Es ist an der Zeit, die Perspektive unserer Kunden auf den Kaufprozess zu ändern (und die Sicht von uns Marketern auf den Verkaufsprozess).
Wir alle haben schon von den negativen Assoziationen gehört, die mit „Cross-Selling“ und „Upselling“ einhergehen. Man verbindet damit unethische Verkaufsstrategien, aufdringliche Verkäufer und ausufernde, irrelevante Verkaufstechniken.
Unsere eigentliche Aufgabe als Verkäufer ist es jedoch, herauszufinden, ob und wie unsere Kunden (oder potenziellen Kunden) von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen profitieren könnten. Diese müssen wir ihnen dann so präsentieren, dass sie den Wert eines zusätzlichen Kaufs erkennen.
Die Kunden haben Ihnen schon so viel Vertrauen entgegengebracht, und schließlich bei Ihnen gekauft. Nutzen Sie dieses Vertrauen, um weitere Kundenbedürfnisse zu ermitteln. So können Sie den Umsatz steigern, Ihren Geldbeutel schonen und die Kunden profitieren von einer besseren Erfahrung. Menschen kaufen nach ihren eigenen Bedürfnissen, nicht nach denen eines Unternehmens oder einer Marke.
Cross- und Upselling sind wichtige Strategien, um mehr Umsatz mit Kunden zu generieren. Aber woher wissen Sie, ob und wann Sie diese Strategien einsetzen sollten? Wie können Sie mit diesen Strategien Ihren Umsatz effektiv steigern? Sehen wir uns das einmal genauer an.
Der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling
Im Allgemeinen zielen Upsells darauf ab, Käufer dazu zu bringen, mehr Geld in einer einzigen Transaktion auszugeben, indem ihnen ein attraktiveres, wenn auch teureres, Paket oder Produkt präsentiert wird. Cross-Selling bedeutet, dass verwandte oder hilfreiche Produkte angeboten werden, die andere Bedürfnisse, Aufgaben oder Wünsche erfüllen. Diese sind mit dem ursprünglichen Kauf oder dem Warenkorb des Kunden verbunden und werden mit hoher Wahrscheinlichkeit mit diesem zusammen gekauft.
Vergleichen wir das einfach einmal mit einem Handyvertrag. Ein potenzieller Neukunde möchte einen Handyvertrag abschließen. Während Sie mit dem Kunden den Verkaufsprozess durchlaufen, stellen Sie fest, dass der Kunde ein veraltetes Telefon benutzt und zu Hause nur sehr langsames Internet hat. Ein Cross-Sell würde hier darin bestehen, dem Kunden die Vorteile des Kaufs eines neuen Handys, einer Powerbank, von Bluetooth-Kopfhörern usw. aufzuzeigen.
Ein Upsell wäre z. B. die Erweiterung der Vertragsspezifikationen um einen persönlichen Hotspot, einen WLAN-Repeater oder einen erweiterten Handyvertrag mit Vergünstigungen für den Kunden, z. B. Rabatte bei Buchung von zusätzlichen Rufnummern.
Strategien für effektives Cross- und Upselling
► Nutzen Sie Kundendaten. Berücksichtigen Sie den Lebensstil, das Alter und die Gewohnheiten des Kunden. Sind Ihre Cross-Sell-Optionen relevant für den Kunden? Entsprechen zusätzliche Services oder höherwertige Upsell-Dienstleistungen ihren Bedürfnissen? Finden Sie heraus, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können, und stellen Sie ihnen Fragen, wenn Sie sich nicht sicher sind. Es reicht nicht aus, über die Gewohnheiten Ihrer Kunden zu spekulieren, denn so könnten Sie sich potenzielle Chancen entgehen lassen.
► Verkaufen Sie zum passenden Zeitpunkt. Wenn Ihre Kunden (oder potenzielle Kunden) einmal in eine Verbindung mit Ihnen als Unternehmen eingewilligt haben, nehmen sie an, dass Sie als Unternehmen der Experte sind. Zeigen Sie Ihren Kunden daher, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen, indem Sie noch einmal die Dinge aufgreifen, die sie erwähnt hatten. Kommen wir noch einmal auf den Vergleich mit dem Handyvertrag zurück: „Sie haben erwähnt, dass Sie sich über Probleme mit der Internetverbindung bei der Arbeit ärgern. Ein Hotspot würde dafür sorgen, dass Sie jederzeit verbunden sind. Klingt das nach einer Lösung, die Ihnen helfen könnte?“ Oder: „In der Vergangenheit hat dieser Tarif ganz gut für Sie funktioniert, aber könnten Sie sich vorstellen, in Zukunft noch schnelleres Internet zu nutzen, um sich das Leben noch ein wenig zu erleichtern?“ Auch hier gilt: Finden Sie zunächst heraus, welche Bedürfnisse auf Kundenseite bestehen, bevor Sie Zusatzleistungen vorschlagen. Ansonsten riskieren Sie, dass Sie eine falsche Annahme über einen Kunden treffen und der gesamte Verkauf nicht zustande kommt.
► Schlagen Sie Pakete vor. Ihre Kunden müssen den Vorteil des Kaufs zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen erkennen. Achten Sie darauf, Bundle-Pakete anzubieten, denn der Vorteil lässt sich hier ganz einfach durch den Rabatt aufzeigen. Wenn Sie noch keine Pakete anbieten, überlegen Sie sich, welche Produkte oder Dienstleistungen gut zusammenpassen und das Kundenerlebnis verbessern könnten. Diese können Sie dann Ihren zukünftigen Kunden als Bundle vorschlagen. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich vor Augen zu führen, welchen (Mehr-) Wert der Kauf eines Pakets von Ihnen hat.
► Bieten Sie ergänzende Produkte an. Im Leben gibt es nichts umsonst. Stellen Sie also sicher, dass das, was Sie als ergänzendes Produkt oder komplementäre Dienstleistung anbieten, relevant und nützlich ist und Teil eines größeren Ganzen ist.
Verschenken Sie Ihre Produkte nicht, aber geben Sie potenziellen Kunden einen kleinen Vorgeschmack, damit sie wissen, dass Ihre Dienstleistungen oder Produkte vertrauenswürdig und zuverlässig sind. Dies wird dazu führen, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Außerdem können Sie Ihre Reichweite vergrößern, wenn Sie aufgrund eines interessanten Produkts an andere Personen weiterempfohlen werden.
► Setzen Sie auf eine transparente und vernünftige Preisgestaltung. Nichts schürt mehr Misstrauen, als versteckte Kosten und überraschende Rechnungsposten. Machen Sie Ihre Preisgestaltung für Ihre Kunden transparent, um zu zeigen, dass Sie vertrauenswürdig sind. Selbst wenn Ihr Kunde den Wert eines Zusatzangebots erkennt, könnte er sich sofort wieder abwenden, wenn der Preis exponentiell höher ist, als bei den Angeboten der Konkurrenz. Ihre Kunden sollten wissen, wie hoch der endgültige Preis ist, zu dem sie das Produkt oder die Dienstleistung erhalten.
► Zeigen Sie den Mehrwert Ihrer Produkte in den sozialen Medien. Sie müssen beweisen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen potenzielle Kunden glücklich machen. Finden Sie heraus, wo sich Ihre Kunden am häufigsten in den sozialen Medien aufhalten. Präsentieren Sie dort Ihre Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungsberichte und versehen Sie Ihre Posts mit relevanten Hashtags. Wenn Sie gerade erst mit Social Media Marketing beginnen, können Sie Einführungsvideos oder Präsentationen posten, die Ihre Marke vorstellen und Ihre Persönlichkeit zeigen. So geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie kennenzulernen.
► Senden Sie Erinnerungs-E-Mails. Heute gilt mehr denn je: Aus den Augen, aus dem Sinn. Erinnern Sie Ihre Kunden per E-Mail an Ihre Angebote und zeigen Sie ihnen den Nutzen auf. Achten Sie darauf, dass die Vorteile, Bedürfnisse und Ergebnisse für den Kunden im Vordergrund stehen und nicht Ihr eigener Nutzen. Am Ende Ihrer Nachricht sollte immer ein Call-to-Action stehen, der dem Leser die nächsten Schritte nahelegt.
Fazit
Die größte Gefahr, Chancen im Verkauf zu verpassen, besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden zu verkennen. Wenn Sie kein vollständiges Bild über den Kunden haben, kommt es zu falschen Annahmen, die dazu führen, dass sich ein Kunde für einen anderen Service oder Anbieter entscheidet. Außerdem entgehen Ihnen dadurch potenzielle Umsätze, die Sie mit Cross- oder Upselling-Optionen erzielen könnten. Damit der Kunde nicht von einem Verkauf oder potenziellen Verkauf abspringt, sollten Sie daher genau wissen, wo Sie stehen. Haben Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vollständig verstanden? Wenn Sie zusätzliche Fragen stellen, sorgen Sie automatisch für mehr Zuverlässigkeit und Kundenvertrauen, was wiederum zu mehr Umsatz führt. Diese Chancen sollten Sie sich auf keinen Fall entgehen lassen!
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