándo interactuar con las marcas, y con qué marcas hacerlo.
Independientemente de que sea en una tienda o en línea, sus clientes querrán tener la opción y flexibilidad de decidir dónde interactuar con su marca. Es momento de volverse “figital”.
¿Qué es el marketing “figital”?
El marketing “figital” es la combinación de experiencias digitales con físicas para ofrecer una experiencia inmersiva e interactiva a los clientes (es decir, experiencias combinadas para los clientes) que entran y salen constantemente de tiendas físicas y en línea para hacer sus compras. Si bien se pronostica que el comercio electrónico crezca un 50 % entre 2021 y 2025 para llegar a $7.300 millones, los clientes seguirán utilizando teléfonos móviles para mejorar sus experiencias en las tiendas físicas.
Al armonizar la practicidad y flexibilidad de las compras en línea con la interacción sensorial de las compras en tiendas físicas que siguen buscando los clientes, las marcas pueden desarrollar una experiencia de marketing “figital” que combine lo mejor de ambos mundos.
Las experiencias desconectadas perjudicarán su saldo comercial
Los clientes tienen muchas opciones y poco tiempo, y esa tendencia sin duda aumentará.
Ya no podrá amontonar clientes en tours de compras de los que no quieren ser parte. Si la experiencia no es perfecta, los clientes no insistirán; se irán y le comprarán a alguno de sus tantos competidores que pugnan por captar su atención y han invertido en una experiencia omnicanal integrada.
Los comerciantes minoristas que comprendan este cambio modificarán su forma de enfocarse en el cliente y entrarán en contacto donde ellos decidan.
En promedio, sus clientes interactuarán con su marca a través de 6 puntos de contacto antes de decidirse a comprarle algo. Históricamente, se han utilizado canales como el correo electrónico y los medios sociales para comercializar productos y lograr que los clientes hagan compras en línea, en tiendas físicas o en apps. Sin embargo, se espera que esto cambie a partir del zapping de compras a fin de confirmar una compra dentro de un canal.
Esta transición ya se está iniciando. Plataformas de comercio electrónico como Shopify ya han implementado herramientas para ayudar a que los comerciantes minoristas vendan sus productos directamente en TikTok, ofreciendo así a los clientes una experiencia perfecta que les permite comprar en el momento.
Los datos de los clientes se convertirán en la nueva moneda de cambio
Los datos son la usina de las ventas minoristas omnicanal porque representan la base de todas y cada una de las experiencias personalizadas que crea. Esto impone a las marcas minoristas tantos desafíos como oportunidades.
Si administra correctamente sus datos de clientes, productos y ventas transcanal, podrá crear perfiles de clientes que le permitirán comprender profundamente los deseos, las necesidades y las motivaciones de sus clientes.
Si deja vacíos en su cadena de datos, aumentará la probabilidad de ofrecer experiencias desconectadas y desprolijas a sus clientes, lo que perjudicará la opinión del público.
Si se enfoca en el cliente estará preparado para el cambio
A futuro, lo único que no se modificará serán las expectativas cambiantes de los clientes. Sus clientes siempre se preguntarán si interactuar con su marca y comprarle productos es una buena opción para invertir su tiempo, y también su dinero.
La lealtad de clientes basada en el valor está aumentando con las generaciones más jóvenes, que incluyen sus valores morales y éticos personales en la ecuación para decidir qué marcas comprar. Si los valores de estos clientes condicen con los suyos, podrá cosechar los beneficios de la lealtad a largo plazo hacia su marca.
En un mundo en el que los clientes se preguntan si gastar dinero en su marca es una buena inversión, establecer confianza respetando valores que les resulten comunes será una muy buena manera de generar ingresos sustentables y reiterables.
Algunas marcas ya están marcando el camino, y Patagonia se erigió como líder indiscutido. Desde el año 1985, la marca minorista de ropa se ha enfocado en la pasión de su público objetivo por el medio ambiente y la sustentabilidad con su campaña del 1 % para el planeta.
Desde su creación, “1 % para el planeta” ha donado más de $140 millones a grupos ambientales de base enfocados en preservar y restaurar el planeta; un hecho que figura en primer plano en sus materiales de marketing y que no pasa desapercibido en su público objetivo.
Acelere su transición al marketing omnicanal
Sus competidores conocen el poder del marketing omnicanal; sin embargo, como ya hemos visto, solo el 8 % lo ha dominado.
Esto representa una enorme oportunidad para su empresa y, con la plataforma de interacción con clientes omnicanal correcta, podrá generar experiencias que capten la atención de los clientes, desarrollen interacciones y generen fieles defensores de su marca.
En Emarsys otorgamos más poder a los profesionales de marketing para que eso suceda. Al unificar los datos de sus clientes, productos y ventas tanto históricamente como en tiempo real, Emarsys permite que las marcas generen interacciones 1:1 relevantes y personalizadas en tiempo real más fácilmente.
El futuro de las ventas minoristas omnicanal está cerca. Sin embargo, para garantizar el futuro de su marca, asegúrese de tener implementada la tecnología correcta para ofrecer las experiencias 1:1 que harán que sus clientes vuelvan a comprarle.
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