El negocio

Como una de las mayores cadenas de pizzas del mundo, Pizza Hut ha dedicado los últimos años a desarrollar su estrategia de medios digitales multicanal para impulsar las ventas en los 380 locales de reparto de Pizza Hut propiedad de sus franquiciados. La estrategia de Pizza Hut en el competitivo mercado británico consiste en ser relevante, amable y distintivo en todo lo que hace, desde el desarrollo de campañas hasta la entrega de pizzas al espacio exterior. 🚀

Pizza Hut Logo

“Nuestra estrategia en Pizza Hut consiste en ser relevantes, amables y distintivos. Nuestra motivación no es solo ofrecer una experiencia funcional fluida, sino también establecer relaciones significativas con nuestros clientes. Para ello, es fundamental transmitir a los clientes el mensaje correcto en el momento justo a través del canal correcto. Con el uso de datos y personalización, Emarsys nos permite mantener a los clientes en el centro de todo lo que hacemos, desarrollando campañas de ciclo de vida y lealtad vitales que promueven las conversiones, la retención y la relevancia. Esperamos seguir ampliando estos programas a través de la plataforma de Emarsys para ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes”.

Catriona Woodward
Catriona Woodward
Head of Digital Marketing, Pizza Hut

El desafío

El mercado británico de reparto de pizzas es competitivo, y una mala experiencia puede hacer que un cliente recurra a la competencia. En un entorno en el que los clientes suelen decantarse por la oferta más barata, es difícil fomentar la lealtad. 

Para mantenerse en el corazón y la mente de los clientes, Pizza Hut ha tenido que mantener una excepcional experiencia del cliente, y al mismo tiempo mantenerse al día con las tendencias emergentes y las demandas cambiantes.

Pizza Hut necesitaba una visión de 360 grados de sus clientes para comunicarse mejor a lo largo del ciclo de vida total. Anteriormente, Pizza Hut enviaba correos electrónicos genéricos por lotes con descuentos insustanciales, lo que dificultaba determinar si estaban utilizando las mejores estrategias de precios. 

Como es habitual, los datos de Pizza Hut estaban aislados. Entender en qué datos concentrarse, y agruparlos de forma tangible, era abrumador y exigía muchísimo trabajo. Incluso después de combinar todos estos puntos de datos, no estaba claro cómo identificar las ideas adecuadas y rastrear si los nuevos esfuerzos de marketing contribuyen positivamente al ROI. 

Pizza Hut necesitaba apoyo para coordinar la tecnología adecuada con la estrategia correcta que les permitiera escalar y optimizar con el tiempo.

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La solución

Con el apoyo de Emarsys, Pizza Hut mejoró su captación de datos para sentar las bases de la creación de campañas personalizadas. Mediante el uso de datos proporcionados voluntariamente, combinados con datos de comportamiento de los clientes en tiempo real y la IA predictiva de Emarsys, Pizza Hut obtuvo información y acciones claras para aumentar los ingresos. Con esta estrategia de datos y las automatizaciones de Emarsys, Pizza Hut fue capaz de enviar comunicaciones relevantes 1:1 a los clientes a través de campañas personalizadas poscompra y de ciclo de vida que aumentaron la lealtad, los ingresos y los márgenes. 

  • En tan sólo 30 días, el equipo de marketing de Pizza Hut pudo sacar el máximo provecho de sus datos para crear campañas de ciclo de vida críticas, como Bienvenida, Carrito Abandonado, Exploración Abandonada y Recuperación de Ganancias Perdidas, para conseguir un tiempo de creación de valor rápido e incrementar el CLTV y la lealtad.
  • En su campaña de bienvenida, Pizza Hut obtuvo datos de primera parte de sus clientes al incentivarles a compartir sus preferencias gastronómicas, restricciones dietéticas y el tamaño del grupo. Esta información permitió a Pizza Hut segmentar a los clientes y orientarlos a través de diferentes procesos, adaptando los descuentos y el contenido para garantizar su relevancia. 
  • Cada proceso de compra clave y diferenciado se fundamentaba en el valor medio de los pedidos de cada tipo de cliente. Por ejemplo, los clientes que pedían una pizza para su familia eran más propensos a gastar 30 libras o más y, por tanto, se beneficiarían más de un segmento de descuento personalizado dirigido a una cantidad de gasto mayor. 
  • Cuando los clientes estaban inactivos en las últimas fases del embudo, Pizza Hut utilizaba las pautas de comportamiento de Emarsys para enviar a los clientes correos electrónicos automatizados que les incentivaban a comprar. Estos recordatorios superrápidos se enviaban en un plazo de 3 minutos desde que se abandonaba la cesta o el navegador. 
  • Pizza Hut multiplicó la repetición de compras a través de su programa de lealtad personalizado, al animar a los contactos del programa a desbloquear su próxima recompensa personalizada, e informarles del número de pedazos de pizza que consiguieron con su pizza gratis.
  • También aumentaron las inscripciones a su programa de lealtad conectando sus segmentos de comportamiento y su puntuación personalizada a Emarsys para crear procesos diferenciados en función de las etapas del ciclo de vida y la situación de la lealtad, y llevaron a cabo una campaña interactiva sometida a pruebas A/B que ofrecía a los clientes la opción de elegir una pizza gratis en lugar de limitarse a recibir un acompañamiento gratis.
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Los resultados

Como resultado de la asociación con Emarsys, Pizza Hut consiguió capturar datos cruciales para identificar los incentivos adecuados para sus clientes. Sus resultados son un testimonio de la sólida comprensión de los descuentos diferenciados y del compromiso de aprender más sobre los clientes: 

  • Una tasa de conversión dos veces mayor mes a mes gracias a los procesos de bienvenida diferenciados, respaldados por datos voluntarios enriquecidos.
  • Aumento de 3 veces en las tasas de conversión en 30 días después de implementar señales en tiempo real para el abandono de cestas o del navegadores, en comparación con los recordatorios genéricos enviados el mismo día.
  • Un 15 % de conversión en el proceso de incorporación para aquellos que recibieron comunicaciones móviles, junto con el correo electrónico, en las 24 horas siguientes a la inscripción.
  • Aumento del 33.8 % de la participación gracias a su programa de lealtad personalizado, así como una tasa de reconversión del 0.4 % en las 24 horas siguientes a la compra inicial.
  • Aumento del 195 % en las inscripciones al programa de lealtad gracias a los experimentos A/B dentro de las campañas interactivas.