L’entreprise
ALDO Group Inc., avec ses marques signatures ALDO, Call It Spring et GLOBO, laisse les consommateurs exprimer leur véritable personnalité grâce à des chaussures, sacs à main et accessoires de haute qualité. Fondée en 1972, la société compte aujourd’hui plus de 1 500 magasins dans plus de 100 pays. Elle est appréciée dans le monde entier pour sa capacité à toujours proposer style, variété et confort au juste prix.
Le Groupe ALDO est né d’une vision différente de la mode, axée sur le respect, l’intégrité et une connaissance profonde du client. Cette vision à laquelle donne vie un écosystème d’e-commerce connecté reposant sur des solutions SAP capables de proposer des informations et des expériences inédites.
Le défi
- Mieux fidéliser les clients
- Améliorer l’expérience d’achat
- Intégrer les données clients
- Comprendre les informations clients
Conserver sa pertinence dans un environnement retail complexe et en constante évolution, tout en gagnant en rentabilité, est un exercice difficile, surtout dans un contexte économique morose. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament que leurs goûts et préférences individuels soient reconnus. ALDO a ainsi été confronté à la difficulté de devoir intégrer les données issues des achats en magasin et sur le web à celles liées à la navigation en ligne, sans cesser de proposer un service client d’exception et en maintenant le juste prix auquel ses clients sont habitués.
Pour résoudre le problème, le Groupe ALDO a imaginé une expérience de commerce intégrée, dans laquelle les solutions d’e-commerce, de point de vente (PDV) en magasin et de commande ne font qu’une. Mais pour concrétiser cette vision, il fallait intégrer l’e-commerce et les offres digitales, tout en réduisant les retours des clients. Comment ? En mettant à niveau les systèmes afin de connecter les acheteurs aux bons produits en fonction de la disponibilité, de la localisation, de la segmentation et des préférences.
« SAP Commerce Cloud, SAP Customer Activity Repository et SAP Emarsys Customer Engagement nous aident à améliorer l’expérience d’achat et à maximiser la fidélisation, afin de répondre aux attentes des clients. »
La solution
Les clients du Groupe ALDO sont disséminés dans le monde entier et en ligne. Intégrer l’historique d’achat et de navigation était par conséquent la première des priorités. Connecter les données relatives au comportement et aux préférences permet d’obtenir un portrait plus global du client. L’IA peut ainsi améliorer les recommandations de produits et l’expérience client, mais aussi optimiser la gestion des stocks. Grâce à ces solutions technologiques modernes, la société se donne les moyens de respecter son engagement d’élimination des émissions nettes de CO2, tout en préservant sa croissance et sa bonne rentabilité.
- Données comportementales
- Données produits
- Données de vente
Relier données et systèmes afin de proposer l’expérience attendue par les acheteurs
Pour ALDO, la première étape a consisté à intégrer les données relatives au comportement et aux préférences des clients au sein d’un seul système cohérent. Pour ce faire, l’équipe a déployé les bases de sa nouvelle solution d’expérience client : SAP Emarsys, SAP Commerce Cloud et l’application SAP Customer Activity Repository. Cette dernière permet de visualiser les stocks en temps réel, tandis que SAP Emarsys met à disposition diverses informations essentielles : une vue à 360° de l’historique d’achat des clients et de la demande sur tous les canaux, des prévisions de demande afin de faciliter l’optimisation des expériences d’achat et desinformations clients visant à mieux personnaliser le marketing.
Collectivement, ces offres ont aidé le Groupe ALDO à relier les transactions digitales, la gestion des stocks et l’engagement client. De plus, ainsi que l’explique Gregoire Baret, Vice President Digital Product and Experience chez ALDO Group Inc., l’approche basée sur le cloud a permis à l’équipe de bénéficier de « plus d’évolutivité, plus de sécurité et plus de puissance pour renforcer les performances de notre système. »
La mise en œuvre collective de ces solutions a également procuré d’importants avantages en matière de composabilité, de flexibilité et de facilité d’intégration au paysage technologique global de la société. Que du positif pour sa croissance actuelle et future ! Le Groupe ALDO a ainsi su combiner les riches fonctionnalités de SAP Emarsys et d’autres solutions à son propre rythme, afin d’obtenir rapidement des résultats.
Réagir avec souplesse à l’évolution des besoins
En améliorant la connectivité, l’évolutivité et la modularité de son écosystème d’e-commerce, ALDO s’est donné les moyens de proposer aux acheteurs les services qu’ils réclament, au moment où ils en ont besoin. La combinaison de SAP Emarsys et SAP Commerce Cloud a notamment permis au Groupe ALDO d’interagir avec ses clients sur tous les canaux et d’encourager efficacement les conversions afin d’enregistrer un haut niveau de rentabilité et de croissance.
Des données précises sont bien évidemment indispensables pour proposer une expérience d’exception au consommateur, mais la mise en œuvre de SAP Emarsys par le Groupe ALDO a également eu pour effet d’améliorer la qualité et l’accessibilité des données. Grâce à cette intégration des données, le Groupe ALDO est désormais plus en mesure de combiner informations de produits, de stocks, d’engagement client et transactionnelles. L’équipe est ainsi capable de proposer des services d’excellence et dispose d’un vaste ensemble de données de qualité dans lesquelles piocher lorsqu’elle utilise le moteur IA de SAP Emarsys. L’IA est désormais utilisée à l’échelle de la société afin de proposer des recommandations de produits basées sur le comportement de navigation et d’achat du client. Le Groupe ALDO s’appuie ainsi sur la technologie pour améliorer ses prévisions de demande, sa gestion des stocks et l’affectation de ses ressources.
Grâce à ces intégrations, le Groupe ALDO peut utiliser des contenus sociaux pertinents pour personnaliser les pages, mais il est également en mesure de déployer un processus de paiement parfaitement fluide. Car, pour M. Baret, il s’agit « d’un moment clé lors duquel il faut créer de la confiance. » L’écosystème connecté signifie également que la société peut mieux gérer les ventes pendant les périodes de pointe comme la saison des fêtes.
SAP Emarsys a permis à la société de réagir rapidement afin de suivre l’évolution des attentes des consommateurs. M. Baret ajoute : « Notre approche est plurielle, ce qui signifie que le front-end et le back-end sont découplés. Nous pouvons donc agir de manière parfaitement ciblée et nous concentrer sur des composants spécifiques de façon très indépendante et flexible. C’est essentiel pour nous, car nous disposons d’une multitude d’applications différentes que nous devons faire collaborer au sein d’un système unifié et vivant. » L’intégration facilitée de SAP Emarsys à la pile MarTech du Groupe ALDO a permis d’améliorer les processus sans nécessiter d’efforts trop importants des services IT et marketing.
Atteindre les objectifs d’élimination des émissions nettes de CO2 grâce à l’expérience client
L’une des principales priorités du Groupe ALDO est son engagement envers l’élimination des émissions nettes de CO2. Or, les solutions SAP auront un rôle important à jouer pour atteindre ses objectifs de durabilité, grâce à des initiatives d’e-commerce et de digitalisation allant de l’optimisation des performances des sites à la prévision de la demande.
Comme l’explique M. Baret, « nous avons entamé notre parcours de durabilité il y a 10 ans et nous avons réduit nos émissions liées aux opérations directes de plus de 70 %… Nos expéditions sont déjà neutres en carbone, mais nous pouvons faire encore plus pour optimiser l’affectation des stocks et la logistique, ainsi que pour mieux gérer le matériel, par exemple en optant pour la réparation ou la modernisation afin d’éviter au maximum les remplacements. Nous estimons que c’est essentiel si nous voulons atteindre notre objectif d’absence d’émissions nettes d’ici 2050. »
« SAP Emarsys Customer Engagement nous aide à répondre aux exigences de nos clients là où ils se trouvent. Nous pouvons améliorer la fidélisation et la rétention en proposant des interactions personnalisées en temps réel et à grande échelle. »
L’impact
En utilisant SAP Emarsys pour obtenir plus d’informations sur ses clients et créer une stratégie omnicanale sur tous les canaux marketing, le Groupe ALDO a tracé la voie de la croissance et du succès, tout en élaborant un plan à long terme pour atteindre ses objectifs. Comme le dit Gregoire Baret, Vice President Digital Product and Experience,
« Les clients veulent plus, mieux, partout. C’est une course permanente pour suivre leur rythme et renforcer nos liens avec eux. Nous nous efforçons de leur apporter des services d’excellence et de répondre à leurs attentes, qu’il s’agisse de possibilités de paiement, d’options d’expédition ou de connexion sur les réseaux sociaux. Il s’agit de devenir meilleurs, plus rapides, au juste prix, avec une transparence totale. Mais aussi de faire fonctionner tout cela sur tous les canaux. »
Le partenariat du Groupe ALDO avec SAP Emarsys et son utilisation d’outils SAP comme SAP Commerce Cloud et SAP Customer Activity Repository a multiplié les moyens de servir et de satisfaire les clients. La fidélisation est ainsi renforcée et les résultats business de la marque améliorés.
