Für Einzelhandelsunternehmen ist die Feiertagssaison (insbesondere der Black Friday) eine der wichtigsten Zeiten des Jahres. Während dieses Zeitraums bietet sich Marken eine einzigartige Gelegenheit, eine große Anzahl von Käufer*innen anzusprechen, von denen viele in Kauflaune sind und aktiv nach den besten Angeboten von neuen und beliebten Marken suchen.
Der Wert der Feiertagssaison geht jedoch über diesen anfänglichen Verkaufsschub hinaus. Es ist eine unschätzbar wertvolle Zeit, um Kund*innentreue zu fördern, die bis weit ins neue Jahr und darüber hinaus reicht. Laut einer aktuellen Studie von SAP Emarsys bleibt die Hälfte der Verbraucher*innen in den USA den Marken treu, bei denen sie am Black Friday eingekauft haben. Das bedeutet, dass eine erfolgreiche Feiertagsstrategie Erstkäufer*innen in Stammkund*innen verwandeln kann, was wiederum die Grundlage für langfristiges Wachstum schafft.
Wenn Sie dieses Potenzial mit Ihrer Marke ausschöpfen möchten, brauchen Sie einen auf Mobilgeräte ausgerichteten, personalisierten Omnichannel-Ansatz. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Omnichannel Mobile nutzen können, um Ihre Kund*innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, und ihnen unvergessliche Erlebnisse zu bieten, die sie zum Wiederkommen bewegen.
Ein Omnichannel-Erlebnis für Feiertagskäufer*innen schaffen
Für Feiertags-Shopper*innen ist das Erlebnis genauso wichtig wie die Angebote. In dieser Feiertagssaison erwarten Ihre Kund*innen nahtlose Verbindungen zwischen physischen und digitalen Touchpoints – ganz gleich, ob sie auf einer Website surfen, eine mobile App nutzen, in den sozialen Medien interagieren oder eines Ihrer Ladengeschäfte besuchen.
Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie ein einheitliches Erlebnis schaffen, das sicherstellt, dass sich alle Interaktionen zusammenhängend und konsistent anfühlen.
Ein starkes Omnichannel-Erlebnis bedeutet auch, dass Kund*innen mühelos zwischen den Kanälen wechseln können. Es ist z. B. möglich, dass Kund*innen ein Produkt auf Instagram entdecken, es über die mobile App in den Warenkorb legen und den Kauf im Geschäft abschließen. Wenn Ihre Marke Daten integriert und alle Touchpoints miteinander synchronisiert, können Ihre Kund*innen problemlos dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, ohne den Überblick zu verlieren oder das Erlebnis zu unterbrechen.
Grundlegende Strategien für die Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses:
- Nahtlose Navigation und Kaufabwicklung: Achten Sie auf einfach zu bedienende Mobile- und Online-Oberflächen mit optimierten Checkout-Prozessen, um schnelles und bequemes Einkaufen auf jedem Gerät zu ermöglichen.
- Konsistentes Branding und Messaging: Sorgen Sie für eine kohärente Markenstimme (Brand Voice) und ein einheitliches Erscheinungsbild auf allen Plattformen, von In-App-Benachrichtigungen bis hin zu sozialen Medien, und stärken Sie so Ihre Markenpräsenz.
- Personalisiertes Engagement: Nutzen Sie Daten, um kanalübergreifend maßgeschneiderte Erlebnisse bieten zu können. Das könnte z. B. bedeuten, dass Produktempfehlungen auf Grundlage der letzten Suchanfragen angeboten werden oder dass exklusive Angebote im Geschäft auf Grundlage früherer Online-Interaktionen bereitgestellt werden.
Wenn Sie ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis wie dieses schaffen, fühlen sich Ihre Kund*innen bei jedem Schritt gewürdigt und wertgeschätzt. So können Sie ihr Vertrauen gewinnen, den Umsatz steigern und langfristige Kund*innentreue aufbauen.
Omnichannel-Strategien sind leistungsstark, erfordern aber eine starke Daten- und Technologieintegration. Weitere Informationen, wie Sie häufige Herausforderungen meistern können, finden Sie in unserem aktuellen Omnichannel-Leitfaden zu Kund*innenbindung und -treue.
Das Potenzial von Mobile-First-Strategien
Mobile Apps sind für Einzelhändler zu einem unverzichtbaren Touchpoint geworden, vor allem bei Shopping-Events wie dem Black Friday, bei denen viel auf dem Spiel steht.
Die Zahlen belegen das auch. Untersuchungen von SAP Emarsys haben ergeben, dass 55 % der Verbraucher*innen für ihre Einkäufe am Black Friday mobile Apps verwenden. Mobile-First Engagement ist also ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Einzelhändlern. Durch die Investition in Mobile-First-Strategien erhalten Sie einen direkten Draht zu Ihren Kund*innen. Das ermöglicht jederzeit und überall nahtlose Interaktionen in Echtzeit.
Kund*innenansprache über mobile Apps geht jedoch über das Thema Verfügbarkeit hinaus. Es geht darum, relevante Erlebnisse zu schaffen, die auf die Interessen der Kund*innen abgestimmt sind.
Wenn Sie exklusive Anreize, personalisierte Angebote und einen optimierten Kaufprozess bereitstellen, können Sie hochwertige Interaktionen für Ihre Marke schaffen, die Ihre Kund*innen zum Wiederkommen bewegen. Aus unseren Daten geht hervor, dass 69 % der Kund*innen eher bereit sind, eine App zu nutzen, wenn ihnen Prämien angeboten werden; und 49 % würden die App stärker nutzen, wenn sie personalisierte Nachrichten erhielten. Das bedeutet, dass Anreize und Personalisierung nicht nur ein Bonus sind. Sie sind für die Kund*innenbindung im Mobile-Bereich unerlässlich.
Wie AI-gesteuerte Personalisierung zu Kund*innentreue führt
Ihre Kund*innen möchten sich wahrgenommen fühlen, und sie wollen, dass ihre individuellen Vorlieben verstanden und berücksichtigt werden.
Aus diesem Grund ist Personalisierung ein wirkungsvolles Instrument zum Aufbau von Kund*innentreue. Mit AI-gesteuerter Technologie kann Ihre Marke maßgeschneiderte Erlebnisse liefern, die bei individuellen Kund*innen auf Resonanz stoßen, sich von der Konkurrenz abheben und langfristige Beziehungen fördern.
Laut einer Studie von SAP Emarsys bekunden 26 % der Verbraucher*innen eine größere Loyalität gegenüber Marken, die ihr Marketing entsprechend den persönlichen Vorlieben personalisieren. Durch den Einsatz von AI zur Förderung dieser Interaktionen können Marken tiefe, dauerhafte Verbindungen aufbauen, die auch nach den Feiertagen bestehen bleiben.
Grundlegende Taktiken für die AI-gestützte Personalisierung:
AI ermöglicht es Marken, eine Reihe effektiver Personalisierungsstrategien umzusetzen, wie z. B.:
- Personalisierte Produktempfehlungen: Schlagen Sie Produkte vor, die auf dem Browserverlauf und früheren Käufen von individuellen Kund*innen basieren.
- Maßgeschneiderte Angebote: Bieten Sie Feiertagsangebote an, die auf die Einkaufsgewohnheiten der Kund*innen abgestimmt sind, wie z. B. spezielle Elektronik-Rabatte für technikbegeisterte Kund*innen oder saisonale Sonderangebote bei Kleidung für Modefans.
- Kund*innensegmentierung in Echtzeit: Gruppieren Sie Kund*innen auf Grundlage von Verhalten, Vorlieben und Interaktionen, um gezielt und zeitnah Nachrichten zu senden.
Diese Taktiken gewährleisten, dass individuelle Kund*innen ein jeweils passendes Erlebnis erhalten und zeigen, dass die Marke ihre einzigartigen Interessen versteht und sie individuell schätzt.
Der Wert von datengesteuertem Customer Engagement
AI-gestützte Kund*innensegmentierung geht noch einen Schritt weiter, denn sie unterstützt Marken dabei, Kund*innen in Echtzeit anzusprechen, und zwar auf Grundlage ihrer spezifischen Verhaltensweisen und Vorlieben. Wenn Sie den Kaufverlauf und das Browsing-Verhalten analysieren, können Sie mithilfe von AI die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen vorhersehen. Sie können sowohl zeitnahe Produktempfehlungen senden, die auf die Einkaufsgewohnheiten individueller Kund*innen abgestimmt sind, als auch relevante Angebote, die auf deren Echtzeit-Interaktionen und Interessen basieren.
Datengestützte Ansätze wie dieser erhöhen nicht nur das Customer Engagement und führen zu mehr Konversionen während der Feiertagszeit, sondern bilden auch die Grundlage für langfristige Loyalität. Warum? Weil Kund*innen eher zu Marken zurückkehren, die an jedem Touchpoint für sie relevante, personalisierte Erlebnisse bereithalten.
3 Schritte, um Erstkäufer*innen zu wiederkehrenden Kund*innen zu machen
Für viele Marken geht es am Black Friday nicht nur darum, den Umsatz zu steigern, sondern auch darum, Erstkäufer*innen in treue Stammkund*innen zu verwandeln. Durch die Umsetzung von Strategien, mit denen sich dauerhaft Customer Engagement generieren lässt, können Einzelhändler die Beziehung zu Black-Friday-Käufer*innen noch lange nach dem ersten Kauf pflegen und so langfristige Loyalität fördern.
Post-Purchase-E-Mail-Kampagnen
Ein wirksames Mittel, um den Impuls aufrechtzuerhalten, sind E-Mail-Kampagnen nach dem Kauf. Diese Follow-up-E-Mails sorgen dafür, dass Kund*innen mit Inhalten interagieren, die:
- ihnen für ihren Kauf danken
- sie um Feedback bitten, um zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen
- ergänzende Produktvorschläge auf Basis der letzten Einkäufe anbieten
Dieser Ansatz sorgt nicht nur dafür, dass die Marke im Gedächtnis bleibt, sondern verbessert auch das Post-Purchase-Erlebnis – ein wichtiger Schritt, um Vertrauen aufzubauen und künftige Käufe zu fördern.
Personalisierte Produktempfehlungen
Personalisierte Produktempfehlungen sind eine weitere effektive Taktik, um bei Kund*innen auch nach dem Black Friday für Interaktionen zu sorgen. Wenn der Kaufverlauf und die Browsing-Daten individueller Käufer*innen analysiert werden, kann Ihre Marke u. a. Folgendes versenden:
- maßgeschneiderte Empfehlungen, die speziell auf ihre Präferenzen zugeschnitten sind
- exklusive Angebote, die relevant und zeitnah sind
Datengestützte, personalisierte Empfehlungen wie diese halten Ihre Kund*innen bei der Stange und machen es wahrscheinlicher, dass sie bei zukünftigen Käufen zu Ihrer Marke zurückkommen.
„Für personalisierte Inhalte gab es während der Hot-Sales-Saison achtmal mehr Interaktionen als im Durchschnitt, und der Umsatz stiegen im zweistelligen Bereich. Darüber hinaus stieg die Konversionsrate weiter an. Wir erzielen zwar mit allen unseren Emarsys-Inhalten eine sehr gute Konversionsrate, aber sie ist noch einmal um 5 % gestiegen, was in der Hochsaison ein großer Erfolg ist.“
Treueprogramme
Schließlich kann die Einführung eines Treueprogramms eine wirkungsvolle Möglichkeit sein, Black-Friday-Kund*innen zu belohnen und sie das ganze Jahr über einzubinden. Ein gut durchdachtes Treueprogramm kann Folgendes:
- exklusive Vergünstigungen, Prämien und Rabatte anbieten
- frühzeitigen Zugriff auf kommende Angebote gewähren
- Kund*innen dazu ermutigen, Markenbotschafter*innen zu werden
Treueprogramme geben Kund*innen zusätzliche Gründe, sich für Ihre Marke zu entscheiden, erhöhen deren Lifetime Value und verringern die Abwanderung.
Da der Black Friday eine Flut von Kund*innendaten mit sich bringt, können Marken diese Insights nutzen, um während des gesamten Kund*innenlebenszyklus sinnvolle, datengesteuerte Erlebnisse zu schaffen. Wenn Marken durch personalisierte Interaktionen und gezielte Angebote kontinuierlich mit ihren Kund*innen in Kontakt treten, können sie aus Personen, die in der Feiertagszeit einkaufen, treue, ganzjährige Kund*innen machen.
Herausforderung: ALDO, ein weltweit tätiger Modehändler, benötigte eine kohärente Omnichannel-Strategie, um die sich wandelnden Kund*innenerwartungen erfüllen und über alle Touchpoints hinweg ein nahtloses Erlebnis bieten zu können.
Lösung: Durch die Integration von SAP Emarsys Customer Engagement und der SAP Commerce Cloud vereinheitlichte ALDO seine E-Commerce-, In-Store- und Mobile-Plattformen. Die Integration gestattete transparente Echtzeit-Einblicke in den Bestand sowie eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*inneninteraktionen, was ein personalisiertes, kanalübergreifendes Marketing ermöglichte.
Ergebnisse: ALDO gelang es, ein konsistentes und maßgeschneidertes Kund*innenerlebnis zu schaffen und die Loyalität seiner Kund*innen während saisonaler Spitzenzeiten wie dem Black Friday zu stärken, da sie über mehrere Touchpoints hinweg immer wieder mit der Marke interagierten.
Feel Good Contacts: Stärkung der Kund*innenbindung durch Personalisierung
Herausforderung: Feel Good Contacts, ein britischer Online-Händler für Kontaktlinsen und Brillen, hatte sich zum Ziel gesetzt, die Kund*innenbindung und das Engagement zu verbessern, vor allem über den Mobile-Kanal.
Lösung: In Zusammenarbeit mit SAP Emarsys implementierte Feel Good Contacts automatisierte, personalisierte Customer Journeys, wie z. B. Willkommens-Sequenzen und Erinnerungen an Warenkorbabbrüche. Ein weiterer Schwerpunkt der Marke war die Einbindung von Mobile App Engagement.
Ergebnisse: Feel Good Contacts verzeichnete durch die personalisierten Kampagnen einen Umsatzanstieg von 26 % im Vergleich zum Vorjahr. Außerdem wurden 24 % der monatlichen Bestellungen über die mobile App aufgegeben. Das beweist, wie effektiv eine Mobile-First-Strategie bei der Stärkung der Kund*innentreue sein kann.
Über den Autor
Als erfahrene Expertin für SaaS, digitale Kommunikation und Mobile Marketing richtet Bridey ihren strategischen Fokus auf Customer Success und Operative Excellence, um messbare Ergebnisse zu erzielen. Dank ihrer fundierten Kenntnisse im Bereich kund*innenzentrierter Lösungen und mobiler Kommunikation zeichnet sie sich besonders in folgenden Bereichen aus: Steigerung des Engagements, Optimierung von Prozessen und Aufbau dauerhafter Kund*innenbeziehungen in der heutigen Mobile-First-Landschaft.
