Wie Sie für mehr Kund*innentreue und -bindung sorgen können

Es ist kein Geheimnis, dass angesichts explodierender Akquisekosten und einer Konkurrenz, die an jeder Ecke darauf wartet, Ihnen Ihre Zielgruppe abspenstig zu machen, das Thema Kund*innentreue zum Heiligen Gral von Vertrieb und Marketing geworden ist. Denn es liegt auf der Hand, dass treue Kund*innen mehr ausgeben, häufiger kaufen und gegenüber den Angeboten von Wettbewerbern resistent sind.

Wenn Sie also Ihr Unternehmen skalieren, den Umsatz maximieren und die Kund*innentreue erhöhen möchten, müssen Sie die Art von hochgradig relevanten, personalisierten Kund*innenerlebnissen schaffen und bereitstellen, die aus Schönwetterkäufer*innen treue Markenbotschafter*innen machen.

Aber was ist Kund*innentreue? Warum ist sie so wichtig? Und wie können Marken sie fördern?

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über diese wirkungsvolle Kund*innenbindungsstrategie wissen müssen, und erhalten praktische Tipps, wie Sie die Loyalität Ihres eigenen Kund*innenstamms stärken können.

Es gibt verschiedene Arten der Loyalität: z. B. incentivierte Loyalität, Markenloyalität und vererbte Loyalität. Was bedeutet also Kund*innentreue?

Kund*innentreue (Customer Loyalty) kann definiert werden als die Bereitschaft einer Person, dauerhaft mit einem bestimmten Unternehmen zu interagieren und dort zu kaufen. Wenn es Ihnen gelingt, für Ihre Kund*innen unvergessliche, positive Erlebnisse zu schaffen, erhöhen Sie nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, sondern auch, dass sie mehr pro Einkauf ausgeben.

Diese Bindung ist der entscheidende Faktor für ein langfristiges, nachhaltiges Geschäftswachstum. Darum sollte man die Bedeutung der Kund*innentreue nicht unterschätzen. Mithilfe von Customer Engagement-Plattformen wie SAP Emarsys können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die Kund*innen zum Wiederkommen bewegen.

Laut dem SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2024 für Deutschland haben 44 % der Befragten eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung den Rücken gekehrt. Wenn es fünfmal einfacher ist, bestehende Kund*innen zu binden als neue zu gewinnen, sind solche Zahlen schwer zu ignorieren.

Darum profitieren Marken, die sich darauf konzentrieren, für ihre bestehenden Kund*innen wertvolle Erlebnisse und einen herausragenden Service bereitzustellen, von Wiederholungskäufen und einem höheren Customer Lifetime Value.

In einem übersättigten Markt und einer angespannten Wirtschaftslage, in der sowohl die Marken als auch die Kund*innen zunehmend unter Druck geraten, ist Loyalität also wichtiger denn je.

Wenn Sie eine digitale Marketingstrategie entwickeln möchten, um Ihre Kundschaft zu binden, ist es wichtig, den Unterschied zwischen Kund*innenbindung und Kund*innentreue zu verstehen. Obwohl beide Konzepte für Ihren Marketingerfolg entscheidend sind, stehen bei ihnen jeweils leicht unterschiedliche Aspekte des Customer Engagements im Vordergrund.

Kund*innenbindung (Customer Retention) ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kund*innen über einen bestimmten Zeitraum zu binden und sie davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln. Kund*innenbindung wird hauptsächlich durch den Preis motiviert. Deshalb konzentrieren sich die Strategien in der Regel auf kurzfristige Taktiken zur Förderung von Wiederholungskäufen wie Werbeaktionen, Rabatte und Treueprogramme.

Kund*innentreue (Customer Loyalty) ist hingegen eine tiefe emotionale Verbindung zwischen Kund*innen und einer Marke, die auf Vertrauen beruht. Kund*innentreue ist das Ergebnis wiederholter positiver Erfahrungen mit einer Marke sowie des wahrgenommenen Werts ihrer Produkte und Dienstleistungen. Loyale Kund*innen sind nicht nur eher bereit, Ihre Marke erneut zu kaufen und sie der Konkurrenz vorzuziehen – sie sind auch eher bereit, Sie an Freund*innen und Verwandte weiterzuempfehlen.

Kund*innenbindung und Kund*innentreue sind zwar zwei unterschiedliche Begriffe, aber sie sind eng miteinander verbunden. Starke Kund*innenbindungsstrategien legen den Grundstein für den Aufbau von Kund*innentreue, treue Kund*innen tragen wiederum zu längerfristigen Bindungen bei. SAP Emarsys unterstützt diese beiden wesentlichen Elemente durch die Bereitstellung einer umfassenden Plattform, die es Marken ermöglicht, personalisierte, konsistente Kund*innenerlebnisse kanalübergreifend bereitzustellen. Durch intelligente Automatisierung, datengestützte Insights und maßgeschneiderte Interaktionen versetzt SAP Emarsys Unternehmen in die Lage, sowohl die Kund*innenbindung als auch die Kund*innentreue in einer nahtlosen Lösung zu stärken.

Kund*innentreue kann zwar einige Zeit in Anspruch nehmen, doch wenn treue Kund*innen erst einmal gewonnen sind, zahlt sich das aus. Wenn Sie auf Kund*innentreue setzen, können Sie unter anderem für mehr Interaktionen sorgen und neue Umsatzchancen erschließen. Hier sind sechs der wichtigsten Vorteile, die Sie erzielen können:

In einer Welt, in der Ihre Zielgruppe täglich unzählige Anzeigen und Marketingkampagnen von Wettbewerbern sieht, müssen Sie anders denken, wenn Sie sich abheben wollen.

Das beginnt damit, dass Sie den Schwerpunkt vom Verkauf auf die Kund*innentreue verlagern und Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie stellen. Wenn Sie relevante Inhalte und Interaktionen bereitstellen, die über einfache Rabatte und Anreize hinausgehen, heben Sie sich nicht nur von der Masse der Konkurrenten ab, die um die Aufmerksamkeit Ihrer Kund*innen buhlen, sondern bauen auch bedeutsame Beziehungen auf, die Aufmerksamkeit generieren und Vertrauen in Ihre Marke schaffen.

Wenn Sie diese starken emotionalen Bindungen zu Ihren Kund*innen knüpfen, fördern Sie eine langfristige Loyalität, die sie immer wieder zu Ihnen zurückkommen lässt.

Bedeutsame Verbindungen schaffen Vertrauen in Marken. Dieses Markenvertrauen ist nicht nur ein starker Umsatzfaktor, sondern auch eine solide Verteidigungsstrategie gegen die Konkurrenz.

In einer digitalen Welt durchlaufen Ihre Kund*innen die verschiedenen Phasen der Customer Journey auf mehreren Kanälen. Das gibt Wettbewerbern die Möglichkeit, sich mit gezielter Werbung und zeitlich gut abgestimmter Ansprache auf Ihre Kund*innen zu stürzen und sie wegzuschnappen. Wenn Kund*innen jedoch eine spürbare, loyale Verbindung zu einer Marke haben, der sie vertrauen, umgehen sie die Abwägungsphase (Consideration) und gehen direkt zum Kauf (Conversion) über, wobei sie oft mehr ausgeben.

Dies mag zwar Marketingtheorie sein, aber sie lässt sich auch in der Praxis umsetzen. Das lässt sich mit Zahlen belegen.

Untersuchungen zur Kund*innentreue zeigen Folgendes: 

• Bestandskund*innen geben durchschnittlich 67 % mehr aus als Neukund*innen.
• Bei treuen Kund*innen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie häufiger kaufen, um 64 % höher.
• Bei treuen Kund*innen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie pro Kauf mehr ausgeben, um 31 % höher.

Ob es nun an einem positiven Kund*innenservice liegt, an einer emotionalen Bindung zur Marke oder einfach an einer herausragenden Produktpalette, ohne die Ihre Kund*innen nicht leben können – Kund*innentreue aufzubauen, ist der entscheidende Faktor, um Verbraucher*innen immer wieder zum Zurückkommen zu bewegen.

Die meisten Unternehmen sind sich einig, dass es fünfmal so viel kostet, Neukund*innen zu gewinnen, wie Bestandskund*innen zu halten. In einem Klima, in dem die Akquise-, Herstellungs- und Versandkosten steigen, ist diese Statistik aktueller denn je.

Hier kommen die Stärken der Kund*innentreue erst richtig zum Tragen.

Wiederkehrende Kund*innen, die Ihrer Marke vertrauen und ihr treu sind, sind eher bereit, andere Produktpaletten zu entdecken, die sie vorher vielleicht nicht in Betracht gezogen hätten, und bestellen ihre Lieblingsprodukte in immer größeren Mengen.

Das hat erhebliche Auswirkungen auf den Customer Lifetime Value, da treue Kund*innen häufiger kaufen und mehr ausgeben als nicht treue Kund*innen, die zwar möglicherweise wiederkommen, aber wahrscheinlich seltener und in geringeren Mengen kaufen.

Wenn Marken auf die Pflege von Kund*innentreue setzen, haben sie die einmalige Chance, den Lebenszeitwert individueller Kund*innen beträchtlich zu erhöhen und ihr Umsatzpotenzial zu maximieren.

Wenn Sie die Kund*innentreue verbessern, wird Ihre Zielgruppe nicht nur selbst wieder zu Ihnen zurückkehren, sondern auch ihre Freund*innen und ihre Familie mitbringen.

Von relevanten Online-Aktivitäten bis hin zu herausragenden Produkten und positiven Interaktionen mit dem Kund*innenservice – wenn Sie positive Kund*innenerlebnisse schaffen, werden sich begeisterte Berichte davon über Mund-zu-Mund-Propaganda verbreiten.

Viele Menschen vertrauen Empfehlungen von Freund*innen und Verwandten mehr als Online-Rezensionen. Das bedeutet, dass Sie mit den größten Fürsprecher*innen Ihrer Marke neue Kund*innenkreise erschließen und Käufer*innen anziehen können, die außerhalb Ihres typischen Marketing-Einflussbereichs liegen. Wenn 39 % der deutschen Verbraucher*innen bereit sind, Ihr Unternehmen an Freund*innen und Verwandte weiterzuempfehlen, sind das eine Menge neuer potenzieller Kund*innen.

Pro-Tipp: Machen Sie Ihre Kund*innen zu Markenbotschafter*innen und sorgen Sie mit gezielten Anreizen für mehr Weiterempfehlungen. Integrieren Sie Empfehlungsangebote in Ihr Treueprogramm mit Prämien, die in verschiedenen Phasen freigeschaltet werden, und fügen Sie Blöcke mit Empfehlungsangeboten in E-Mails ein, die an Segmente mit wiederkehrenden Kund*innen gesendet werden. 

Erstkund*innen zum Zurückkehren zu motivieren, anstatt sie zur Konkurrenz abwandern zu lassen, ist eine Herausforderung, die viele Marketer um den Schlaf bringt. Es gibt jedoch kaum etwas Wichtigeres, als Erstkund*innen zum Wiederkommen zu bewegen.

Aus Studien geht hervor, dass selbst eine 5%ige Steigerung der Kund*innenbindung den Umsatz um 25–29 % erhöhen kann. Da Marketer heutzutage dazu angehalten sind, mit weniger Budget mehr Ergebnisse zu erzielen, lassen sich Zahlen wie diese nur schwer ignorieren.

Loyale Kund*innen bleiben länger – und geben mehr pro Transaktion aus. Dank diesem konsistenten, stetigen Cashflow erhalten Sie die Stabilität, die Sie benötigen, um Ihre Kund*innenakquisestrategie auszuweiten und mehr Marktanteile zu gewinnen.

Moderne Kund*innen sind wankelmütig. Sie sind auch sehr preissensibel. Leider sind das Tatsachen des menschlichen Verhaltens, die sie nicht bestreiten lassen. Unter ungünstigen Umständen können sie aber auch eine Katastrophe für Ihr Unternehmen bedeuten.

Im Falle eines wirtschaftlichen Abschwungs und einer Verschlechterung der Marktbedingungen kann Ihr Unternehmen schnell in Bedrängnis geraten und gezwungen sein, seine Gewinnspannen zu senken und hohe Rabatte anzubieten, um die Kundschaft zu halten.

Loyalität kann Ihnen dabei helfen, sich dagegen abzusichern – schließlich sind treue Kund*innen eher dazu bereit, weiterhin bei Ihrer Marke einzukaufen, selbst wenn Sie die Preise erhöhen müssen, um den schwierigen Marktbedingungen gerecht zu werden.

Der Wert treuer Kund*innen übersteigt ihren unmittelbaren finanziellen Beitrag. Diese Kund*innen kaufen in der Regel häufiger ein, haben einen höheren Lifetime Value und liefern unschätzbare Insights durch ihre Interaktionen. Die langfristige Beziehung, die sie mit einer Marke aufbauen, hilft Unternehmen, Stabilität zu erreichen, Abwanderung zu reduzieren und nachhaltiges Wachstum aufzubauen.

Darüber hinaus zeigen treue Kund*innen oft „wahre Loyalität“ – emotionale Verbindungen, die über die transaktionalen Vorteile hinausgehen. Diese Art der Loyalität ermöglicht eine stärkere Bindung zwischen individuellen Kund*innen und der Marke, was zu Brand Advocacy und Weiterempfehlungen führt, die sich wiederum auf das Geschäftswachstum auswirken.

Wie SAP Emarsys unterstützt: Anhand der Datenanalyse von SAP Emarsys lässt sich der wahre Wert Ihrer treuen Kund*innen quantifizieren. Dazu werden wichtige Kennzahlen wie der Customer Lifetime Value, die Wiederkaufsrate und der Einfluss von Empfehlungen ausgewertet. So können Marken nicht nur feststellen, wie viel individuelle Kund*innen ausgeben, sondern auch, welchen potenziellen langfristigen Nutzen sie jeweils haben. Unternehmen, die auf die AI-gestützten Insights von SAP Emarsys zurückgreifen, können ihre Loyalitätsstrategien optimal abstimmen und so den Wert individueller treuer Kund*innen maximieren.

Möchten Sie die Kund*innentreue verbessern? Hier sind sieben bewährte Methoden, mit denen führende Marken die Kluft zwischen ihnen und ihren Kund*innen überbrücken und dauerhafte Loyalität aufbauen.

Generisches Marketing ist heute passé. Wenn Sie treue Kund*innen anziehen, gewinnen und binden wollen, müssen Sie wissen, wer sie sind und was sie wollen. Der Schlüssel dazu liegt in Ihren Daten, aber um diese Daten nutzen zu können, benötigen Sie die geeignete Technologie.

Durch den Einsatz einer Customer Engagement-Plattform können Sie Ihre Produkt-, Vertriebs- und Kund*innendaten aus verschiedenen Quellen zu einer einzigen, ganzheitlichen Sicht auf Ihre Kund*innen verbinden und erhalten so die Daten, die Sie benötigen, um ein personalisiertes, nahtloses Kund*innenerlebnis zu schaffen.

36 % der deutschen Befragten gaben in unserer Studie an, dass sie eine App häufiger nutzen, wenn sie personalisierte Nachrichten erhalten. Wenn Sie also die Treue Ihrer Kund*innen fördern und dafür sorgen möchten, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkommen, sollten Sie Personalisierung zu Ihrer neuen Stärke machen.

Daten sind die Grundlage für Personalisierung – und Personalisierung führt zu Loyalität. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kund*innen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten, zeigen Sie, dass Sie sie verstehen. So können Sie sie enger an Ihre Marke binden und eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen.

Personalisierung bedeutet für Sie mehr, als den Vornamen von Kund*innen in der Betreffzeile zu nennen? Wenn Sie Ihre Produkt-, Vertriebs- und Kund*innendaten konsolidieren und optimal nutzen, verfügen Sie über die nötigen Informationen, mit denen sie die Personalisierung verbessern und relevante, bedeutsame Erlebnisse ermöglichen können, die Wiederholungskäufe fördern und für mehr Kund*innentreue sorgen.

Niemand mag Reibungspunkte, schon gar nicht Ihre Kund*innen. Wenn Sie möchten, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren, neue Produktlinien entdecken und Ihre Marke ihren Freund*innen und Verwandten empfehlen, müssen Sie diese Prozesse so einfach wie möglich gestalten.

Mit den folgenden drei Schritten können Sie Reibungsverluste in Ihrer Customer Journey verringern:

1. Planen Sie Ihre Customer Journey: Definieren Sie Ihre Kund*innen-Personas und nutzen Sie Mapping, um deren Kaufentscheidungsprozess (Path to Purchase) für Ihre wichtigsten Marketingkanäle auszuarbeiten.
2. Tracken Sie, wie Kund*innen an den wichtigen Touchpoints interagieren: Nutzen Sie Marketing-Analytics- und Customer-Insight-Tools wie Hotjar, um Daten darüber zu erfassen, wie Kund*innen mit Ihrem Content interagieren.
3. Ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche: Von E-Mails bis hin zu Landingpages: Finden Sie Schwachstellen in Ihrer Customer Journey und erstellen Sie A/B-Split-Tests, um mögliche Reibungsverluste zu beseitigen.

Verringern Sie Reibungspunkte in Ihrer User Journey und steigern Sie so Customer Engagement, Akquise, Kund*innenbindung und -treue.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu stärken und sie zu Wiederkäufen zu bewegen? Eine einfache Maßnahme könnte sein, sie für ihre Einkäufe bei Ihnen zu belohnen. Prämien und Vergünstigungen für Kund*innen, die mit Ihrer Marke interagieren, sind eine bewährte Strategie, um deren Loyalität zu erhöhen und die Kund*innenbindung zu stärken.

Probieren Sie folgende Anreize für Ihre Marke aus:

• Rabattcodes: Bieten Sie an, dass künftige Käufe prozentual oder um einen festen Betrag vergünstigt werden.
• Gratisprodukte: Belohnen Sie Käufe mit einem Geschenk, z. B. mit einem Gratisartikel, wenn Kund*innen eine bestimmte Ausgabenschwelle erreichen.
• Exklusiver Zugang: Bieten Sie frühzeitigen Zugriff auf neue Produkte oder Verkaufsangebote.
• Kostenloser Versand: Bieten Sie kostenlosen Versand für die nächste Bestellung oder für einen begrenzten Zeitraum an.
• Treuepunkte: Führen Sie ein Punktesystem ein, bei dem für jeden Einkauf Punkte gesammelt und gegen Prämien eingelöst werden können.
• VIP-Erlebnisse: Laden Sie treue Kund*innen zu exklusiven Veranstaltungen ein oder gewähren Sie ihnen frühzeitigen Zugriff auf Verkaufsangebote.
• Belohnungen zum Geburtstag: Wenn Kund*innen Geburtstag haben, können Sie ihnen besondere Rabatte oder kostenlose Produkte anbieten.
• Empfehlungsprämien: Belohnen Sie Kund*innen für die Empfehlung von Freund*innen, die daraufhin einen Kauf tätigen.

Mit Personalisierung und Automatisierung können Sie diese Anreize optimieren. Durch die Einbindung einer Customer Engagement-Plattform können Sie Prämien auf Basis von Schlüsseldaten wie dem durchschnittlichen Bestellwert, der Kaufhäufigkeit und der Produktaffinität auf individuelle Kund*innen zuschneiden und so automatisieren, dass sie auf Grundlage vordefinierter Trigger versendet werden. Die Folge? Eine Always-on-Belohnungsstrategie, die Ihren Kund*innen das Gefühl gibt, geschätzt und auf individueller Ebene verstanden zu werden, und ihnen einen überzeugenden Grund gibt, wieder zu Ihnen zurückzukommen.

Kund*innentreue beruht auf Gegenseitigkeit: Wenn Sie sie kultivieren möchten, müssen Sie Ihrer Kundschaft zeigen, dass Sie für sie da sind, wenn sie Hilfe oder Unterstützung braucht.

Ihre Kund*innen haben hohe Erwartungen, aber diese Erwartungen bieten Ihnen eine unschätzbare Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Sie auf eine überzeugende, effektive Service-Strategie setzen, zeigen Sie Ihren Kund*innen, dass Sie sich um sie kümmern, auch wenn sie nicht zu 100 % zufrieden sind, und dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen ein positives Markenerlebnis zu bieten.

Ein hervorragender Kund*innenservice ist eine Investition. Ein unzureichender Kund*innenservice führt jedoch zu höheren Kosten für Ihr Unternehmen. Tatsächlich zeigen Studien, dass die Hälfte der Verbraucher*innen nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kund*innenservice in Erwägung ziehen, bei einem Konkurrenten zu kaufen – wobei diese Zahl auf 80 % ansteigt, wenn auch die nächste Interaktion mit dem Kund*innenservice mangelhaft ist.

Wenn es um Kund*innentreue und eine dauerhafte Geschäftsbeziehung mit Wiederholungskäufen geht, ist es ein geringer Preis, Zeit und Ressourcen in die Verbesserung des Kund*innenservices zu investieren. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kund*innenservice an allen Touchpoints, einschließlich der sozialen Medien, zu einer Priorität zu machen. So können Sie sicherstellen, dass Sie mit Ihrer Zielgruppe effektiv in Kontakt treten, egal wo sie gerade Unterstützung benötigt.

52 % der deutschen Verbraucher*innen geben an, dass sich hochwertige Produkte positiv auf ihre Loyalität gegenüber einer Marke auswirken und für 22 % sind es unvergessliche Erlebnisse, die ihre Treue positiv beeinflussen. Beständigkeit schafft Vertrauen, und Vertrauen führt zu Loyalität.

Wenn Sie für mehr Kund*innentreue sorgen möchten, müssen Sie Ihre Kund*innen auf den Kanälen abholen, auf denen sie den Großteil ihrer Zeit verbringen.

Dabei geht es nicht nur darum, auf mehreren Kanälen präsent zu sein, sondern Ihre Inhalte, Ihre Marke und Ihr Messaging müssen auf allen Kanälen konsistent sein.

Mit der richtigen Personalisierungsplattform können Sie bedeutsame Omnichannel-Interaktionen schaffen, die zu Umsatzsteigerungen führen. Dazu sollten Ihnen Marketinganalysen zur Verfügung stehen, mit denen Sie Ihren Beitrag zum Umsatz nachweisen können.

Bei mehreren Teams, Freelancer*innen und Agenturmitarbeiter*innen, die auf verschiedenen Kanälen arbeiten, kann sich dies jedoch schwierig gestalten. Erstellen Sie eine Reihe von Tone of Voice- (TOV) und Markenrichtlinien, die die Sprache/Tonalität und die Gestaltungsthemen festlegen, mit denen gearbeitet werden soll.

Die Folge? Konsistentes kanalübergreifendes Messaging, angereichert mit Daten, die ein personalisiertes Erlebnis bieten – unabhängig davon, wo Ihre Zielgruppe mit Ihnen in Kontakt tritt.

Kund*innen sind Marken treu, die sie verstehen und für Feedback empfänglich sind. Ihre Fähigkeit, dieses Feedback zu sammeln, zu analysieren und in die Praxis umzusetzen, kann über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Strategie zur Kund*innenbindung und -treue entscheiden.

Einige der besten Orte, um Feedback von Ihren Kund*innen einzuholen, sind:

• E-Mails: Versenden Sie Umfragen per E-Mail, um die Kund*innenzufriedenheit zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
• Landingpages: Erstellen Sie Feedback-Pop-ups an wichtigen Kund*innen-Touchpoints und fragen Sie Personen, die nicht konvertiert sind, warum sie keinen Kauf getätigt haben.
• Treueprogramme: Integrieren Sie Feedback in Ihre Treueprogramme, um die Meinung Ihrer treuesten Kund*innen einzuholen, und bieten Sie ihnen im Gegenzug Prämien an.
• Daten zu Live-Chats: Nutzen Sie Live-Chat-Analysen von Plattformen wie Zendesk, um Kund*innenfeedback zu erhalten und die Zufriedenheit zu verbessern.
• Social Listening: Erfahren Sie, was Ihre Kund*innen online über Ihre Marke und Ihre Produkte sagen, und nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Angebot zu verbessern.

Wenn Sie Feedback einbeziehen, werden Sie nicht nur Ihre wichtigsten Kennzahlen verbessern, sondern auch ein umfassenderes Verständnis für Ihre Kund*innen entwickeln und wertvolles Vertrauen aufbauen.

Wenn Kund*innen ihren Kauf abgeschlossen haben, ist Ihre Arbeit getan, oder? Oder etwa nicht? Marken, die zu diesem Zeitpunkt ihre Kund*innenpflege einstellen, machen einen entscheidenden Fehler. Post-Purchase-Support sollte keine nachträgliche Überlegung sein, denn es handelt sich um eine wesentliche Phase der Buyer Journey, die einen großen Einfluss auf Kund*innenbindung, Zufriedenheit und Loyalität hat.

Wenn die Kasse klingelt, sollten Sie also nicht aufhören, sondern mit Ihren Kund*innen weiterhin in Kontakt bleiben. Hier sind einige Ideen, die Ihnen helfen können, mit Ihrer Kundschaft im Gespräch zu bleiben:

• Senden Sie E-Mails nach dem Kauf: Versenden Sie Dankes-E-Mails, bitten Sie um Feedback oder geben Sie Tipps, wie man Ihre Produkte am besten verwenden kann. Personalisieren Sie diese E-Mails auf Grundlage der Produkte, die Ihre Kund*innen gekauft haben.
• Setzen Sie verstärkt auf Kund*innenservice: Bieten Sie einen einfachen Zugang zum Kund*innensupport, damit Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung schnell gelöst werden können. Wenn Sie einen reibungslosen Lösungsprozess gewährleisten, stärken Sie das Vertrauen und erhöhen die Zuverlässigkeit.
• Bieten Sie Prämien und Treue-Anreize: Setzen Sie Rewards und Incentives ein, um die so wichtigen Zweitkäufe zu fördern, und bringen Sie Ihre Stammkund*innen dazu, als Dankeschön für ihren Kauf an Ihren Treueprogrammen teilzunehmen.
• Bitten Sie um Feedback: Wenden Sie sich direkt an Ihre Kund*innen, um Erkenntnisse über ihre Kauferlebnisse zu gewinnen. Damit zeigen Sie nicht nur, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kundschaft wichtig ist, sondern Sie erfahren auch, wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.

Wenn Sie eine Community rund um Ihre Marke aufbauen, können Sie für mehr Customer Engagement sorgen und die Treue Ihrer Kund*innen festigen. Durch die Schaffung eines Raums, in dem Kund*innen miteinander in Kontakt treten und interagieren können, tragen Sie dazu bei, ein Gefühl der Zugehörigkeit und des Zusammenhalts zu fördern. Außerdem können Sie so die emotionale Bindung Ihrer Kund*innen an Ihre Marke stärken.

Das kann über verschiedene Plattformen wie Social-Media-Gruppen, Foren oder Mitgliederclubs geschehen, in denen die Mitglieder über Produkte diskutieren, Ratschläge erteilen und Feedback geben können.

Solche Community-Gruppen verbessern nicht nur das Kund*innenerlebnis und fördern die Loyalität – sie liefern Ihnen auch unschätzbare Insights in Form von organischem Kund*innenfeedback, das Sie zur Verfeinerung Ihrer Strategie und zur Verbesserung Ihres Produktangebots nutzen können.

Kund*innen haben immer höhere Erwartungen. Customer Engagement-Technologien müssen mit den immer neuen Anforderungen Schritt halten. Hier sind einige der größten Innovationen im Bereich Customer Engagement, die uns derzeit begegnen:

Prädiktive Analytik und verknüpfte Daten

Wenn Sie Ihre Kund*innen ansprechen möchten, müssen Sie wissen, wer sie überhaupt sind. Daten sind dafür die Grundlage, und die richtige Customer Engagement-Technologie kann Ihnen dabei helfen, diese Daten zu erschließen. Customer Engagement-Technologien helfen Ihnen, mehr über Ihre Kund*innen zu erfahren. Mithilfe fortschrittlicher Analyse- und Big-Data-Technologien können große Mengen an Informationen erfasst, analysiert und verarbeitet werden.

Prädiktive Analytik nutzt diese Daten zur Vorhersage von Kund*innenbedürfnissen und -verhaltensweisen. Das ermöglicht es Ihnen, Kund*innen proaktiv mit personalisierten Erfahrungen, Produktempfehlungen und Angeboten anzusprechen.

E-Commerce-Plattformen wie Shopify verwenden beispielsweise Vorhersagemodelle, um Produkte vorzuschlagen, die Kund*innen auf der Grundlage ihres Browsing- und Kaufverhaltens mit hoher Wahrscheinlichkeit kaufen werden.

Wie SAP Emarsys unterstützt: Mit SAP Emarsys können Sie prädiktive Analytik nutzen, indem Sie Kund*innendaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen und so personalisierte und proaktive Interaktionen ermöglichen. AI-gestützte Insights versetzen Ihr Unternehmen in die Lage, Muster im Kund*innenverhalten zu erkennen, Zielgruppen genau zu segmentieren und sogar die Abwanderung von Kund*innen vorherzusehen und zu verhindern. SAP Emarsys unterstützt Unternehmen durch die Automatisierung von Treueprämien und die kontinuierliche Optimierung von Kund*inneninteraktionen bei der Bereitstellung relevanter, zeitnaher Angebote, die eine stärkere Loyalität und langfristige Bindung fördern. Hier erfahren Sie mehr dazu.

Mobile Apps und Treueprogramme

Mobile Loyalty Apps setzen neue Maßstäbe bei traditionellen Treueprogrammen, indem sie die Leistungsfähigkeit von Smartphones nutzen, um mehr Komfort und ein flexibleres, attraktiveres Kund*innenerlebnis bereitzustellen.

Mit diesen Apps können Sie personalisierte Inhalte wie Angebote und Gutscheine direkt an die Geräte Ihrer Kund*innen senden. So können Sie sie direkt ansprechen, wenn sie an Ihrem Ladengeschäft vorbeigehen, oder sie zu einem In-App-Kauf anregen.

Mobile Treueprogramme liefern auch wertvolle Daten und Analysen, die für die Verfeinerung von Marketingstrategien und eine detailliertere, genauere Kund*innensegmentierung Gold wert sind. Außerdem lassen sich durch die Mobile Wallet-Integration Prämien nahtlos sammeln und einlösen, was die Kund*innenbindung erhöht und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber herkömmlichen mobilen Funktionen zur Förderung der Loyalität darstellt.

Wie SAP Emarsys unterstützt: SAP Emarsys lässt sich nahtlos in mobile Apps integrieren, um personalisierte, datengesteuerte Loyalty-Funktionen zur Verfügung zu stellen. Über die Plattform können Unternehmen zielgerichtete Angebote, Coupons und Prämien direkt an die Mobilgeräte ihrer Kund*innen senden und dabei Echtzeitdaten wie Standort und Kaufverlauf nutzen, um die Kund*innen im perfekten Moment anzusprechen.

Stärken Sie die Kund*innentreue mit einer Omnichannel Customer Engagement Platform

Wenn Sie das Umsatzpotenzial Ihres Unternehmens maximieren und die Kund*innenzufriedenheit steigern wollen, sollten Sie jetzt unbedingt das Thema Kund*innentreue ins Visier nehmen. Wenn mit ansprechenden Inhalten über mehrere Marketingkanäle hinweg Kund*innentreue aufgebaut werden soll, kann das jedoch für Unternehmen eine echte Herausforderung darstellen.

An dieser Stelle kommt SAP Emarsys ins Spiel.

Die SAP Emarsys Customer Engagement Platform unterstützt Sie dabei, über den gesamten Lebenszyklus hinweg nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu entwickeln und bereitzustellen, um zufriedenere Kund*innen und dauerhafte Loyalität sicherzustellen. Entdecken Sie, was SAP Emarsys für Ihre Marke tun kann. Sehen Sie sich jetzt die 3-minütige Demo an.

Wenn Sie Ihre Loyalitätsstrategien optimieren möchten und verstehen wollen, wie sie sich auf Ihre Einnahmen auswirken, sind genaue Messungen und Analysen unerlässlich.

Loyalty-Lösungen wie SAP Emarsys bieten Ihnen die Tools und Integrationen, die Sie benötigen, um folgende wichtige Metriken zu tracken, zu analysieren und zu verbessern:

• Vereinheitlichte Daten: Um Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kund*innen zu ermöglichen, integriert SAP Emarsys Daten aus allen Quellen, was noch präzisere Messungen und Anpassungen gestattet.
• Umfassende Reporting-Funktionen: Tracken Sie kanalübergreifend und in Echtzeit Kund*innenaktivitäten und -interaktionen, um die Auswirkungen von Treueprogrammen und -kampagnen nachzuvollziehen.
• Insights zum Kund*innenverhalten: Verwenden Sie AI-gestützte Analysen, um das Kaufverhalten zu überwachen, Vorhersagen zur Abwanderung zu treffen und hochwertige Kund*innen zu ermitteln.
• Individuell definierte Berichterstellung: Erstellen Sie detaillierte Berichte zur Performance von Treueprogrammen, zum ROI von Kampagnen und zum Customer Lifetime Value (CLV).
• Optimierung von Kampagnen: Analysieren Sie Kund*innenreaktionen, um das Targeting zu verfeinern, Kund*innenbindungsstrategien zu verbessern und die Effektivität von Treueprogrammen zu maximieren.

Wenn Sie die Kund*innentreue messen möchten, dürfen Sie sich nicht nur auf Umsatzzahlen beschränken. Mit den richtigen Metriken können Sie tatsächlich bestimmen, in welchem Maße sich Ihre Kund*innen für Ihre Marke interessieren und einsetzen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, sowie Informationen darüber, wie SAP Emarsys das Erfassen dieser Metriken erleichtert:

1. Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV gibt an, wie viel Umsatz individuelle Kund*innen während ihrer gesamten Beziehung mit Ihrem Unternehmen voraussichtlich einbringen werden. Dies ist wichtig, um die langfristigen Vorteile von Kund*innentreue zu verstehen. Mit SAP Emarsys lässt sich der CLV leicht erfassen, da Daten aus all Ihren Kanälen integriert werden können. So erhalten Sie im Laufe der Zeit ein vollständiges Bild über den Kund*innenwert.
2. Abwanderungsrate: Niemand sieht es gerne, wenn Kund*innen abwandern, aber wenn Sie Ihre Abwanderungsrate im Auge behalten – also den Prozentsatz der Kund*innen, die nicht mehr mit Ihrer Marke in Kontakt treten –, können Sie Probleme frühzeitig erkennen. SAP Emarsys unterstützt Sie bei der Reduzierung der Kund*innenabwanderung, indem es – mithilfe von prädiktiver Analytik – gefährdete Kund*innen identifiziert und sie mit personalisierten Bindungsstrategien anspricht.
3. Wiederkaufsrate: Diese Kennzahl ist einfach, aber aussagekräftig: Sie zeigt, wie oft Kund*innen wieder zu Ihnen zurückkommen, um weitere Käufe zu tätigen. Eine hohe Wiederkaufsrate ist ein guter Indikator dafür, dass sich Ihre Bemühungen um Loyalität und Kund*innenbindung auszahlen. Mit SAP Emarsys ist es ein Leichtes, diese Metriken zu tracken, und gleichzeitig ermöglicht es Ihnen, Wiederholungskäufe durch personalisierte Kampagnen zu fördern.
4. Interaktionen mit dem Treueprogramm: Eine der besten Möglichkeiten, um Loyalität zu messen, ist die Häufigkeit, mit der Kund*innen Prämien in Ihrem Treueprogramm einlösen. Wenn Kund*innen sich aktiv mit Ihren Prämien beschäftigen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass sie sich mit ihrer Marke verbunden fühlen. SAP Emarsys automatisiert Treueprogramme und stellt detaillierte Analysen zur Verfügung, mit denen Sie leicht erkennen können, wie stark Ihre Kund*innen mit Ihnen interagieren.
5. Customer Engagement-Wert: Schließlich ist es für die Bewertung der Loyalität entscheidend zu verstehen, wie stark Ihre Kund*innen an jedem Touchpoint interagieren – sei es über E-Mail, Ihre Website oder Ihre App. SAP Emarsys bietet eine umfassende Engagement-Bewertung, anhand derer Sie Interaktionen nachverfolgen und Ihre Strategie anpassen können. So können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kund*innen immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

Mit einer Plattform wie SAP Emarsys können Sie diese Kennzahlen im Auge behalten und erhalten echte Insights zur Kund*innentreue. Das ermöglicht es Ihnen, intelligentere, datengestützte Entscheidungen zu treffen, mit denen Sie Ihre Beziehungen stärken und das Geschäft weiter ankurbeln können.

Bei der Pflege treuer Kund*innen geht es um mehr als nur um Umsatzsteigerungen – es geht um den Aufbau einer Community, die an Ihre Marke glaubt. Wenn Sie die hier vorgestellten innovativen Strategien und Technologien implementieren, können Sie das Customer Engagement fördern, die Kund*innenzufriedenheit steigern und echte Loyalität aufbauen.

Möchten Sie sehen, wie sehr sich Omnichannel-Marketing auf Ihre Kund*innentreue, Kund*innenbindung und den Umsatz auswirken kann? Vereinbaren Sie noch heute eine Demo mit SAP Emarsys.