L’heure est venue de changer la perception qu’ont nos clients du processus d’achat (et celle que nous avons, nous, marketeurs, du processus de vente).
Nous avons tous été confrontés à la connotation négative que revêtent les termes « cross selling » et « upselling ». Ils sont associés à des stratégies de vente non éthiques, à des vendeurs insistants et à des argumentaires de vente répétitifs et non pertinents.
En réalité, en tant que commerciaux, c’est à nous de déterminer si des produits ou services supplémentaires présentent un intérêt pour nos clients (ou clients potentiels) et de les leur présenter de manière à ce qu’ils comprennent l’intérêt pour eux.
Les clients vous ont déjà fait suffisamment confiance pour faire leurs achats chez vous. Utilisez cette confiance pour identifier des besoins supplémentaires qui, en fin de compte, augmenteront le montant de la vente et amélioreront à la fois votre portefeuille et leur expérience. Les gens achètent en fonction de leurs besoins, pas des vôtres.
Le cross-selling et l’upselling sont des stratégies clés permettant d’accroître les revenus issus des clients, mais quel est le bon moment pour les mettre en œuvre ? Comment accroître efficacement vos revenus en appliquant ces stratégies ? Explorons la question.
Différence entre cross-selling et upselling
En général, les upsells ont pour but d’inciter les acheteurs à dépenser davantage au cours d’une même transaction en leur présentant une offre ou un produit plus attrayant, bien que plus cher.Le cross-selling consiste à proposer des produits connexes ou utiles répondant à d’autres besoins, activités ou souhaits complémentaires à l’achat ou au panier initial de l’acheteur.
Prenons une analogie simple : un abonnement de téléphonie mobile. Un nouveau client potentiel se présente pour souscrire à un forfait mobile. Au cours du processus de vente, vous vous rendez compte que le client utilise un téléphone obsolète et que la connexion Internet de son domicile est très lente. Le cross-sell consisterait ici à informer le client des avantages liés à l’achat d’un nouveau téléphone, d’une batterie externe, d’écouteurs Bluetooth, etc.
L’upsell consisterait à étendre le contrat en proposant un hotspot personnel, un répéteur wifi ou un forfait plus important assorti d’avantages pour le client, comme des remises sur des lignes téléphoniques supplémentaires.
Stratégies efficaces de cross-selling et d’up-selling
► Utiliser les données clients. Prenez en considération le style de vie, l’âge et les habitudes de vos clients. Vos propositions seraient-elles pertinentes pour le client dans le cadre d’un cross-sell ? L’ajout ou l’upselling de services répondraient-ils à leurs besoins ? Cherchez des moyens d’améliorer l’expérience de vos clients et posez des questions si vous n’êtes pas sûr. Ne vous contentez jamais de tenir compte de leurs habitudes, vous pourriez passer à côté de certaines opportunités.
► Vendre au bon moment. Dès lors qu’un client, ou un client potentiel a décidé de faire appel à vous, il vous considère comme un expert. Montrez-lui que vous comprenez ses besoins en reformulant ce qu’il vous a dit. Pour reprendre l’analogie du forfait téléphonique, vous pouvez dire quelque chose du type « Vous avez indiqué avoir des problèmes de connexion Internet lors de vos déplacements, ce qui vous gêne beaucoup dans votre travail. Un hotspot vous permettrait de rester connecté en permanence. Pensez-vous que cela pourrait vous aider ? » ou « Ce type de forfait vous convenait avant, mais envisagez-vous de profiter d’une connexion Internet plus rapide pour vous faciliter un peu la vie ? ». À nouveau, cernez les besoins de vos clients avant de leur proposer des add-ons ou vous risquez de faire une mauvaise supposition et de perdre l’ensemble de la vente.
► Faire des offres groupées. Il faut que vos clients voient quel avantage ils ont à acheter des produits ou des services supplémentaires. Faites des offres groupées. La réduction associée à une offre groupée est facilement identifiée comme un avantage par les clients. Si vous ne proposez pas encore d’offres groupées, réfléchissez aux combinaisons de produits ou de services qui peuvent améliorer l’expérience client et que vous pourrez proposer à vos futurs clients. Donnez au client la possibilité de voir (au sens propre ou figuré) ce qu’il gagne à acheter votre offre groupée.
► Proposer des produits complémentaires. Dans la vie, rien n’est gratuit, alors assurez-vous que les produits ou services complémentaires que vous proposez sont pertinents, utiles et s’inscrivent dans un cadre plus large.
Il ne s’agit pas de brader vos produits ou services, mais de permettre aux clients potentiels de les découvrir et d’en apprécier la qualité et la fiabilité. Cela incitera les clients à revenir. D’autre part, cela vous permettra d’étendre votre portée, vos clients étant susceptibles de vous recommander à d’autres personnes.
► Pratiquer des prix à la fois transparents et raisonnables. Il n’y a rien de plus suspect que les coûts cachés. Soyez transparents sur vos prix et confirmez ainsi à vos clients que vous êtes digne de confiance. Même si vos clients voient l’intérêt pour eux d’acheter un produit ou un service supplémentaire, ils risquent d’être immédiatement rebutés si le prix s’avère être beaucoup plus élevé que chez vos concurrents. Ils doivent savoir à combien cela leur reviendra.
► Utiliser la preuve sociale. Vous devez prouver que ce que vous vendez fera le bonheur de vos acheteurs. Identifiez les réseaux sociaux les plus fréquentés par vos clients et présentez-y vos produits, services et témoignages, en utilisant les hashtags appropriés. Si vous démarrez votre activité, publiez des vidéos ou des slides présentant votre personnalité et votre marque, afin de vous faire connaître auprès de vos clients.
► Envoyer des emails de rappel. L’expression « loin des yeux, loin du cœur » est plus que jamais d’actualité. Envoyez à vos clients des emails de rappel concernant vos offres, en leur exposant les avantages qu’ils en retirent. Faites en sorte de mettre l’accent sur la satisfaction des besoins des clients et des bénéfices pour eux, et non sur les vôtres. Veillez à toujours inclure un call to action à la fin de votre message, indiquant au lecteur la marche à suivre.
Conclusion
Les plus grosses opportunités de ventes manquées sont souvent dues au fait que l’on n’a pas su identifier les besoins des clients. Le fait de ne pas avoir une vue complète de la situation conduit à faire des suppositions, ce qui amène les clients à choisir un autre service ou un autre fournisseur, ou vous fait passer à côté de revenus potentiels issus du cross-selling ou de l’upselling. Pour éviter qu’un client ne renonce à une vente ou à une vente potentielle, vous devez savoir où vous en êtes. Comprenez-vous parfaitement ses besoins ? En posant des questions supplémentaires, vous gagnerez inévitablement en fiabilité et en confiance, ce qui se traduira par une augmentation des ventes. Ne manquez pas ces opportunités !
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