Para los negocios minoristas, la temporada festiva (y, en particular, el Black Friday) representa uno de los momentos más cruciales del año. Durante este período, las marcas tienen una oportunidad única de captar una gran cantidad de compradores, muchos de los cuales están enfocados en realizar conversiones y buscan activamente las mejores ofertas de sus marcas favoritas y nuevas.
Sin embargo, el valor de la temporada festiva va más allá del pico inicial de ventas: es un momento invaluable para fomentar la lealtad que puede extenderse hasta bien entrado el nuevo año y más allá. Según una investigación reciente de SAP Emarsys, la mitad de los consumidores en EE. UU. se mantendrán leales a las marcas de las que compren durante el Black Friday. Esto significa que una estrategia festiva exitosa puede convertir a los compradores primerizos en clientes habituales, lo que establece una base para el crecimiento a largo plazo.
Si su marca quiere capitalizar este potencial, necesita un enfoque móvil, personalizado y omnicanal. En este artículo, compartiremos ideas clave sobre cómo puede usar estrategias omnicanal móviles para llegar a sus clientes donde sea que estén a través de experiencias memorables que los harán regresar.
Cómo crear una experiencia omnicanal para los compradores en las fiestas
Para los compradores en las fiestas, la experiencia importa tanto como las ofertas. Esta temporada, sus clientes esperan conexiones fluidas entre puntos de contacto físicos y digitales, ya sea al navegar en un sitio web, al usar una app móvil, al interactuar en redes sociales o al visitar sus tiendas.
Con una estrategia omnicanal, puede crear una experiencia unificada que garantice que cada interacción se sienta conectada y coherente.
Una experiencia omnicanal sólida permite a los clientes cambiar de canal sin esfuerzo. Por ejemplo, un cliente puede descubrir un producto en Instagram, agregarlo a su carrito mediante la app móvil y completar la compra en la tienda física. Si integra sus datos y sincroniza todos los puntos de contacto, su marca puede facilitar que los clientes continúen donde lo dejaron, sin interrupciones.
Estrategias clave para desarrollar una experiencia omnicanal:
- Navegación y pago sin interrupciones: priorice interfaces móviles y en línea fáciles de usar con procesos de pago simplificados para hacer que las compras sean rápidas y convenientes en cualquier dispositivo.
- Marca y mensajes coherentes: mantenga una voz y una imagen de marca coherentes en todas las plataformas, desde las notificaciones en la aplicación hasta las redes sociales, para reforzar una fuerte presencia de marca.
- Interacción personalizada: use datos para ofrecer experiencias adaptadas a cada canal. Esto podría incluir recomendaciones de productos basadas en búsquedas recientes u ofertas exclusivas en la tienda basadas en interacciones previas en línea.
Crear una experiencia unificada y personalizada hace que sus compradores se sientan reconocidos y valorados en cada paso, lo que lo ayuda a ganar su confianza, impulsar ventas y fomentar lealtad a largo plazo.
Mientras que las estrategias omnicanal son poderosas, requieren una integración sólida de datos y tecnología. Para obtener más información sobre cómo superar desafíos comunes, consulte La guía omnicanal para la retención y la fidelización de clientes.
El poder de las estrategias móviles
Las aplicaciones móviles se han convertido en un punto de contacto esencial para los minoristas, especialmente durante eventos de compras de alta demanda como el Black Friday.
Las cifras respaldan esta afirmación. En una investigación de SAP Emarsys, se reveló que el 55 % de los consumidores utilizan aplicaciones móviles para sus compras de Black Friday, algo que convierte al enfoque móvil en un motor clave para el éxito minorista. Si invierte en estrategias móviles, obtiene una línea directa con sus clientes que está disponible en cualquier momento y en cualquier lugar, lo que permite interacciones fluidas y en tiempo real.
Sin embargo, atraer clientes a través de aplicaciones móviles va más allá de la accesibilidad: se trata de crear experiencias relevantes que resuenen con sus intereses únicos.
Si ofrece incentivos exclusivos, ofertas personalizadas y un proceso de compra optimizado, su marca puede crear interacciones de alto valor que alienten a los compradores a regresar. Los datos muestran que el 69 % de los compradores tienen más probabilidades de usar una aplicación si se les ofrecen recompensas, y el 49 % aumentaría su uso si recibe mensajes personalizados. Esto significa que los incentivos y la personalización no son simplemente beneficios adicionales: son esenciales para la retención de clientes en el ámbito móvil.
Cómo la personalización basada en IA fomenta la lealtad
Sus clientes quieren sentirse valorados y que se comprendan y atiendan sus preferencias.
Por esta razón, la personalización es una herramienta poderosa para obtener lealtad. Con tecnología impulsada por IA, su marca puede ofrecer experiencias personalizadas que resuenen en clientes individuales, la destaquen de la competencia y fomenten relaciones a largo plazo.
Según una investigación de SAP Emarsys, el 26 % de los consumidores expresan mayor lealtad hacia las marcas que personalizan su marketing para reflejar sus preferencias personales. Mediante la IA para impulsar estas interacciones, las marcas pueden crear conexiones profundas y duraderas que trascienden la temporada festiva.
Tácticas clave para la personalización basada en IA:
La inteligencia artificial permite a las marcas implementar una variedad de estrategias efectivas de personalización, como las siguientes:
- Recomendaciones de productos personalizadas: sugiere productos basados en el historial de navegación y compras previas de cada cliente.
- Ofertas adaptadas: proporciona ofertas navideñas relevantes según los hábitos de compra del cliente, como descuentos en tecnología para compradores expertos en tecnología o promociones de temporada en ropa para amantes de la moda.
- Segmentación en tiempo real: agrupa a los clientes según su comportamiento, preferencias e interacciones, lo que permite la creación de mensajes dirigidos y oportunos.
Estas tácticas aseguran que cada cliente reciba una experiencia relevante, lo que demuestra que la marca entiende sus intereses únicos y los valora de manera individual.
El valor del compromiso con el cliente basado en datos
La segmentación impulsada por IA va un paso más allá y ayuda a las marcas a involucrar a los clientes en tiempo real según sus comportamientos y preferencias específicas. Gracias al análisis del historial de compras y los patrones de navegación, la IA permite anticipar las necesidades de los clientes. Puede enviar recomendaciones de productos oportunas y promociones relevantes basadas en interacciones e intereses en tiempo real.
Estos enfoques basados en datos no solo aumentan el compromiso y las conversiones durante la temporada festiva, sino que también construyen las bases para la lealtad a largo plazo. ¿Por qué? Porque los clientes tienen más probabilidades de regresar a las marcas que ofrecen experiencias significativas y personalizadas en cada punto de contacto.
Tres pasos para convertir compradores primerizos en clientes habituales
Para muchas marcas, el Black Friday no se trata solo de aumentar el volumen de ventas, sino de convertir a los compradores primerizos en clientes leales y recurrentes. Con la implementación de estrategias de compromiso continuo, los minoristas pueden nutrir relaciones con los compradores de Black Friday mucho después de la compra inicial y fomentar la lealtad a largo plazo.
Campañas de correo electrónico luego de la compra
Una forma poderosa de mantener el impulso es mediante campañas de correo electrónico luego de la compra. En estos correos electrónicos de seguimiento, se puede hacer lo siguiente:
- Agradecer a los clientes por su compra.
- Invitar a dejar comentarios para mostrar que valora su opinión.
- Ofrecer sugerencias de productos complementarios basados en compras recientes.
Este enfoque no solo mantiene a la marca en la mente del cliente, sino que mejora la experiencia luego de la compra, un paso esencial para construir confianza y fomentar futuras compras.
Recomendaciones de productos personalizadas
Las recomendaciones de productos personalizadas son otra táctica efectiva para involucrar a los clientes después del Black Friday. Si analiza el historial de compras y los datos de navegación, su marca puede enviar lo siguiente:
- Recomendaciones adaptadas a las preferencias del cliente.
- Ofertas exclusivas relevantes y oportunas.
Estas recomendaciones personalizadas y basadas en datos mantienen a los clientes comprometidos, lo que aumenta la probabilidad de que regresen para futuras compras.
“La interacción con contenido personalizado durante la temporada de Hot Sales fue ocho veces mayor que el promedio y las ventas aumentaron en dos dígitos. Además, la tasa de conversión continuó incrementando. Si bien ya teníamos una tasa de conversión muy buena con todo nuestro contenido de Emarsys, aumentó un 5 %, lo cual es fantástico durante esta temporada alta”.
Programas de fidelización
Finalmente, implementar un programa de fidelización puede ser una forma impactante de recompensar a los compradores del Black Friday y mantenerlos comprometidos durante todo el año. Un programa de fidelización bien diseñado puede hacer lo siguiente:
- Ofrecer beneficios exclusivos, recompensas y descuentos.
- Proporcionar acceso anticipado a futuras ventas.
- Animar a los clientes a convertirse en defensores de la marca.
Los programas de fidelización ofrecen razones adicionales para que los clientes elijan su marca, lo que aumenta su valor a largo plazo y reduce la pérdida de clientes.
Dado que el Black Friday genera una gran cantidad de datos de clientes, las marcas pueden aprovechar esta información para crear experiencias significativas y basadas en datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Si se comprometen de manera continua con los clientes mediante interacciones personalizadas y ofertas específicas, las marcas pueden convertir a los compradores de temporada en clientes leales durante todo el año.
Estudios de caso: Marcas que impulsan la lealtad en las fiestas con éxito
¿Busca ejemplos para inspirar su estrategia de marketing para las fiestas? Descubra cómo estas marcas líderes utilizan tácticas innovadoras para ganar clientes y mantenerlos comprometidos:
ALDO: Diseño de una experiencia omnicanal unificada
Desafío: ALDO, un minorista mundial de moda, necesitaba una estrategia omnicanal cohesiva para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
Solución: mediante la integración de SAP Emarsys Customer Engagement y SAP Commerce Cloud, ALDO unificó sus plataformas de comercio electrónico, tiendas físicas y móviles. Esta integración proporcionó visibilidad en tiempo real del inventario y una vista completa de las interacciones de los clientes, lo que permitió implementar marketing personalizado a través de varios canales.
Resultados: ALDO logró ofrecer una experiencia coherente y personalizada para sus clientes, lo que fomentó una mayor lealtad durante períodos de alta demanda como el Black Friday. Los clientes interactuaron con la marca en diversos puntos de contacto.
Feel Good Contacts: Mejora de la retención de clientes a través de la personalización
Desafío: Feel Good Contacts, un minorista en línea del Reino Unido especializado en lentes de contacto y gafas, buscaba mejorar la retención y el compromiso de los clientes, especialmente a través de plataformas móviles.
Solución: en colaboración con SAP Emarsys, Feel Good Contacts implementó recorridos automatizados y personalizados para los clientes, como secuencias de bienvenida y recordatorios de carritos abandonados. La marca también integró el compromiso en aplicaciones móviles como un enfoque clave.
Resultados: aumento del 26 % en los ingresos interanuales gracias a estas campañas personalizadas. Además, el 24 % de los pedidos mensuales se realizaron a través de la aplicación móvil, lo que demostró la efectividad de una estrategia enfocada en dispositivos móviles para construir lealtad con los clientes.
Fomente la lealtad a largo plazo esta temporada festiva
A medida que se acerca la temporada festiva, la oportunidad de crear relaciones duraderas con los clientes nunca ha sido mejor. Para destacarse en un mercado competitivo, las marcas deben priorizar el compromiso enfocado en dispositivos móviles, las ofertas personalizadas y la consistencia omnicanal fluida.
Ya sea a través de promociones personalizadas, experiencias de compra omnicanal o programas de fidelización, el éxito radica en crear un enfoque unificado y centrado en el cliente.
Ahora es el momento de evaluar sus estrategias de marketing para las fiestas. Con Emarsys, puede implementar campañas personalizadas impulsadas por IA que generen lealtad y aseguren que su marca se mantenga en la mente de los clientes durante todo el año. Tome el primer paso hacia el éxito a largo plazo esta temporada y explore las soluciones de Emarsys hoy mismo.
Sobre los autores
Con amplia experiencia en SaaS, comunicación digital y marketing móvil, Bridey se enfoca estratégicamente en el éxito del cliente y la excelencia operativa para lograr resultados medibles. Gracias a su sólida experiencia en soluciones centradas en el cliente y comunicaciones móviles, se destaca por mejorar el compromiso, optimizar procesos y construir relaciones duraderas con los clientes en un entorno donde lo móvil tiene prioridad.
