Para as empresas de varejo, o período de festas, e a Black Friday em especial, representa um dos momentos mais cruciais do ano. Durante esse período, as marcas têm uma oportunidade única de engajar um grande volume de compradores, muitos dos quais estão fixados na mentalidade de conversão e buscando ativamente as melhores ofertas de suas marcas favoritas e de novas marcas.
No entanto, o valor do período de festas se estende para além desse pico de vendas inicial. O fim de ano é um momento inestimável para promover uma fidelização que se prolongue durante o ano novo e no futuro. De acordo com uma pesquisa recente da SAP Emarsys, metade dos consumidores nos EUA permanecerão fiéis às marcas de quem eles compram na Black Friday. Isso significa que uma estratégia de sucesso para as festas de fim de ano pode transformar alguém que compra pela primeira vez em um cliente recorrente, construindo a base para um crescimento de longo prazo.
Se a sua marca quer explorar esse potencial, você precisa de uma abordagem personalizada, omnichannel e focada em dispositivos móveis. Neste artigo, vamos compartilhar os principais insights sobre como você pode usar uma abordagem omnichannel para dispositivos móveis e atingir seus clientes onde quer que eles estejam, com experiências memoráveis que vão fazê-los voltar sempre.
Como criar uma experiência omnichannel para compradores nas festas de final de ano
No final do ano, a experiência dos compradores é tão importante quanto as ofertas. Neste período de festas, seu clientes esperam que os pontos de contato físicos e digitais estejam perfeitamente conectados, estejam eles navegando em um site, usando um aplicativo móvel, interagindo nas redes sociais ou visitando uma de suas lojas.
Com uma estratégia omnichannel, você pode criar uma experiência unificada que garanta uma sensação de conexão e consistência.
Uma experiência omnichannel robusta implica permitir que os clientes alternem entre os canais sem fazer esforço. O cliente pode, por exemplo, achar um produto no Instagram, adicioná-lo ao seu carrinho de compras pelo aplicativo móvel e concluir a compra na loja. Ao integrar seus dados e sincronizar todos os pontos de contato, sua marca pode facilitar o retorno dos clientes ao ponto onde pararam, sem que eles se percam ou sofram interrupções.
Principais estratégias para criar uma experiência omnichannel:
- Navegação e check-out impecáveis: priorize interfaces móveis e on-line de fácil navegação com processos de check-out otimizados, tornando as compras mais rápidas e convenientes em qualquer dispositivo.
- Branding e mensagens consistentes: mantenha a coesão da voz e dos recursos visuais da sua marca em todas as plataformas, das notificações nos aplicativos às redes sociais, reforçando uma forte presença de marca.
- Engajamento personalizado: use dados para proporcionar experiências sob medida em todos os canais. Isso pode significar oferecer recomendações de produtos com base em pesquisas recentes ou disponibilizar ofertas exclusivas em lojas físicas com base em interações on-line anteriores.
Criar uma experiência personalizada e unificada como essa faz com que seus compradores se sintam reconhecidos e valorizados em cada etapa, contribuindo para que você conquiste a confiança deles, impulsione as vendas e promova uma fidelização de longo prazo.
Embora as estratégias omnichannel sejam poderosas, elas exigem uma integração robusta de dados e tecnologia. Para obter mais insights sobre como superar desafios comuns, confira o Guia omnichannel para retenção e fidelidade.
O poder das estratégias focadas em dispositivos móveis
Os aplicativos móveis se tornaram um ponto de contato essencial para os varejistas, especialmente durante eventos de compras de grande importância como a Black Friday.
Os números estão aí para confirmar isso também. A pesquisa da SAP Emarsys indica que 55% dos consumidores usam aplicativos móveis em suas compras na Black Friday, o que faz do engajamento focado nos dispositivos móveis um fator central para o sucesso no varejo. Ao investir em estratégias focadas em dispositivos móveis, você cria uma linha direta com seus clientes que está disponível a qualquer momento e em qualquer lugar, permitindo interações consistentes e em tempo real.
No entanto, engajar clientes em aplicativos móveis vai além da acessibilidade. Diz respeito à criação de experiências relevantes que estejam alinhadas aos interesses específicos dos clientes.
Ao oferecer incentivos exclusivos, ofertas personalizadas e um processo de compra otimizado, sua marca pode criar interações de alto valor que incentivam o retorno dos compradores. Dados indicam que 69% dos compradores estão mais propensos a usar um aplicativo caso recebam recompensas, e 49% aumentariam a frequência de uso se recebessem mensagens personalizadas. Isso significa que incentivos e personalização não são apenas um bônus, são essenciais para a retenção de clientes no universo dos dispositivos móveis.
Como a personalização baseada em IA gera fidelização
Seus clientes querem se sentir reconhecidos e querem que suas preferências individuais sejam compreendidas e atendidas.
Por esse motivo, a personalização é uma ferramenta poderosa para fidelizar clientes. Com uma tecnologia baseada em IA, sua marca pode proporcionar experiências personalizadas que estejam alinhadas a clientes específicos, diferenciando-se da concorrência e nutrindo relacionamentos de longo prazo.
De acordo com a pesquisa da SAP Emarsys, 26% dos consumidores afirmam ser mais fiéis a marcas que personalizam seu marketing de modo a refletir suas preferências pessoais. Ao utilizar IA para impulsionar essas interações, as marcas podem criar conexões profundas e duradouras que vão além do período de festas.
Principais táticas para a personalização baseada em IA:
A IA possibilita às empresas implementar uma variedade de estratégias eficientes de personalização, como:
- Recomendações personalizadas de produtos: sugira produtos com base no histórico de navegação e nas compras anteriores de cada cliente.
- Ofertas sob medida: forneça ofertas para as festas de fim de ano compatíveis com os hábitos de compra do cliente, como descontos em eletrônicos selecionados para compradores que entendem de tecnologia ou promoções sazonais de vestuário para entusiastas da moda.
- Segmentação de clientes em tempo real: agrupe clientes com base em comportamentos, preferências e interações, permitindo o envio de mensagens direcionadas e oportunas.
Essas táticas garantem que cada cliente tenha uma experiência relevante, mostrando que a marca compreende seus interesses específicos e os valoriza individualmente.
O valor do engajamento de clientes orientado por dados
A segmentação de clientes baseada em IA vai além ao ajudar as empresas a engajar os clientes em tempo real, com base em seus comportamentos e preferências específicos. Por meio da análise do histórico de compras e dos padrões de navegação, a IA permite que você preveja as necessidades do cliente. Você pode enviar tanto recomendações oportunas de produtos alinhadas aos hábitos de compras de cada cliente quanto promoções relevantes com base em interações em tempo real e interesses.
Abordagens orientadas por dados como essa não apenas aumentam o engajamento e a conversão de clientes durante o período de festas, mas também constroem a base de uma fidelização de longo prazo. Por quê? Porque os clientes estão mais propensos a voltar a comprar de marcas que proporcionem experiências significativas e personalizadas em cada ponto de contato.
3 passos para transformar alguém que compra pela primeira vez em um cliente recorrente
Para muitas marcas, a Black Friday não significa apenas gerar maiores volumes de vendas, a data é uma oportunidade para transformar alguém que compra pela primeira vez em um cliente recorrente. Por meio da implementação de estratégias de engajamento de clientes, os varejistas podem nutrir relacionamentos com quem compra na Black Friday muito tempo depois da compra inicial, acabando por promover uma fidelização de longo prazo.
Campanhas de e-mail pós-compra
Uma maneira eficiente de manter essa dinâmica se dá por meio de campanhas de e-mail pós-compra. Esses e-mails de acompanhamento mantêm os clientes engajados com conteúdos que:
- Agradecem aos clientes por suas compras
- Solicitam feedback para mostrar que você valoriza a opinião deles
- Oferecem sugestões de produtos complementares com base em compras recentes
Essa abordagem não apenas mantém a sua marca na mente dos consumidores, mas também melhora a experiência pós-compra, o que é um passo essencial para gerar confiança e incentivar compras futuras.
Recomendações personalizadas de produtos
As recomendações personalizadas de produtos são outra tática eficiente para engajar clientes após a Black Friday. Por meio da análise do histórico de compras e dos dados de navegação de um comprador, sua marca pode enviar:
- Recomendações personalizadas que estejam alinhadas às preferências dos clientes
- Ofertas exclusivas que pareçam relevantes e oportunas
Recomendações orientadas por dados e personalizadas como essas mantêm seus clientes engajados e aumentam a probabilidade de eles voltarem a comprar da sua marca no futuro.
"O engajamento com conteúdos personalizados durante a alta temporada de vendas foi oito vezes maior do que a média, e as vendas tiveram aumento de dois dígitos. E a taxa de conversão continuou aumentando. Embora tenhamos uma taxa de conversão muito boa com todos os nossos conteúdos da Emarsys, houve um aumento de 5%, o que é ótimo durante esta alta temporada."
Programas de fidelidade
Por fim, a implementação de um programa de fidelidade pode ser uma forma impactante de recompensar quem faz compras na Black Friday e manter seu engajamento durante o ano inteiro. Um programa de fidelidade bem-elaborado pode:
- Oferecer benefícios, recompensas e descontos exclusivos
- Dar acesso antecipado a vendas futuras
- Incentivar os clientes a se tornarem promotores da marca
Os programas de fidelidade dão aos clientes mais motivos para escolher a sua marca, aumentando o valor de tempo de vida e reduzindo a perda de clientes.
Como a Black Friday gera um aumento dos dados de clientes, as marcas podem aproveitar esses insights para criar experiências significativas e orientadas por dados ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Ao engajar os clientes constantemente, por meio de interações personalizadas e ofertas direcionadas, as marcas podem fazer os compradores de fim de ano comprarem o ano inteiro.
Estudos de caso: marcas que estão gerando fidelização com sucesso nas festas de fim de ano
Procurando exemplos inspiradores para sua estratégia de marketing paras as festas de fim de ano? Saiba como essas marcas líderes estão alavancando táticas inovadoras para conquistar clientes e fazê-los voltar sempre:
ALDO: Elaborando uma experiência omnichannel unificada
Desafio: a ALDO, varejista global de moda, precisava de uma estratégia omnichannel coesa para atender às expectativas em constante evolução de seus clientes e proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Solução: integrando o SAP Emarsys Customer Engagement e a SAP Commerce Cloud, a ALDO unificou suas plataformas de e-commerce, lojas físicas e dispositivos móveis. Essa integração conferiu uma visibilidade em tempo real do estoque e uma visão 360 graus das interações com os clientes, possibilitando um marketing personalizado em todo os canais.
Resultados: a ALDO conseguiu oferecer uma experiência do cliente consistente e sob medida, promovendo uma maior fidelização durante os períodos de pico de compras, como a Black Friday, pois os clientes interagiram com a marca em diversos pontos de contato.
Feel Good Contacts: Aumentando a retenção de clientes por meio da personalização
Desafio: a Feel Good Contacts, varejista on-line de lentes de contato e óculos com sede no Reino Unido, se propôs a aumentar a retenção e o engajamento de seus clientes, especialmente em dispositivos móveis.
Solução: ao fazer uma parceria com a SAP Emarsys, a Feel Good Contacts implementou jornadas de cliente automatizadas e personalizadas, como sequências de boas-vindas e lembretes sobre o carrinho de compras. A marca também incorporou o engajamento em aplicativos móveis como foco principal.
Resultados: a Feel Good Contacts constatou um aumento anual de 26% em suas receitas com essas campanhas personalizadas. Além disso, 24% dos pedidos mensais foram feitos pelo aplicativo móvel, demonstrando a eficiência de uma estratégia que prioriza dispositivos móveis na fidelização de clientes.
Fidelize seus clientes de forma duradoura neste período de festas
Com a aproximação do período de festas, a oportunidade de criar relacionamentos duradouros com os clientes nunca foi tão grande. Para se destacar em um mercado saturado, as marcas devem priorizar um engajamento focado em dispositivos móveis, ofertas personalizadas e uma consistência omnichannel impecável.
Seja por meio de promoções personalizadas, experiências de compra omnichannel ou programas de fidelidade, o segredo para o sucesso está na elaboração de uma abordagem centrada no cliente e unificada.
Agora é o momento de avaliar suas estratégias de marketing para as festas de fim de ano. Com a Emarsys, você pode implementar campanhas personalizadas baseadas em IA que fidelizam clientes e garantem que sua marca seja lembrada durante o ano inteiro. Dê o primeiro passo para construir um sucesso de longo prazo neste período de festas explorando as soluções da Emarsys hoje mesmo.
Sobre o Autor
Especialista experiente em SaaS, comunicação digital e marketing para dispositivos móveis, Bridey traz um enfoque estratégico em sucesso do cliente e excelência operacional para gerar resultados mensuráveis. Com uma sólida experiência em soluções centradas no cliente e comunicação para dispositivos móveis, ela se destaca no aumento de engajamento, na otimização de processos e na construção de relacionamentos duradouros com clientes neste cenário atual que prioriza os dispositivos móveis.
