El cliente
Lanzada en 2001, Adore Beauty es la primera tienda de cosméticos de Australia que vende exclusivamente por Internet. El negocio ha crecido en las dos últimas décadas y ahora cuenta con 11,000 productos de más de 200 marcas, entre las que se incluyen marcas de grandes almacenes de alta categoría, marcas de salones profesionales, marcas de culto difíciles de encontrar y marcas asequibles para el día a día.
El desafío
- Preservación del liderazgo en CX
- Promover la lealtad y aumentar la retención
- Promoción de la segunda compra
Aunque Adore Beauty ya estaba a la cabeza en términos de personalización, para mantenerse competitiva, la marca necesitaba estar al tanto de la experiencia de sus clientes. Cuando Adore Beauty se lanzó por primera vez, invirtió en la captación de clientes para ganar cuota de mercado, y cuando la retención de clientes se convirtió en un objetivo clave, construyó gradualmente la automatización del ciclo de vida. Sin embargo, con el tiempo los procesos de compra de cada usuario se desarticularon y no siempre incorporaron la experiencia del cliente en su totalidad.
La marca también registró un aumento de nuevos clientes en línea durante la pandemia, pero cuando los minoristas empezaron a reabrir sus locales físicos, existía el riesgo de que los clientes que aún preferían una experiencia de compra en tiendas físicas abandonaran. Adore Beauty necesitaba sacar el máximo provecho con una solución para captar y retener a los clientes recién adquiridos. Las marcas también detectaron una oportunidad para optimizar la captación de clientes que solo habían comprado una o dos veces.
Miranda Bliss
Head of Loyalty and Retention, Adore Beauty
“Durante el COVID, conquistamos un número importante de nuevos clientes, y ahora más que nunca, la retención era fundamental. El lanzamiento del complemento de lealtad de Emarsys nos permitió ofrecer un programa de lealtad de forma muy oportuna y rentable, integrado perfectamente a cada compromiso multicanal para mejorar la relevancia y la personalización para nuestros clientes.”
La solución
Con el respaldo de los equipos de servicios estratégicos y satisfacción del cliente de Emarsys, Adore incrementó la adopción y llevó la estrategia de marketing al siguiente nivel.
Entrega de una experiencia de primera
Una marca no puede fomentar la lealtad sin primero concentrarse en ofrecer una interacción positiva con el cliente a través de contenidos y experiencias relevantes. Adore Beauty se propuso mejorar aún más la lealtad creando nuevas plantillas y procesos de compra multicanal que ofrecieran más inclusión e información más precisa. Adore concibió sus emails para brindar todos los beneficios e información que un cliente pueda necesitar. Sus procesos de compra se optimizaron para incluir los puntos de venta exclusivos de Adore por adelantado, lo que mantuvo a los clientes comprometidos durante más tiempo en el proceso de compra.
Con los canales de email, web y dispositivos móviles integrados de forma nativa en Emarsys, Adore Beauty consiguió personalizar la experiencia de sus clientes antes, durante y después de comprar con la marca utilizando bloques dirigidos, personalización web y anuncios CRM. De este modo, el cliente recibía información sobre consejos de belleza personalizados o productos recomendados en función de lo que había estado observando o comprando recientemente. Se integraron recomendaciones de productos personalizadas a cada email, con un bloque de “Su edición personal”, para promover ingresos y experiencias positivas.
Los bloques dirigidos exhiben la mejor categoría en función de la afinidad/comportamiento de navegación del cliente. Las marcas MVP se actualizarían si el cliente las buscara.
Adore Beauty mejoró la eficacia de sus procesos de ciclo de vida BAU al mapear todo el alcance de la automatización, reduciendo sus procesos y centrándose en los que aportan valor a sus clientes. Valiéndose de los datos de Emarsys, se concentraron en reforzar su mecanismo de estímulo de la primera y la segunda compra y en la recuperación de clientes para mejorar aún más la retención. La marca también optimizó todas las comunicaciones de ciclo de vida y automatización para que funcionaran y se complementaran de forma lógica para una experiencia de cliente coherente. Adore Beauty colaboró estrechamente con el equipo de servicios estratégicos y de producción para desplegar esta importante remodelación de sus comunicaciones durante el ciclo de vida.
Llevar la CX de buena a excelente mediante la integración de un programa de lealtad
Junto con su agresiva y exitosa renovación de las comunicaciones durante el ciclo de vida, Adore Beauty desarrolló un plan de lealtad apasionante con un calendario de implantación bastante ambicioso. El equipo de Emarsys Services trabajó estrechamente con Adore Beauty en la ejecución del proyecto en Emarsys y en el lanzamiento por fases para despertar el interés de sus clientes actuales. Juntos, pusieron en marcha más de 20 automatizaciones en dos cuentas en el espacio de unos pocos meses.
Adore Beauty utilizó el componente Lealtad de Emarsys para lanzar un programa de lealtad en función del gasto, en el que los clientes obtienen beneficios como recompensas por su cumpleaños o aniversario, envíos gratuitos, promociones exclusivas y acceso a experiencias inolvidables en función de sus gastos durante 12 meses.
Mediante el uso de bloques dinámicos de lealtad, Adore Beauty consiguió promover el compromiso de una forma que añadía relevancia contextual a cada email. Los clientes leales reciben diferentes recompensas en función de su nivel de lealtad, lo que les incentiva a realizar su próxima compra, ya sea para mantener su nivel actual o para pasar al siguiente nivel.
Banner de lealtad personalizado
Los miembros del nivel de lealtad 1 reciben un encabezado dinámico y personalizado que muestra cuánto deben gastar para mantener su nivel de lealtad o desbloquear el nivel 2, junto con ofertas relevantes para el cliente.
Programa de lealtad totalmente integrado
Adore Beauty utilizó la integración con la API de lealtad de Emarsys para promover su programa de lealtad a través de la página de recompensas de Adore Society. Aquí, los miembros del programa de lealtad pueden ver sus gastos anuales actualizados y comprender cuánto les falta para alcanzar el siguiente nivel. También pueden recibir códigos de cupones personalizados y obtener beneficios adicionales al recomendar a un amigo.
La lealtad promueve la relevancia contextual
Adore Beauty vincula la lealtad a través de sus experiencias omnicanal con información de alta calidad para guiar a los clientes a través del proceso de compra, informarles de los beneficios y ayudarles a encontrar los productos adecuados.
Los datos integrados aportan transparencia
Al utilizar un programa de lealtad integrado con el motor de datos de Emarsys, Adore Beauty es capaz de entender el impacto de su programa en el crecimiento general de la lealtad. Las tendencias en el valor medio de los pedidos, el número de compras y la inscripción en los programas de lealtad se analizan en el panel de control de lealtad preconfigurado de Emarsys.
Los resultados
Con el respaldo del equipo de soporte, servicios estratégicos y satisfacción del cliente de Emarsys, la marca incrementó la adopción y llevó la estrategia de marketing al siguiente nivel. Adore Beauty no solo fue capaz de lanzar un programa de lealtad de gran éxito, sino también de integrarlo perfectamente en su estrategia global de marketing, lo que le valió el reconocimiento del sector como finalista de los premios Inside Retail, Power Retail e International Loyalty Awards al programa de lealtad del año.
Estos resultados son una prueba de cómo una marca puede aumentar la lealtad de los clientes más allá de los puntos y los premios. Al integrar un programa de lealtad con un enfoque general en la personalización y las experiencias positivas de los clientes, las marcas pueden añadir una relevancia poderosa e influyente a lo largo del viaje del cliente, y mantener a los clientes comprometidos con beneficios adicionales, recordatorios, empujones y contenido personalizado.
“La confianza de los clientes es uno de los pilares fundamentales del éxito de toda empresa. Mostramos reciprocidad a los clientes que están dispuestos a compartir sus datos zero-party ofreciéndoles una experiencia más personalizada y relevante.”
