O negócio
Com suas marcas ALDO, Call It Spring e GLOBO, o ALDO Group Inc. permite que os clientes se expressem por meio de calçados, bolsas e acessórios de qualidade. Fundada em 1972, atualmente a empresa tem mais de 1.500 lojas em mais de 100 países. A empresa oferece aos consumidores estilo, variedade e conforto com preços justos, o que a tornou uma marca apreciada em todo o mundo.
A visão inicial do ALDO Group era criar uma empresa de moda diferente, criada com base em respeito, em integridade e no amplo conhecimento sobre o cliente. Um ecossistema de e-commerce conectado apoiado por soluções SAP permite que os insights e experiências que ajudam a tornar essa visão uma realidade.
O desafio
- Aumentar a fidelização de clientes
- Aprimorar a experiência de compra
- Integrar os dados do cliente
- Compreender insights sobre clientes
Manter-se relevante em um ambiente de varejo complexo e em constante mudança e, ao mesmo tempo, aumentar a lucratividade sempre foi difícil, especialmente em momentos difíceis economicamente. Os clientes querem mais e desejam ser reconhecidos por seus gostos e preferências individuais. A ALDO enfrentou os desafios da necessidade de integrar dados de compras e buscas on-line e nas lojas e, ao mesmo tempo, oferecer um excelente atendimento ao cliente e manter os preços justos esperados.
O ALDO Group desenvolveu uma experiência de comércio integrada que reunia e-commerce, ponto de venda (POS) na loja e soluções de pedidos. Era necessário integrar o e-commerce e as ofertas digitais e reduzir as devoluções do cliente. Era necessário atualizar os sistemas para conectar os consumidores com os produtos certos com base em disponibilidade, localização, segmentação e preferências.
“A SAP Commerce Cloud, o SAP Customer Activity Repository e o SAP Emarsys Customer Engagement nos ajudam a aprimorar a experiência de compra e aumentar a fidelização para que seja possível oferecer o que o cliente espera.”
A solução
Com clientes em todo o mundo e on-line, integrar os históricos de compra e pesquisa era a prioridade do ALDO Group. Conectar os dados de comportamento e preferências significa uma visão mais abrangente do cliente, o que permite que insights de IA aprimorem as recomendações de produto e a experiência do cliente, assim como um melhor gerenciamento de inventário. Esse conjunto atualizado de soluções tecnológicas permitiu que a empresa atingisse seu objetivo de emissões líquidas zero enquanto mantinha seu crescimento e uma lucratividade sólida.
- Aquisição
- Retenção
- Crescimento
- Fidelidade
Conectar dados e sistemas para oferecer a experiência que os consumidores esperam
A primeira etapa para a ALDO era integrar os dados sobre o comportamento e as preferências do cliente a um sistema coeso. Nessa etapa, a equipe implementou as aplicações SAP Emarsys, SAP Commerce Cloud e SAP Customer Activity Repository como a base de sua nova solução principal de experiência do cliente. O SAP Customer Activity Repository possibilitou a visibilidade de inventário em tempo real. A SAP Emarsys forneceu uma visão completa do histórico de compra do cliente e das demandas entre os canais, das previsões de demanda para ajudar a otimizar as experiências do consumidor e dos insights do cliente para personalizar ações de marketing.
Coletivamente, esses recursos ajudaram o ALDO Group a conectar perfeitamente as transações digitais, o gerenciamento de inventário e o engajamento do cliente. Além disso, como explica Gregoire Baret, vice-presidente de Experiências e Produtos digitais do ALDO Group Inc., a abordagem baseada em nuvem forneceu à equipe “maior escalabilidade, maior segurança e maior potência quando era necessário aumentar o desempenho de nosso sistema”.
Outra vantagem de implementar essas soluções em conjunto era a abordagem modular. Essa flexibilidade e a integração perfeita ao amplo cenário de tecnologia da empresa oferecem as condições para o crescimento atual e futuro. O ALDO Group combinou os principais recursos completos da SAP Emarsys e outras soluções de forma personalizada e conseguiu obter resultados rápidos.
Reação ágil para atender às necessidades em constante mudança
A conectividade, a escalabilidade e a modularidade aprimoradas do principal cenário de e-commerce da ALDO permitiram o oferecimento dos serviços que os clientes queriam no momento que eles que eles desejavam. Ao combinar a SAP Emarsys com a SAP Commerce Cloud, o ALDO Group conseguiu engajar os clientes entre os canais e impulsionar a conversão de forma eficiente para obter lucratividade e crescimento.
A precisão dos dados foi essencial para a experiência do cliente e a qualidade e a acessibilidade dos dados também foram aprimorados graças à implementação da SAP Emarsys pelo ALDO Group. Graças à integração de dados, agora, o ALDO Group pode combinar de forma mais eficaz o produto, o inventário, o engajamento do cliente e as informações transacionais. Isso não apenas ajuda a equipe a oferecer um ótimo serviço, mas oferece um robusto conjunto de dados para consultar ao utilizar o mecanismo de IA da SAP Emarsys. Agora, a empresa usa IA para recomendar produtos com base nos comportamentos de compra e busca do cliente. A tecnologia ajudará o ALDO Group a melhorar a previsão de demanda, o gerenciamento de inventário e a alocação de recursos.
Essas integrações ajudam o ALDO Group a personalizar páginas com conteúdo relevante de redes sociais e oferecer um check-out tranquilo, o que, nas palavras de Baret é “um momento essencial para gerar confiança”. O ecossistema conectado também possibilita que a empresa aprimore o gerenciamento das vendas em períodos de pico, como as festas de fim de ano.
A SAP Emarsys ajudou a empresa a agir rapidamente para acompanhar as expectativas dos clientes. Baret afirma: “nós temos uma abordagem descentralizada, o que significa que os front-ends e os back-ends não são vinculados. Então, podemos nos concentrar na forma que agimos e em componentes específicos de maneira independente e flexível. Para nós, isso é essencial, pois temos diversas aplicações. Precisamos delas para trabalhar como um sistema unificado e mutável.” A fácil integração da SAP Emarsys à pilha Martech do ALDO Group permitiu o aprimoramento ideal dos processos sem muito esforço de TI e marketing.
Atingindo a meta de emissões líquidas zero com a ajuda de uma experiência principal do cliente
A principal prioridade do ALDO Group é o compromisso com o cumprimento da meta de emissões líquidas zero. As soluções SAP desempenharão um papel importante na promoção das metas de sustentabilidade do ALDO Group por meio de iniciativas de e-commerce e de digitalização que vão da otimização do desempenho do site até a previsão de demanda.
Baret diz: “nós estamos nessa jornada de sustentabilidade há dez anos e nós reduzimos as emissões relacionadas às operações diretas em mais de 70%. Já conseguimos o envio neutro em carbono e podemos fazer mais para otimizar a alocação de inventário e logística e também gerenciar adequadamente o hardware para evitar substituições, optando por consertar ou remodelar. Nós acreditamos que isso é essencial para podermos alcançar nossa meta de emissões líquidas zero até 2050”.
“O SAP Emarsys Customer Engagement nos ajuda a encontrar nossos clientes onde eles estão e fornecer o que eles querem. Podemos aumentar a fidelização e a retenção oferecendo engajamento personalizado em tempo real e em larga escala.”
O impacto
Ao utilizar a SAP Emarsys para aprender mais sobre seus clientes e criar uma estratégia omnichannel entre canais de marketing, o ALDO Group criou um caminho para aumentar seu crescimento e obter sucesso além de um plano de longo prazo para atingir suas metas. Como afirma Gregoire Baret, vice-presidente de Experiências e Produtos digitais da empresa:
“Os clientes querem mais, com mais qualidade, em todos os locais. Acompanhar e aumentar nosso vínculo com eles é um esforço contínuo. Estamos trabalhando para fornecer um serviço de excelência e garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas, seja em relação às opções de pagamento, às opções de envio ou às conexões nas redes sociais. Trata-se de nos aprimorarmos, sermos mais rápidos e oferecer um preço justo com transparência total para os clientes. E fazer isso funcionar em todos os canais.”
A parceria do ALDO Group com a SAP Emarsys e o uso das ferramentas SAP, como a SAP Commerce Cloud e o SAP Customer Activity Repository aprimorou como a forma como eles atendem e encantam os clientes. Isso ajuda a gerar uma maior fidelização e aprimorar os resultados comerciais da marca.
