El cliente
Con sus emblemáticas marcas ALDO, Call It Spring y GLOBO, ALDO Group Inc. permite a los consumidores expresar su verdadera identidad a través de calzado, carteras y accesorios de calidad. Fundada en 1972, la empresa cuenta actualmente con más de 1500 tiendas en más de 100 países. La marca ofrece a los compradores estilo, variedad y comodidad al precio adecuado, lo que la ha convertido en una marca codiciada en todo el mundo.
La visión fundacional de ALDO Group era crear un tipo diferente de empresa de moda basada en el respeto, la integridad y un profundo conocimiento del cliente. Un ecosistema de comercio electrónico conectado, respaldado por soluciones SAP permite obtener información y experiencias que están ayudando a hacer realidad esta visión.
El desafío
- Crear más fidelidad en los clientes
- Mejorar la experiencia de compra
- Integrar los datos de los clientes
- Comprender los puntos de vista de los clientes
Mantener la relevancia en un entorno minorista complejo y en rápido crecimiento al tiempo que se aumenta la rentabilidad siempre ha sido difícil, especialmente en tiempos de crisis económicas. Los clientes quieren más y quieren que se los tenga en cuenta por sus gustos y preferencias individuales. ALDO se enfrentaba a las dificultades de la necesidad de integrar los datos de compra y navegación en tienda y en línea, al tiempo que ofrecía un excelente servicio al cliente y mantenía los precios justos que sus clientes esperaban.
ALDO Group imaginó una experiencia de comercio integrada en la que el comercio electrónico, el punto de venta (POS) en tienda y las soluciones de pedidos fueran una sola cosa. Era necesario integrar el comercio electrónico y las ofertas digitales, así como reducir las devoluciones de los clientes. Necesitaba actualizar sus sistemas para conectar a los compradores con los productos adecuados en función de la disponibilidad, la ubicación, la segmentación y las preferencias.
“SAP Commerce Cloud, SAP Customer Activity Repository y SAP Emarsys Customer Engagement nos están ayudando a mejorar la experiencia de compra y a aumentar la fidelidad, de modo que podamos allanar el camino para ofrecer lo que el consumidor espera”.
La solución
Con clientes en todo el mundo y en línea, integrar el historial de navegación y de compras era una de las prioridades de la agenda de The ALDO Group. Conectar los datos sobre comportamiento y preferencias significaba una visión más holística del cliente, lo que permitía obtener conocimientos de IA para mejorar las recomendaciones de productos y la experiencia del cliente, además de permitir una mejor gestión del inventario. Gracias a este conjunto actualizado de soluciones tecnológicas, la empresa está en vías de cumplir con su compromiso de alcanzar las emisiones netas cero, al tiempo que mantiene su crecimiento y una sólida rentabilidad.
- Datos de comportamiento
- Datos del producto
- Datos de ventas
Conectar datos y sistemas para ofrecer la experiencia que esperan los compradores
El primer paso para ALDO fue integrar los datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes en un sistema cohesivo. Para ello, el equipo implementó SAP Emarsys y SAP Commerce Cloud, así como SAP Customer Activity Repository como base de su nueva solución central de experiencia del cliente. SAP Customer Activity Repository permitió la visibilidad del inventario en tiempo real. SAP Emarsys proporcionó una visión de 360 grados del historial de compras de los clientes y de la demanda en todos los canales, previsiones de la demanda para optimizar la experiencia de los compradores e información de los clientes a fin de personalizar el marketing.
De manera conjunta, estas ofertas ayudaron a The ALDO Group a conectar sin problemas las transacciones digitales, la gestión del inventario y la captación de clientes. Además, como explica Gregoire Baret, vicepresidente de Productos y Experiencias Digitales de The ALDO Group Inc., un enfoque basado en la nube ofreció al equipo “más escalabilidad, más seguridad y más potencia cuando necesitamos aumentar el rendimiento de nuestro sistema”.
Otra ventaja de implementar estas soluciones de forma conjunta fue su enfoque componible. Esto permitió flexibilidad y una integración fluida en el panorama tecnológico más amplio de la empresa para respaldar el crecimiento actual y futuro. The ALDO Group combinó las funciones básicas de SAP Emarsys y otras soluciones a su propio ritmo, lo que la llevó a conseguir resultados rápidos.
Reaccionar con agilidad a las necesidades cambiantes
La mejora de la conectividad, la escalabilidad y la modularidad del panorama central de comercio electrónico de ALDO le permitió ofrecer a los compradores los servicios que querían, cuando los querían. Gracias a la combinación de SAP Emarsys y SAP Commerce Cloud, The ALDO Group pudo captar clientes en todos los canales y promover la conversión de forma eficiente para conseguir rentabilidad y crecimiento.
La precisión de los datos es clave para la experiencia del consumidor, y la calidad y accesibilidad de los datos también han mejorado gracias a que The ALDO Group implementó SAP Emarsys. Gracias a esta integración de datos, The ALDO Group puede ahora combinar mejor la información sobre productos, inventario, captación de clientes y transacciones. Esto ayuda al equipo no solo a ofrecer un excelente servicio, sino que también les proporciona un sólido conjunto de datos que pueden aprovechar cuando usan el motor de IA de SAP Emarsys. La empresa ahora usa IA para hacer recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de navegación y compra de los clientes. La tecnología ayudará a The ALDO Group a mejorar la previsión de la demanda, la gestión del inventario y la asignación de recursos.
Estas integraciones ayudan a The ALDO Group a personalizar las páginas con contenido social relevante y a ofrecer un proceso de compra fluido, que es, según Baret, “un momento clave en el que se necesita generar confianza”. El ecosistema conectado también significa que la empresa puede gestionar mejor las ventas durante los períodos de máxima actividad, como las vacaciones.
SAP Emarsys ha ayudado a la empresa a actuar con rapidez para mantenerse a la altura de las expectativas de los consumidores. Baret explica: “Adoptamos un enfoque “headless”, es decir, desacoplamos el “front-end” y el “back-end”. Así podemos actuar de forma muy específica y centrarnos en componentes concretos de manera muy independiente y flexible. Esto es fundamental para nosotros, ya que tenemos montones de aplicaciones diferentes. Necesitamos que funcionen juntas como un sistema unificado y vivo”. La sencilla integración de SAP Emarsys en la pila de tecnología de marketing de The ALDO Group permitió mejorar los procesos de forma fluida y sin demasiado esfuerzo por parte de los equipos de TI y marketing.
Alcanzar los objetivos de emisiones netas cero con la ayuda de una experiencia de cliente central
Una prioridad clave para The ALDO Group es su compromiso de alcanzar las emisiones netas cero. Las soluciones SAP desempeñarán un papel importante en la promoción de los objetivos de sostenibilidad de The ALDO Group a través del comercio electrónico y las iniciativas de digitalización que van desde la optimización del rendimiento de los sitios hasta las previsiones de la demanda.
Baret afirma: “Hace 10 años que emprendimos nuestro recorrido hacia la sostenibilidad y hemos reducido las emisiones relacionadas con las operaciones directas en más de un 70 %… Ya tenemos envíos neutros en emisiones de carbono y podemos lograr más en la optimización de la asignación de inventarios y la logística, así como en la gestión adecuada del hardware para evitar su sustitución y, en su lugar, repararlo o reacondicionarlo. Creemos que esto es fundamental a fin de poder alcanzar nuestro objetivo de emisiones netas cero para 2050”.
“SAP Emarsys Customer Engagement nos ayuda a encontrarnos con nuestros clientes donde están y con lo que quieren. Podemos aumentar la fidelidad y la retención si ofrecemos interacciones personalizadas y en tiempo real a escala”.
El impacto
Mediante el uso de SAP Emarsys para conocer mejor a sus clientes y crear una estrategia omnicanal en todos los canales de marketing, The ALDO Group ha allanado el camino hacia un mayor crecimiento y éxito y un plan a largo plazo a fin de alcanzar sus objetivos. Como afirma Gregoire Baret, vicepresidente de Productos y Experiencias Digitales de la empresa:
“Los clientes quieren más, mejor y en todas partes. Es una carrera permanente para estar a su altura y mejorar nuestro vínculo con ellos. Intentamos ofrecerles un servicio excelente y asegurarnos de que cumplimos con sus expectativas, ya sea que se trate de opciones de pago, opciones de envío o conexiones con las redes sociales. Se trata de conseguirlo mejor, más rápido, a un precio justo y con total transparencia para los consumidores. Y se trata de hacer que esto funcione en todas partes y en todos los canales”.
La asociación de ALDO Group con SAP Emarsys y su uso de herramientas SAP como SAP Commerce Cloud y SAP Customer Activity Repository han elevado las formas en que atienden y deleitan a sus clientes. Esto está ayudando a generar aún más confianza y a mejorar los resultados empresariales de la marca.
