El negocio
Feel Good Contacts es la tienda online de lentes de contacto más popular en el Reino Unido. Fundada en 2008 por optometristas, ofrece lentes de contacto y productos para el cuidado de la vista a precios asequibles. Con el tiempo, incorporaron los anteojos de sol de diseño de marcas conocidas y respetadas como Prada, Ray Ban y Gucci y lanzaron una aplicación móvil con la intención de mejorar la experiencia del cliente y permitir más puntos de contacto con el cliente. En 2020, volvieron a ampliar el negocio ofreciendo anteojos recetados.
El desafío
- Ampliación de la personalización con la automatización
- Aumentar las ventas en el carrito
- Aumentar la retención de la empresa
- Comprensión de los clientes
Antes de asociarse con SAP Emarsys, Feel Good Contacts buscaba entender mejor las necesidades de sus clientes para ofrecerles los productos precisos en el momento adecuado de su proceso de compra. Su personalización no estaba automatizada ni era eficaz, y querían aumentar las ventas al por mayor en el carrito. Querían crear una experiencia directa que hiciera que sus clientes volvieran para satisfacer todas sus necesidades de anteojos.
“Garantizar que los clientes se sientan valorados desde el principio y personalizar mejor el recorrido de bienvenida para satisfacer todas sus necesidades es una tarea muy difícil, más fácil de decir que de hacer. Hemos sido capaces de personalizar el recorrido de bienvenida de tal manera que los clientes lo encontraran perspicaz, pero también para que entendieran que entendíamos sus necesidades”.
La solución
Feel Good Contacts quería captar mejor a sus clientes actuales y conseguir otros nuevos. Para lograrlo, adoptaron un enfoque de varios pasos. Integraron datos de todos los canales y extrajeron información de los patrones de compra de los clientes. Gracias a esta información recién descubierta, crearon recorridos del cliente para presentar mejores oportunidades de compra a los clientes existentes, aumentar las ventas y aumentar el tamaño de los carritos. Con los recorridos de carritos abandonados de Emarsys, se aseguraron de ofrecer los recordatorios adecuados en los momentos oportunos para recuperar a los clientes. También se centraron en aumentar las ventas en su sitio web, en las páginas de pago y en los correos electrónicos que los clientes reciben a lo largo de su recorrido.
Automatización de los recorridos de los clientes
Gracias a las herramientas de SAP Emarsys, Feel Good Contacts pudo crear un recorrido de bienvenida coherente y personalizado para los clientes. Al integrar los datos de compra y comportamiento, crearon una imagen integral de sus clientes y elaboraron recomendaciones y recordatorios en los puntos adecuados del ciclo de vida del cliente para impulsar la compra y la fidelidad.
Optimización del proceso de compra por Internet y estrategia de ventas adicionales
Ofrecer el producto adecuado al cliente era un desafío para Feel Good Contacts. Querían personalizar las recomendaciones y, al mismo tiempo, automatizarlas para aumentar su escalabilidad. Gracias a los análisis de predicción y del ciclo de vida del cliente de SAP Emarsys, Feel Good Contacts es capaz de entender las categorías de productos que marcan tendencia en los distintos segmentos clave y utilizar tácticas y el centro de automatización para ejecutar la estrategia de aumento en las ventas adecuada. Por ejemplo, observaron que un usuario que usa lentes de contacto rara vez prescinde de unos anteojos, y que un cliente que usa anteojos muchas veces compra también lentes de contacto para hacer deporte y otras actividades en las que los anteojos podrían resultar incómodos. Pensaron en cómo la estacionalidad podía afectar el comportamiento de compra y empezaron a ofrecer gotas para los ojos durante la temporada de la fiebre del heno. Incorporaron esta información a su estrategia de aumento en las ventas.
Conectar los datos en línea y sin conexión con el móvil
Feel Good Contacts quería crear una aplicación pionera que los diferenciara de sus competidores. Su objetivo era utilizar la aplicación para aumentar la retención de clientes, reducir los costos publicitarios de retención, ofrecer comodidad a sus clientes y adaptar la experiencia a ellos. Gracias a los datos que descubrieron a través de la información de SAP Emarsys, pudieron alcanzar sus objetivos de ventas con la ayuda de notificaciones push específicas para aplicaciones móviles y mensajes dentro de la aplicación. Con este enfoque integrado, pudieron aprender y adaptar su estrategia a lo largo del tiempo para impulsar las ventas a través de su aplicación móvil y aumentar el valor medio en el carrito.
“Que casi el 24 % de los clientes hagan pedidos a través de la aplicación móvil es un logro del que estamos muy orgullosos”.
Entender las percepciones recopiladas de los clientes en torno al contenido y los canales para mejorar la retención
Gracias a los datos integrados sobre el comportamiento de compra de los clientes, Feel Good Contacts pudo impulsar la compra de su propia línea de lentes de contacto de marca, junto con las gotas para los ojos y soluciones de contacto. Al conocer a sus clientes y los productos que ya utilizaban, Feel Good Contacts pudo hacer recomendaciones inteligentes y oportunas de su marca propia. Con la ayuda de la información recopilada a través de Emarsys en el correo electrónico, los anuncios sociales, la web push y la aplicación móvil, Feel Good Contacts pudo entender a sus clientes y comunicarles con mayor facilidad las principales ventajas de cada producto.
Los flujos de trabajo automatizados aumentan los ingresos
“Dedicar todo ese tiempo a crear un flujo de trabajo automatizado, así como sumarle personalización, nos permitió ver un aumento interanual de los ingresos del 26 %”.
Nimesh Shah, director de Marketing, Feel Good Contacts
Aumento de las ventas impulsado por las comunicaciones a través de carritos abandonados
Utilizando la funcionalidad de carrito abandonado de Emarsys, Feel Good Contacts pudo recuperar el 13 % de los clientes que de otro modo se habrían perdido.
Conectar el comportamiento en línea y sin conexión
Al integrar la experiencia del cliente aconsejándole que descarguen la aplicación, la marca consiguió que el 24 % de los clientes compraran en la aplicación.
“Con la ayuda de Emarsys y la integración de diferentes aspectos del compromiso, como las notificaciones push y los mensajes dentro de la aplicación, pudimos garantizar que el factor de comodidad estuviera presente para nuestros clientes”.
El impacto
Al utilizar Emarsys Tactics para captar contactos a través del correo electrónico, anuncios en las redes sociales, la web push y su aplicación móvil, Feel Good Contacts pudo ampliar su alcance y aumentar las ventas. Sus intentos por recuperar a los clientes que habían abandonado sus carritos, integrar los datos de compra para obtener una visión más integral del cliente e impulsar las compras a través de su aplicación móvil ayudaron a aumentar los ingresos interanuales en un 26 %, a incrementar el tamaño de los carritos en un 40 % y a convertir al 37,2 % de los clientes existentes para que compraran su marca propia más rentable.
“Con la plataforma de Emarsys, comprobamos, realizamos pruebas A/B y averiguamos si esto tiene buena recepción entre los clientes. Si tenemos algún problema, llamamos al sistema de asistencia de Emarsys y, gracias a sus conocimientos especializados, averiguamos con ellos que donde hay una voluntad, hay un camino. Y seguro que encontramos una solución”.
