Pratiquement tous les éléments de votre stratégie marketing impliquent une certaine personnalisation. Du moins, ils le devraient, car aujourd’hui, la personnalisation fait partie des attentes des clients.
Selon Forbes, « 83 % des consommateurs souhaitent que les produits soient personnalisés dans les minutes ou les heures » suivant leur engagement. Si cela indique qu’il y a un fort besoin de personnalisation de la part des consommateurs, cela ne répond pas à la question : Qu’est-ce qu’une bonne personnalisation ?
À partir du moment où vous envisagerez la personnalisation comme faisant partie intégrante de votre stratégie marketing omnicanale, vous verrez que celle-ci est plus efficace lorsqu’elle prend la forme d’une conversation avec vos clients plutôt que d’une action marketing à sens unique.
La personnalisation a évolué
La personnalisation a fait du chemin. Il est loin le temps de la des emails de masse personnalisés avec le seul prénom. Nous n’en sommes plus au stade de l’envoi de messages d’anniversaire standards. Vous devez désormais communiquer avec vos clients pour comprendre quels sont leurs goûts et préférences.
Les humains sont des êtres sociaux. Nous avons développé des aptitudes sociocognitives nous permettant de nous développer en « communiquant les uns avec les autres, en apprenant les uns des autres et en “lisant dans les pensées” des autres de manière complexe ». Cela nous fait nous sentir…plus humains.
En tant que marketeur, la conversation entre vous (en tant que marque) et vos clients doit suivre la même logique. Vous souhaitez communiquer avec vos clients pour en apprendre davantage sur eux, de manière à mieux anticiper leurs besoins et à y répondre. Vos efforts de personnalisation doivent contribuer à faciliter ce type de conversation.
Par exemple, vous constatez qu’un client a abandonné son panier ? Demandez-lui pourquoi, ne vous contentez pas de le relancer. Utilisez votre plateforme d’engagement client pour envoyer un message de suivi, mais en utilisant un contenu créatif et personnalisé pour l’inviter à la conversation.
Demandez-lui si vous et votre équipe pouvez l’aider ou répondre à des questions concernant le produit. Par exemple, un message de navigation abandonnée comme : « Besoin d’aide concernant cette chemise ? Échangez avec l’un de nos stylistes », ouvre la porte à un véritable dialogue entre vous et votre client.
La différence peut sembler subtile, mais en adoptant une approche conversationnelle conviviale et en vous intéressant à vos clients, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats qu’en envoyant un message directif de type : « Veuillez terminer votre achat ! »
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Ne restez pas centré sur vous-même
Imaginez : vous participez à un cocktail avec un groupe de personnes. Vous remarquez qu’une personne monopolise la conversation depuis vingt minutes. Elle a passé tout ce temps à parler d’elle sans s’arrêter, sauf pour prendre une gorgée de martini. Elle n’a pas cherché à connaître les autres membres du groupe, n’a pas posé de questions, et s’est lancée dans un monologue autopromotionnel sans fin.
Pas vraiment la meilleure façon de se faire remarquer, n’est-ce pas ?
L’égocentrisme est malvenu. C’est l’un des pires faux-pas que l’on puisse faire. Cela donne l’impression que l’on ne se soucie pas de ce que pensent ou ressentent les autres (même si ce n’est pas nécessairement le cas).
Et pourtant, hélas, certaines marques ont cette approche. Elles considèrent leur marketing comme une communication à sens unique, dont l’objectif est uniquement de faire connaître la marque au client. Chaque canal devient pour la marque un moyen de se promouvoir et de se concentrer sur elle-même.
Et si, au contraire, vous utilisiez chaque canal pour vous concentrer sur votre client ?
Personnalisation omnicanale
Votre site Internet, vos applications, vos SMS, emails, et tout autre canal doivent être centrés sur le client et, lorsque cela est possible, personnalisés.
Par exemple, en ayant des données unifiées sur votre plateforme d’engagement client (comme cela devrait être le cas pour une personnalisation optimale), vous pouvez proposer à vos clients des recommandations de produits cohérentes sur tous les canaux, en fonction de leur historique d’achat ou de navigation. De cette façon, lorsqu’ils interagissent avec votre marque, les clients peuvent voir le type de produits qui les intéressent le plus.
Plus vous pouvez personnaliser les canaux, plus vous pouvez être attentif à vos clients. C’est ce qui peut faire la différence entre une marque « médiocre » et une marque « exceptionnelle », à l’écoute de ses clients.
Donnez la parole à vos clients
Si vous souhaitez faire connaître votre marque, vous pouvez envisager des approches plus subtiles.
Transmettez à vos clients des commentaires produits d’autres clients. Faites-le de manière personnalisée pour que les clients puissent consulter les avis sur les produits qu’ils ont consultés ou auxquels ils se sont intéressés. Les commentaires positifs sur vos produits et/ou services auront davantage de poids s’ils proviennent d’autres clients que s’ils proviennent directement de votre marque.
Invitez également les clients à laisser des commentaires sur votre site Internet ou sur votre app après avoir effectué leurs achats. Les clients aiment pouvoir donner leur avis. C’est d’autant mieux lorsqu’ils sont ravis de parler de vos produits. Envoyer des communications de suivi personnalisées qui encouragent les clients à évaluer leur dernier achat (plutôt que de les inviter directement à refaire achat) est un excellent moyen de créer du lien et d’approfondir la relation.
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Conclusion
La personnalisation est centrée sur le client. Ainsi, aussi évident que cela puisse paraître, le client est une partie intégrante de la personnalisation.
Les marques ayant une mauvaise perception de la personnalisation ont tendance à trop se concentrer sur ce qu’elles veulent dire et offrir à leurs clients. Pour proposer de véritables expériences personnalisées one-to-one à vos clients, vous devez être en mesure de favoriser une communication bidirectionnelle, entre votre marque et vos clients. Gardez à l’esprit que c’est une conversation, pas un monologue.
La personnalisation est une attente client. Si vous ne pouvez pas offrir à vos clients l’expérience personnalisée qu’ils désirent, vous ne pourrez obtenir les résultats business visés par votre marque.
Bien sûr, la personnalisation ne se limite pas à cela. Si votre objectif est d’établir des relations clients durables, basées sur la confiance et la fidélité grâce à un marketing agnostique et centré sur le client, vous devez connaître les quatre composantes essentielles de la personnalisation.
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