Pour les entreprises retail, les Fêtes (et notamment le Black Friday) constituent l’une des périodes les plus critiques de l’année. En effet, les marques se voient présenter sur un plateau d’argent une opportunité unique d’interagir avec une multitude d’acheteurs, dont une grande partie est déjà prête à être convertie et recherche activement les meilleures offres auprès de ses marques favorites, sans toutefois hésiter à se tourner vers de nouveaux venus.
La valeur de la saison des Fêtes ne se limite toutefois pas à ce seul pic de vente initial : c’est un moment extrêmement précieux pour nouer une relation de fidélité qui se prolongera bien au-delà de la nouvelle année. Selon une étude récente de SAP Emarsys, la moitié des consommateurs américains resteront fidèles aux marques auxquelles ils ont passé commande pendant le Black Friday. En d’autres termes, une stratégie efficace lors des Fêtes peut parfaitement transformer les nouveaux acheteurs en acheteurs récurrents et poser les bases d’une croissance à long terme.
Mais pour capitaliser sur ce potentiel, votre marque doit adopter une approche mobile-first, personnalisée et omnicanale. Dans cet article, nous allons vous indiquer comment utiliser le mobile omnicanal pour toucher vos clients où qu’ils se trouvent, en leur offrant des expériences mémorables qui leur donneront envie de revenir.
Créer une expérience omnicanale pour les acheteurs à la période des Fêtes
Pour les acheteurs, lors de la saison des Fêtes, l’expérience compte autant que les bonnes affaires. Cette année, vos clients s’attendent à ce que les points de contact physiques et digitaux soit parfaitement connectés, qu’ils naviguent sur un site web, utilisent une app mobile, interagissent sur les réseaux sociaux ou visitent l’une de vos boutiques.
Une stratégie omnicanale vous aidera à leur proposer une expérience unifiée de nature à garantir que chaque interaction sera connectée et homogène.
Une expérience omnicanale réussie permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans effort : ils peuvent par exemple découvrir un produit sur Instagram, l’ajouter à leur panier via l’app mobile et terminer l’achat en magasin. En intégrant vos données et en synchronisant tous les points de contact; votre marque peut simplifier la reprise du processus d’achat pour les clients, sans qu’ils perdent leur place ou rencontrent de perturbation.
Stratégies de création d’une expérience omnicanale :
- Fluidité de la navigation et du paiement : donnez la priorité aux interfaces mobiles et en ligne faciles à naviguer et aux processus de paiement rationalisés, afin de garantir la commodité et la rapidité des achats sur n’importe quel appareil.
- Homogénéité de l’identité de marque et des messages : conservez une voix et des visuels homogènes sur toutes les plateformes, des notifications in-app aux réseaux sociaux, afin de renforcer votre présence.
- Personnalisation de l’engagement : utilisez les données pour offrir des expériences sur mesure sur tous les canaux. Cela peut signifier, par exemple, recommander des produits sur la base des recherches récentes ou proposer des offres exclusives en magasin basées sur les interactions en ligne précédentes.
Si vous développez une expérience unifiée et personnalisée, vos acheteurs auront l’impression d’être reconnus et se sentiront valorisés à chaque étape du processus. Vous gagnerez ainsi leur confiance, améliorerez vos ventes et les fidéliserez à long terme.
Mais si les stratégies omnicanales sont puissantes, elles nécessitent surtout d’intégrer parfaitement données et technologies. Pour plus d’informations sur les défis courants et les moyens de les surmonter, consultez Le guide de l’omnicanalité pour la rétention et fidélisation.
La puissance des stratégies mobile-first
Les apps mobiles sont devenus un point de contact essentiel pour les retailers, surtout pendant les événements à enjeux élevés comme le Black Friday.
La preuve en chiffres : une étude de SAP Emarsys démontre que 55 % des consommateurs utilisent des apps mobiles pour effectuer leurs achats lors du Black Friday. L’engagement mobile-first constitue donc un facteur clé de succès retail. En investissant dans des stratégies mobile-first, vous créez un lien direct avec vos clients, disponible partout et en permanence, et favorisez les interactions continues et en temps réel.
Mais pour engager les clients via une app mobile, l’accessibilité n’est pas le seul critère qui entre en jeu. Il faut en effet développer des expériences pertinentes qui recoupent leurs intérêts spécifiques.
En proposant des incitations exclusives, des offres personnalisées et un processus d’achat rationalisé, votre marque peut créer des interactions à forte valeur ajoutée, qui encourageront les acheteurs à revenir. Les données acquises démontrent que 69 % des acheteurs sont plus susceptibles d’utiliser une app s’ils sont récompensés pour cela, et 49 % augmenteraient leur utilisation s’ils recevaient des messages personnalisés. En d’autres termes, les incitations et la personnalisation ne sont pas de simples bonus : elles sont essentielles pour retenir les clients dans l’espace mobile.
Développer la fidélisation avec la personnalisation basée sur l’IA
Vos clients veulent se sentir considérés. Ils souhaitent que vous compreniez leurs préférences individuelles et que vous y répondiez.
Voilà pourquoi la personnalisation est un puissant outil de fidélisation. En utilisant des technologies basées sur l’IA, votre marque peut proposer des expériences sur mesure qui emportent l’adhésion des clients individuels, se démarquent de la concurrence et favorisent les relations à long terme.
Selon une étude de SAP Emarsys, 26 % des consommateurs sont plus fidèles aux marques qui personnalisent leur marketing en fonction de leurs préférences personnelles. En utilisant l’IA pour stimuler ces interactions, les marques peuvent nouer des liens profonds et durables qui se prolongent au-delà de la saison des Fêtes.
Tactiques clés associées à la personnalisation optimisée par l’IA :
L’IA permet aux marques de mettre en œuvre un large éventail de stratégies de personnalisation efficaces :
- Recommandations de produits personnalisées : suggérez des produits basés sur l’historique de navigation et d’achats du client.
- Offres sur mesure : pour les Fêtes, proposez des offres correspondant aux habitudes d’achat du client, comme des remises sur l’électronique pour les acheteurs technophiles ou des promotions saisonnières sur les vêtements pour les amateurs de mode.
- Segmentation client en temps réel : créez des groupes de clients en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de leurs interactions, afin de créer et d’envoyer au bon moment des messages ciblés.
Grâce à ces tactiques, chaque client vit une expérience intéressante qui montre que la marque comprend ses intérêts et les valorise individuellement.
La valeur de l’engagement client basé sur les données
La segmentation client optimisée par l’IA va encore plus loin, puisqu’elle aide les marques à engager les clients en temps réel, sur la base de leurs comportements et préférences spécifiques. En analysant l’historique d’achats et les tendances de navigation, l’IA vous permet d’anticiper les besoins du client. Vous pouvez ainsi envoyer des recommandations de produits pertinentes alignées sur les habitudes d’achat de chaque client, ainsi que des offres promotionnelles en lien avec leurs intérêts et leurs interactions en temps réel.
Ce type d’approche axée sur les données renforce l’engagement et les conversions des clients pendant la saison des Fêtes, tout en posant les bases d’une fidélisation à long terme. Pourquoi ? Parce que les clients sont plus susceptibles de revenir vers des marques qui leur proposent des expériences significatives et personnalisées sur chaque point de contact.
3 étapes à suivre pour transformer les nouveaux acheteurs en acheteurs récurrents
Pour les marques, le Black Friday ne sert pas uniquement à augmenter les volumes de vente : c’est aussi l’occasion de transformer les nouveaux acheteurs en clients récurrents et fidèles. Les retailers qui mettent en œuvre des stratégies d’engagement client continues sont en mesure de cultiver leurs relations avec les acheteurs du Black Friday bien après l’achat initial, favorisant ainsi la fidélisation à long terme.
Campagnes d’email post-achat
Les campagnes d’email post-achat constituent un moyen efficace pour surfer sur la dynamique des Fêtes. Elles permettent de réaliser un suivi tout en engageant les clients grâce à du contenu qui :
- Les remercie pour leur achat.
- Sollicite leur feedback, démontrant ainsi que leur opinion est importante pour vous.
- Propose des suggestions de produits complémentaires sur la base des achats récents.
Ce faisant, vous les encouragez à garder votre marque en tête et vous améliorez l’expérience post-achat, un critère essentiel pour bâtir la confiance et encourager les futurs achats.
Recommandations de produits personnalisées
Les recommandations de produits personnalisées sont également une tactique efficace pour engager les clients après le Black Friday. En analysant l’historique d’achat et les données de navigation d’un acheteur, votre marque peut envoyer :
- Des recommandations sur mesure alignées sur ses préférences.
- Des offres exclusives pertinentes, qui arrivent au bon moment.
Les recommandations personnalisées basées sur les données pérennisent l’engagement de vos clients et maximisent les chances qu’ils refassent appel à votre marque pour leurs futurs achats.
« Grâce au contenu personnalisé, l’engagement lors des Fêtes a été huit fois plus élevé que la moyenne, tandis que les ventes ont enregistré une croissance à deux chiffres. Et le taux de conversion n’a cessé d’augmenter. Même si notre taux de conversion est très bon sur l’ensemble de notre contenu Emarsys, il a augmenté de 5 %, ce qui est excellent pendant la saison des Fêtes. »
Programmes de fidélité
Enfin, mettre en œuvre un programme de fidélité peut être un excellent moyen de récompenser les acheteurs du Black Friday et de les garder engagés tout au long de l’année. Un programme de fidélité bien conçu peut :
- Proposer des avantages, récompenses et remises exclusifs
- Octroyer un accès anticipé aux futures promotions
- Encourager les clients à devenir ambassadeurs de la marque
Les programmes de fidélité donnent aux clients des raisons supplémentaires de choisir votre marque, améliorent leur valeur vie et réduisent les désabonnements.
Alors que les volumes de données client explosent lors du Black Friday, les marques ont la possibilité de capitaliser sur ces informations pour créer des expériences percutantes et basées sur les données tout au long du cycle de vie client. En proposant en continu des interactions personnalisées et des offres ciblées, les marques peuvent transformer les acheteurs de la saison des Fêtes en clients fidèles tout au long de l’année.
Études de cas : des marques fidélisent avec succès pendant la saison des Fêtes
Vous recherchez l’inspiration pour développer votre stratégie lors de la saison des Fêtes ? Découvrez comment ces grandes marques utilisent des tactiques novatrices pour gagner des clients et s’assurer qu’ils reviennent :
ALDO : créer une expérience omnicanale unifiée
Défi : ALDO, retailer dans le secteur de la mode internationale, avait besoin d’une stratégie omnicanale unifiée pour répondre à l’évolution des attentes de ses clients et proposer à ces derniers une expérience parfaitement fluide sur tous les points de contact.
Solution : En intégrant la solution d’engagement client SAP Emarsys et SAP Commerce Cloud, ALDO a pu unifier ses plateformes : e-commerce, en magasin et mobile. Une intégration qui lui a permis de visualiser ses stocks en temps réel et de bénéficier d’une vue à 360° des interactions client, afin de mettre en place un marketing personnalisé sur plusieurs canaux.
Résultats : ALDO a pu proposer une expérience client homogène et sur mesure qui a favorisé une hausse de la fidélité pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, les clients étant en mesure d’interagir avec la marque sur plusieurs points de contact.
Feel Good Contacts : améliorer la rétention client via la personnalisation
Défi : Feel Good Contacts, retailer en ligne basé au Royaume-Uni, spécialisé dans la vente de lentilles de contact et de lunettes, souhaitait améliorer la rétention et l’engagement client, surtout via le canal mobile.
Solution : En partenariat avec SAP Emarsys, Feel Good Contacts a mis en œuvre des parcours client automatisés et personnalisés (séquences de bienvenue, rappels de panier abandonné, etc.). La marque s’est également concentrée sur l’intégration de l’engagement sur app mobile.
Résultats : Feel Good Contacts a enregistré une hausse de 26 % de ses revenus sur 12 mois grâce à ces campagnes personnalisées. De plus, 24 % des commandes mensuelles ont été placées via l’app mobile, démontrant l’efficacité d’une stratégie mobile-first dans la démarche de fidélisation des clients.
Fidéliser les clients sur le long terme lors de la saison des Fêtes
À l’approche de la saison des Fêtes, vous bénéficiez d’une magnifique opportunité de nouer des relations durables avec vos clients. Pour se démarquer sur un marché surpeuplé, les marques doivent donner la priorité à l’engagement mobile-first, aux offres personnalisées et à l’homogénéité omnicanale.
Qu’il s’agisse de promotions sur mesure, d’expériences d’achat omnicanales ou de programmes de fidélisation, la clé du succès réside dans l’élaboration d’une approche unifiée et orientée client.
L’heure est venue d’évaluer vos stratégies marketing pour les Fêtes. Avec Emarsys, vous pouvez mettre en œuvre des campagnes personnalisées et optimisées par l’IA qui renforcent la fidélité des clients et garantissent que votre marque reste sur le devant de la scène tout au long de l’année. Faites un premier pas vers le succès à long terme lors des Fêtes en explorant les solutions d’Emarsys.
A propos de l'auteur
Experte de longue date en SaaS, communication digitale et marketing mobile, Bridey aborde le succès client et l’excellence opérationnelle sous l’angle stratégique afin d’obtenir des résultats mesurables. Très expérimentée en matière de solutions orientées client et de communications mobiles, elle excelle dans l’art d’améliorer l’engagement, d’optimiser les processus et de nouer des relations client durables dans le paysage mobile-first actuel.
