Was ist B2C-Marketing? Definition, Herausforderungen und Strategien

Mit B2C-Marketing bezeichnet man den Ansatz, bei dem Unternehmen Produkte und Dienstleistungen direkt an Verbraucher*innen verkaufen. Bei dieser Methode kommen gezielte digitale Kampagnen, personalisierte Kommunikation und aktives Social Media Engagement zum Einsatz. Der Schwerpunkt liegt darauf, persönliche Bedürfnisse und Interessen anzusprechen, um effektive Umsatzsteigerungen zu erzielen.

Einfach ausgedrückt: B2C-Unternehmen verkaufen direkt an die Verbraucher*innen. Denken Sie dabei an die Branchen Einzelhandel, Heimelektronik und Gastgewerbe. B2B-Unternehmen hingegen verkaufen an andere Unternehmen. Dazu gehören z. B. Managed Services Provider, Anbieter von Unternehmenssoftware, Agenturen und Beratungsunternehmen.

Einige der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen B2C- und B2B-Marketing betreffen die Einkaufs- und Verkaufsprozesse, die beteiligten Entscheidungsträger und die Kosten der Einkäufe.

Während Unternehmen vor der Investition in neue Software, Büroräume oder eine große Unternehmensübernahme in der Regel umfangreiche Nachforschungen anstellen, sind B2C-Transaktionen häufig impulsiver und unmittelbarer.

Verbraucher*innen suchen in der Regel nach Waren und Dienstleistungen, die sie unmittelbar benötigen. Sie tätigen ihre Einkäufe schneller, stellen weniger Nachforschungen an und gehen weniger sorgfältig vor, als es ein Unternehmen tun würde. Das gibt B2C-Marketern ein viel kleineres Zeitfenster, um das Konsumverhalten zu beeinflussen.

Deshalb geht es bei erfolgreichen B2C-Kampagnen in der Regel darum, emotionale Reaktionen auszulösen, während B2B-Kampagnen sich darauf konzentrieren, einen unmittelbaren Nutzen zu bieten. Wenn Sie diese Unterschiede verstehen und Ihre B2C-Marketingstrategie entsprechend anpassen, werden Sie bessere Ergebnisse erzielen.

Unternehmen, die sich auf B2C-Marketing konzentrieren, beobachten Trends genau, erforschen die Kaufgewohnheiten ihrer Kunden und verfolgen die Taktiken ihrer Konkurrenten sehr aufmerksam. Um erfolgreich zu sein, ist es darum von entscheidender Bedeutung, die Herausforderungen zu kennen und zu wissen, wie man sich von der Masse abhebt. In einem kürzlich veröffentlichten Benchmark-Bericht des Content Marketing Institute wurde untersucht, mit welchen Methoden und wie regelmäßig B2C-Marketer versuchen, sich mit ihrem Content von der Konkurrenz abzuheben:

Die Welt des verbraucher*innenorientierten Marketings entwickelt sich in einem erstaunlichen Tempo.

Auch wenn beim B2C-Marketing – im Gegensatz zu den rein wertorientierten Grundlagen des B2B-Marketings – auf Impulse und Emotionen gesetzt werden kann, gibt es dennoch eine Reihe von Herausforderungen:

Anpassung an das veränderte Kund*innenverhalten

AI, Omnichannel-Marketing, unbegrenzter Internetzugang mit einem Fingertipp von überall aus. Die Art und Weise, wie Kund*innen mit Ihrer Marke interagieren und online einkaufen, hat sich in den letzten 5 Jahren durch neue Technologien grundlegend verändert. Sie verfügen nicht nur über mehr Kontrolle als je zuvor, sondern haben auch höhere Erwartungen, da sie von den Marken, mit denen sie in Kontakt treten, ein immer besseres Erlebnis verlangen.

Bei all den ständigen Veränderungen bleibt jedoch eines klar:

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundschaft immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehrt, müssen Sie ihr die relevanten, flexiblen Erlebnisse bereitstellen, die sie von Ihnen verlangt.

Sie müssen Ihre Kund*innen gezielt ansprechen, Unterbrechungen vermeiden und sie dort abholen, wo sie ihre Zeit online verbringen – und zwar mit personalisierten Inhalten, die auf ihre Interessen und Einkaufsgewohnheiten abgestimmt sind. Sie müssen außerdem zur Stelle sein, wenn sie Sie brauchen, um ihnen maßgeschneiderte, wirksame Unterstützung anzubieten.

Es gibt Untersuchungen, die das belegen: 

• 44 % der Befragten nannten „hervorragenden Kund*innenservice“ als Hauptgrund für die Treue zu einer Marke. (SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2023)
• 66 % der Verbraucher*innen bleiben einer Marke treu und kaufen häufiger ein, weil sie regelmäßig personalisierte und relevante Mitteilungen erhalten. (SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2023)
• Wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, versuchen 52 % der Kund*innen ihr Glück bei einer anderen Marke. (SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2023)
• 90 % der Verbraucher*innen erwarten kanalübergreifend konsistente Interaktionen. (Forbes)

Weiterführende Inhalte: Der ultimative Leitfaden zum Customer Engagement

Hinzu kommt, dass die meisten Verbraucher*innen heutzutage erwarten, dass alle Marken sie genauso gut behandeln wie ihre Lieblingsmarke. Während sich Marken also darum bemühen, immer bessere Erlebnisse zu bieten, wird die Messlatte für ein „gutes Erlebnis“ weiter steigen – und das Verhalten wird sich immer weiter ändern.

Der von Impulsen und Emotionen geprägte B2C-Markt ist sehr schnelllebig. Für viele Marken kann es eine Herausforderung sein, mit diesen Veränderungen Schritt zu halten. Wenn Sie jedoch in einem dicht gedrängten Markt mit vielen Wettbewerbern, die um die Aufmerksamkeit Ihrer Kund*innen kämpfen, die Nase vorn haben wollen, müssen Sie bereit sein, sich anzupassen.

Wenn Ihre Kund*innen täglich mit Hunderten von Anzeigen konfrontiert werden, reichen statische Marketingkampagnen nicht aus, um ein herausragendes Kund*innenerlebnis bereitzustellen.

Zum Glück gibt es eine Reihe von Taktiken, die Sie anwenden können, um die ständig steigenden Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen:

• Nutzen Sie E-Mail-Marketing-Automatisierungen, um relevanten, personalisierten Content in Echtzeit an Ihre Kund*innen zu senden.
• Stellen Sie eine Verbindung zwischen dem Kund*innensupport und Ihrem Marketing-Mix her. So kann dieser einen maßgeschneiderten Service anbieten, der Anfragen schnell löst und den Kund*innen ein hervorragendes Support-Erlebnis bietet.
• Stellen Sie eine Verbindung zwischen In-Store- und Online-Erlebnis her, indem Sie den Point of Sale mit Ihren digitalen Kanälen integrieren. So kann die Customer Journey auch dann fortgesetzt werden, wenn die Kund*innen das Ladengeschäft verlassen haben.
• Überwachen Sie Wettbewerber und relevante Hashtags mit einer Social-Media-Plattform wie Hootsuite oder einem Tool zur Überwachung von Konkurrenten wie SEMRush.
• Erstellen Sie Google Alerts, um Push-Benachrichtigungen für wichtige Entwicklungen in Ihrer Nische zu erhalten.
• Nutzen Sie einen Nachrichtenaggregator wie Pocket, um die wichtigsten Events und Trends der Wettbewerber zusammenzutragen.

Bleiben Sie am Puls Ihrer Branche und aktualisieren Sie Ihre Marketingstrategie, um das Kund*innenerlebnis zu verbessern. So erfüllen Sie auch weiterhin die Erwartungen Ihrer Kund*innen und sind Ihren Mitbewerbern immer einen Schritt voraus.

Ihre Kund*innen sind überall. In einem Moment übertreten sie die Schwelle Ihres Geschäfts. Im nächsten Moment vergleichen sie Preise online, um das beste Angebot zu finden, besuchen Ihre Website und verlassen Ihr Geschäft, ohne einen Kauf abzuschließen.

Das alles geschieht vor dem Hintergrund sich ständig ändernder Plattformen und überraschender Algorithmus-Updates, die sich direkt darauf auswirken, wie Ihre Inhalte angezeigt und konsumiert werden.

Das wirft die Frage auf: Wenn Ihre Zielgruppe überall ist und die Plattformen sich ständig ändern, wie wissen Sie dann, wo Sie Ihre Präsenz verstärken sollten? 

Um als Marketer die Herausforderungen der komplexen B2C-Marketinglandschaft effektiv meistern zu können, müssen Sie einen strategischen, flexiblen Ansatz verfolgen. Dazu gehört, dass Sie den Finger am Puls der Plattform-Updates haben, Ihre Kund*innendaten nutzen, um personalisierte Inhalte mit Automatisierungen bereitstellen zu können, und – wie immer – auf Ihre Kund*innen hören.

Mit einer Customer Engagement-Plattform wie SAP Emarsys können Sie diesen Prozess vereinfachen. Mithilfe von SAP Emarsys sind Sie in der Lage, Ihre Online- und Offline-Marketingkanäle miteinander zu verbinden. Sie schaffen ein Marketing-Ökosystem, in dem Ihre Zielgruppe ein konsistentes Markenerlebnis erhält, unabhängig davon, wo sie mit ihrem Unternehmen interagieren möchte.

An jedem Touchpoint und bei jeder Interaktion werden Kund*innendaten generiert, und zwar von allen Kund*innen, Website-Besucher*innen oder Interessent*innen, die Sie zu erreichen versuchen.

Viele B2C-Marketer sind der Meinung, dass die Verwaltung und Auswertung all dieser Daten die größte Herausforderung unserer Zeit darstellt. Sie müssen diese Daten nutzen, um Insights zu gewinnen und sie in großem Umfang in Ihr Marketing einfließen zu lassen.

Dieser Prozess ist manuell kaum zu bewerkstelligen.

Neue Technologien können Sie dabei unterstützen, indem sie die Prozesse der Erfassung, Gewinnung, Analyse und Nutzung von Daten automatisieren. Dazu gehören:

• Kund*innendatenplattformen (Customer Data Platforms), die Sie bei der Speicherung und Verwaltung aller von Ihnen erfassten Kund*inneninformationen unterstützen.
• Maschinelles Lernen, damit Algorithmen selbstständig lernen können, ohne dass manuelle Updates erforderlich sind.
• Artificial Intelligence Marketing unterstützt Sie dabei, den Personalisierungsprozess zu skalieren.

Wenn so viele Daten zur Verfügung stehen, können sich leicht Silos bilden. Ohne einheitliche Daten ist es schwierig, einen ganzheitlichen Überblick über die Performance von Kanälen und Kampagnen zu erhalten. Kund*innendaten sind allerdings auch Ihr größtes Kapital und der Kraftstoff, der Ihre B2C-Maschine antreibt. Wenn man Ressourcen für den Abbau von Silos bereitstellt, ist das eine lohnende Investition.

Wenn Sie Customer Engagement-Plattformen und maschinelles Lernen zur Nutzung Ihrer Daten einsetzen, können Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft an personalisierte Erlebnisse erfüllen, ohne Kompromisse bei der Effizienz eingehen zu müssen.

Sie fragen sich, wie Sie eine B2C-Marketingstrategie für Ihr Unternehmen entwickeln können? Am Anfang steht der Aufbau einer echten emotionalen Bindung zu Ihrer Kundschaft, ein grundlegender Schritt, um aus gelegentlichen Besucher*innen treue Käufer*innen zu machen. Um diese Verbindungen aufzubauen, müssen Sie jedoch zunächst verstehen, wer Ihre Kund*innen sind. Was sind ihre Wünsche und Bedürfnisse? Was sind ihre Produkt- und Einkaufspräferenzen? Welche ihrer Probleme lassen sich mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen lösen?

Sobald Sie diese Persona definiert haben, können Sie sich an die Arbeit machen und Inhalte erstellen, die Ihre Kund*innen ansprechen. Durch die Nutzung verschiedener digitaler Kanäle, von sozialen Medien bis hin zu E-Mail, können Sie Ihre Kund*innen dort erreichen, wo sie bereits ihre Zeit verbringen. Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung von Inhalten, die für die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund*innen relevant sind. Mithilfe der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten können Sie außerdem für Personalisierung sorgen, sich von Ihren Mitbewerbern abheben, die Interaktionen Ihrer Kund*innen erhöhen und die so wichtigen Käufe fördern.

Um als B2C-Marketer erfolgreich zu sein, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kund*innen zum günstigsten Zeitpunkt zu erreichen und gleichzeitig perfekt zugeschnittene Botschaften zu übermitteln, die für Konversionen und eine starke Kund*innenbindung sorgen.

Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Ihr B2C-Marketing durch Personalisierung und Eins-zu-Eins-Interaktionen optimiert werden kann.

Strategisches Ziel: Levi’s Brasil hatte es sich zum Ziel gesetzt, die Kund*innenbindung zu erhöhen, die Wiederkaufsrate zu steigern und Kund*innen weniger preissensibel zu machen. Zu den Herausforderungen gehörten die Automatisierung personalisierter Kampagnen in großem Umfang, die Integration von Online- und Offline-Daten, die Arbeit mit einem kleinen Team und die Verbesserung des Verständnisses von Kund*innen-Insights.

Die Strategie: Um diese Herausforderungen zu meistern, arbeitete Levi’s Brasil mit SAP Emarsys und Driven.CX zusammen. Diese Partnerschaft ermöglichte es dem Unternehmen, die Nutzung von Kund*innendaten zu optimieren, das Kund*innenverhalten besser zu verstehen und die Personalisierung und Automatisierung seiner Marketingmaßnahmen zu verbessern. Es wurden Strategien wie Willkommens-E-Mails, Erinnerungen an Warenkorbabbrüche, „Wieder auf Lager“-Benachrichtigungen und Mitteilungen zu Preissenkungen eingeführt.

Auswirkungen:

• +30 % des Ergebnisanteils lassen sich auf die Einführung von SAP Emarsys zurückführen
• +32 % Umsatzsteigerung
• +7 % Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts in 5 Monaten
• +15.000 Kund*innen dank Wiederkaufs- und Engagement-Taktiken

Problem: Petco Mexico wollte ein nahtloses Omnichannel-Kund*innenerlebnis bereitstellen, das Online- und Offline-Daten miteinander verknüpft, stieß aber an die Grenzen der bisherigen Plattform Mailchimp, die nicht mit dem wachsenden Geschäft Schritt halten konnte. Darüber hinaus mussten trotz eines kleinen Teams personalisierte Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg automatisiert werden. Das Unternehmen benötigte eine robuste Lösung, die das hohe Kund*innenaufkommen bewältigen und hochgradig personalisierte Interaktionen effektiv bereitstellen konnte.

Lösung: Dank der Unterstützung des SAP Emarsys-Teams konnte Petco seine E-Mail-Programme neu konzipieren und seine wichtigsten Marketingkanäle wie E-Mail, Web, Digital Ads und mobile Apps zu einem kohärenten Omnichannel-Kund*innenerlebnis verbinden. Außerdem wurde das Treueprogramm, über das 92 % der Einkäufe abgewickelt werden, in das integrierte System eingebunden. Die Lösung ermöglichte es Petco, seine Investitionen in Marketingtechnologien zu optimieren. Durch erweiterte Analysen und personalisierte, datengesteuerte Interaktionen gelang es Petco zudem, seine Kund*innen besser zu verstehen.

Auswirkungen:

• +20 % Umsatzsteigerung bei aktiven Kund*innen innerhalb von 90 Tagen
• ~300-mal höherer Return-on-Ad-Spend
• 15 % Steigerung bei zurückgewonnenen Kund*innen
• 31 % Steigerung des Gesamtumsatzes
• +40.000 neue monatliche Nutzer*innen
• 500.000 monatliche Nutzer*innen durchschnittlich

Im B2C-Marketing könnten die Innovationen von heute schon morgen zum Branchenstandard werden. Werfen wir einen Blick auf einige der kommenden Trends, die die Zukunft des B2C-Marketings prägen werden:

Optimierung der Sprachsuche

Sprachgesteuerte virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa werden immer beliebter, und sie werden auch nicht wieder verschwinden. Folglich wird die Sprachsuche (Voice Search) für B2C-Marketer immer wichtiger. Ihre Kund*innen werden sich zunehmend der Sprachsuche bedienen, um schnell und bequem Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn Sie also in der Lage sind, Ihre Inhalte für diese Suchanfragen zu optimieren, können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Marke erheblich verbessern.

Die Optimierung Ihrer Inhalte für die Sprachsuche beginnt damit, dass Sie die von den Verbraucher*innen verwendeten natürlichsprachlichen Suchanfragen verstehen und diese in Ihre Website und Ihren Content integrieren. Zum Beispiel werden Ihre Kund*innen statt „beste Heißluftfritteuse 2023“ wahrscheinlich mit einer Formulierung wie „was ist die beste Heißluftfritteuse im Moment?“ suchen. Indem Sie sich auf diese Long-Tail-Keywords mit Frageformulierungen konzentrieren, bereiten Sie sich auf eine neue Suchlandschaft vor, in der Sprache eine zentrale Rolle spielen wird.

Social Commerce

Soziale Medien waren einmal Plattformen, auf denen man etwas entdecken und lernen konnte. Jetzt sind sie lebendige Shopping-Orte, an denen Kund*innen ihren Einkauf abschließen können, ohne die Apps verlassen zu müssen. Mit neuen E-Commerce-Funktionen wie „Shoppable Posts“, „In-App-Checkout“ und Live-Shopping-Erlebnissen werden Social-Media-Kanäle schnell zu Plattformen nicht nur für Werbung, sondern auch für den Direktvertrieb.

Die nahtlose Integration von E-Commerce und sozialen Medien eröffnet neue Möglichkeiten für Marken und schafft neue Einnahmequellen. Wenn Sie diese nutzen möchten, müssen Sie Ihre Strategie umstellen und damit beginnen, ansprechende, qualitativ hochwertige Inhalte zu erstellen, die Social-Commerce-Funktionen nutzen und Kund*innen zum Kauf auf der Plattform bewegen.

Abonnementbasierte Modelle

Abonnements bedeuten Bequemlichkeit, und im E-Commerce ist Bequemlichkeit das A und O. Man geht davon aus, dass abonnementbasierte Geschäftsmodelle weiter an Beliebtheit gewinnen werden, da sie den Verbraucher*innen Bequemlichkeit, Flexibilität und personalisierte Erlebnisse bieten.

Mit automatischen Verlängerungen und Lieferungen sowie einer maßgeschneiderten, personalisierten Produktauswahl verbessern Abonnementmodelle das Kund*innenerlebnis, da sie Kaufentscheidungen vereinfachen und auf individuelle Vorlieben und Bedürfnisse eingehen.

Die Herausforderung besteht darin, ein klares Wertversprechen dauerhaft aufrechtzuerhalten, damit die Kund*innen ihr Abo nicht kündigen. Aber wenn Sie das schaffen, sind Abonnements eine wirksame Strategie zur Förderung der Kund*innenbindung und des Customer Lifetime Value. Bringen Sie also Ihre Daten in Ordnung, verschaffen Sie sich ein klares Bild von den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kund*innen und erstellen Sie Ihr eigenes, individuelles Abonnementangebot.

Hyperlocal Targeting

Ihre nächsten Käufer*innen warten vielleicht schon direkt um die Ecke. Nein wirklich, es kann tatsächlich so einfach sein! Und Geotargeting kann Ihnen dabei helfen, hier eine Konversion zu erzielen. Die jüngsten Fortschritte im Bereich der standortbasierten Technologien und des Geotargeting revolutionieren die Art und Weise, wie B2C-Marketer Kund*innen anziehen und konvertieren. Sie ermöglichen es ihnen, sehr gezielt relevante Botschaften an Verbraucher*innen zu senden, die auf deren genauen Standort, Vorlieben und Verhaltensweisen basieren.

Haben Sie einen physischen Standort für Ihr Einzelhandelsgeschäft? Sorgen Sie mit personalisierten Angeboten und Push-Benachrichtigungen dafür, dass Kund*innen in Ihrer Nähe aktiv in Ihr Geschäft kommen. Führen Sie ein Bekleidungsunternehmen? Stimmen Sie Ihre Anzeigen auf das Wetter an den jeweiligen Standorten ab. Personalisierung ist der entscheidende Faktor, damit Geotargeting nicht als aufdringlich empfunden wird. Stellen Sie sicher, dass Ihre Geotargeting-Kampagnen für alle Kund*innen relevant sind, und nutzen Sie diese als Mittel, um Vertrauen aufzubauen.

Influencer Marketing

Wir alle wissen, wie wirkungsvoll Influencer Marketing und UGC sein können. Nach geeigneten Influencer*innen zu suchen, mit ihnen in Kontakt zu treten und Bedingungen mit ihnen zu vereinbaren war für Marken allerdings schon immer ein schwieriger, manueller und zeitaufwendiger Prozess. Influencer Marketing war deshalb in der Regel eine Aktivität, die größeren Marken mit größeren Budgets vorbehalten war.

Hier kommen Influencer-Marketing-Plattformen ins Spiel. Durch die Verwendung fortschrittlicher Algorithmen können diese Plattformen Influencer*innen auf der Grundlage von Nischen, demografischen Daten, Interaktionsraten und früheren Kooperationserfolgen zusammenbringen. Dadurch lässt sich nicht nur der Such- und Überprüfungsprozess optimieren, sondern auch die Kampagnenperformance steigern, da sichergestellt wird, dass Marken und potenzielle Influencer*innen gut zusammenpassen.

Solche Plattformen machen Influencer Marketing immer zugänglicher und effizienter und ermöglichen es auch kleineren Marken, diese Strategie zu nutzen, um ihre Sichtbarkeit zu erhöhen, Vertrauen aufzubauen und Umsatzsteigerungen zu erzielen.

Angesichts der Tatsache, dass Kund*innen wenig Zeit haben, ihnen viele Optionen zur Verfügung stehen und sie anspruchsvoller sind als je zuvor, ist Personalisierung die Zukunft des B2C-Marketings. Da es jedoch zahlreiche Kanäle, Kampagnen und Touchpoints gibt, kann die Erstellung von Automatisierungen, die effektiv personalisierte Inhalte bereitstellen, für B2C-Marken eine echte Herausforderung darstellen.

SAP Emarsys kann Ihnen dabei helfen, denn unsere Omnichannel Customer Engagement Platform unterstützt B2C-Marken bei der Erstellung und Bereitstellung von 1:1-personalisierten B2C-Marketing-Automatisierungen, die in Echtzeit über mehrere Kanäle hinweg ausgelöst werden können – und das alles auf einer einzigen Plattform.