L’entreprise
Fondée en 2001, Adore Beauty est le premier distributeur de produits cosmétiques online en Australie donnant un accès rapide et facile à plus de 11 000 produits de marque allant du haut de gamme aux produits d’usage quotidien.
Le défi
- Maintenir une CX leader
- Cultiver la fidélité et augmenter la rétention
- Générer un second achat
Même si Adore Beauty avait une longueur d’avance sur ses concurrents grâce à son programme de personnalisation, la compagnie devait garder le cap en matière d’expérience client pour rester compétitive. À ses débuts, Adore Beauty a investi dans l’acquisition client pour remporter des parts de marché en adoptant l’automatisation du cycle de vie au fur et à mesure que la rétention client prenait de l’essor. Cependant, ses parcours utilisateurs sont devenus de plus en plus incohérents ne prenant pas toujours en compte de l’expérience client dans son ensemble.
Avec l’explosion du nombre de nouveaux clients en ligne acquis pendant la pandémie, Adore Beauty souhaitait garder cette manne alors que les magasins rouvraient et tirer profit du moment en mettant en place une solution permettant d’engager et de retenir les clients. C’était aussi l’occasion de mieux engager le segment croissant de clients n’ayant fait qu’un ou deux achats.
Miranda Bliss
Head of Loyalty and Retention, Adore Beauty
« Pendant le coronavirus, nous avons acquis un grand nombre de nouveaux clients et la rétention est devenue plus importante que jamais. Le lancement de l’add-on fidélité d’Emarsys nous a permis de proposer un programme fidélité de façon très opportune et rentable s’intégrant harmonieusement à tous les engagements multicanaux afin d’accroître la pertinence et la personnalisation pour nos clients. »
La solution
Avec l’aide des équipes Services Stratégiques et Réussite client d’Emarsys, Adore Beauty a boosté l’adoption de son programme fidélité, propulsant sa stratégie marketing au niveau supérieur.
Offrir une expérience de pointe
La fidélisation ne peut se faire sans la volonté d’offrir un engagement positif au client par le biais d’expériences et de contenus pertinents. Adore Beauty s’est attachée à améliorer les siens en créant de nouveaux modèles et des parcours multicanaux générant plus d’inclusion et des informations plus claires. Adore Beauty édite des emails offrant tous les avantages et les informations dont un client a besoin. Ses messages de bienvenue ont évolué pour inclure clairement les engagements d’Adore Beauty dès le départ afin de maintenir l’intérêt des clients tout au long du processus.
Avec l’intégration omnicanal Emarsys, Adore Beauty a personnalisé l’expérience de ses clients avant, pendant et après le shopping en utilisant des blocs ciblés, la personnalisation web et les publicités CRM. Les clients obtiennent ainsi des conseils beauté sur mesure ou des recommandations de produits basées sur ce qu’ils ont consulté ou acheté. Des recommandations personnalisées de produits sont insérées dans chaque email avec un bloc « Votre sélection personnelle » afin de générer des expériences client positives et des revenus pour la compagnie.
Les blocs ciblés présentent la catégorie la plus pertinente en fonction de l’affinité/du comportement des clients. Les marques MVP évoluent en fonction des visites des clients.
Adore Beauty a amélioré l’efficacité de ses parcours du cycle de vie BAU en cartographiant toute la portée de son automatisation, en réduisant ses parcours et en se concentrant sur ceux qui offraient de la valeur à ses clients. Grâce aux conseils d’Emarsys, la marque s’est concentrée sur l’amélioration du stimulateur premier et second achat, ainsi que sur la reconquête pour continuer d’accroître la rétention. Elle a aussi optimisé toutes les communications et l’automatisation du cycle de vie pour qu’elles fonctionnent en symbiose de façon logique et offrir une expérience client cohérente. Adore Beauty a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe Stratégie & Production pour déployer une refonte majeure de ses communications sur le cycle de vie.
Parfaire l’expérience client en intégrant un programme fidélité
Outre la refonte ambitieuse et réussie de ses communications sur le cycle de vie, Adore Beauty a développé un excellent programme de fidélité avec mis en place très rapide. L’équipe Services d’Emarsys a accompagné Adore Beauty tout au long de la mise en œuvre et gestion du programme spécialement lors de son lancement par étapes afin d’attiser la curiosité de ses clients existants. Cette collaboration a permis d’intégrer 20 automatisations sur deux comptes en l’espace de quelques mois.
Adore Beauty a utilisé le produit Loyalty d’Emarsys pour lancer un programme fidélité basé sur les dépenses – e.g. des récompenses pour leur anniversaire, la livraison gratuite, des promotions exclusives ou des expériences basées sur la valeur dépensée au cours des 12 derniers mois.
Avec des blocs de fidélité dynamiques, Adore Beauty a pu augmenter l’engagement de façon à ajouter de la pertinence contextuelle à chaque email. Les clients reçoivent diverses récompenses en fonction de leur statut de fidélité, les incitant à effectuer d’autres achats – soit pour conserver leur niveau actuel ou pour passer à la catégorie supérieure.
Bannière fidélité personnalisée
Les membres du niveau 1 du programme fidélité bénéficient du one-to-one personnalisé indiquant le montant à dépenser pour rester au niveau actuel ou de passer au niveau 2, et obtenir ainsi des offres pertinentes.
Programme fidélité entièrement intégré
Adore Beauty a utilisé l’intégration API de Loyalty Emarsys pour alimenter son programme fidélité via la page de récompenses Adore Society. Chaque membre du programme fidélité peut consulter son niveau de dépenses annuelles et estimer le montant restant à dépenser pour accéder au niveau supérieur. Ils peuvent aussi recevoir des codes de réduction personnalisés et obtenir des avantages supplémentaires lors d’un parrainage.
La fidélité entraîne la pertinence contextuelle
Adore Beauty mêle la fidélité à ses expériences omnicanales à l’aide d’informations de haute qualité pour guider les clients le long de leur parcours achat, les informer d’éventuels avantages et les guider à trouver les bons produits.
Des données intégrées pour plus de transparence
En utilisant un programme fidélité intégré au moteur de données Emarsys, Adore Beauty est apte de mesurer l’impact et la progression globale de son programme fidélité. Le tableau de bord fidélité standard d’Emarsys permet de visualiser la valeur du panier moyen, le nombre d’achats et l’inscription de nouveaux membres au programme fidélité.
Les résultats
Avec l’aide des équipes Support Technique d’Emarsys ainsi que des Services Stratégiques et Réussite Client, la compagnie a boosté l’adoption et a propulsé sa stratégie marketing au niveau supérieur. Adore Beauty a d’une part pu lancer un programme fidélité extrêmement fructueux tout en l’intégrant à sa stratégie marketing globale. Adore Beauty a ainsi obtenu la reconnaissance de ses pairs en tant que finaliste aux Awards Inside Retail, Power Retail et International Loyalty of the Year.
Ces résultats démontrent la capacité du programme de fidélité d’une marque à aller au-delà des points et des récompenses. En intégrant un programme fidélité axé sur la personnalisation et les expériences clients positives, les marques peuvent intégrer à leur parcours client un contenu pertinent efficace et influent, maintenant ainsi l’engagement des clients grâce à des avantages supplémentaires, des rappels, d’incitations et de contenus personnalisés.
« La confiance des clients est un pilier essentiel de toute entreprise prospère. Nous remercions les clients qui acceptent de partager leurs données zéro party en leur offrant une expérience plus personnalisée et plus pertinente. »
