Vorbei sind die Zeiten, in denen Kund*innentreue nur ein bloßer Nebeneffekt von Bequemlichkeit und Kaufgewohnheiten war. Marken, die heute treue Kund*innen haben wollen, müssen sich diese verdienen und sie pflegen. Dazu gehört, dass sie ihre Kund*innen kontinuierlich mit relevanten, personalisierten Angeboten und Erlebnissen ansprechen.
Kurz gesagt: Kund*innentreue ist keine Kennzahl, die man einfach messen kann – sie ist eine Beziehung, die von Marketern gehegt und mit Wertschätzung behandelt werden sollte.
In der neuen Loyalty-Landschaft werden die Marken erfolgreich sein, die sich von Standard-Kund*innenerlebnissen verabschieden und stattdessen einen personalisierten Ansatz verfolgen. In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen 8 Personalisierungstaktiken an die Hand, mit denen Sie Ihre Kund*innentreuestrategie auf den Weg bringen können.
Kund*innentreue und Personalisierung: Warum ist das so wichtig?
In diesem Augenblick sind viele Ihre Kund*innen in den sozialen Medien unterwegs und werden mit Content von unzähligen Marken bombardiert, die um Aufmerksamkeit kämpfen. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kundschaft gewinnen und aufrechterhalten möchten, sollten Sie sich nicht bei den Marken einreihen, die allen Menschen ein und dieselben Standard-Inhalte anbieten. Sie müssen Ihren Kund*innen zeigen, dass Sie ihnen zuhören – und Personalisierung ist hier der entscheidende Faktor.
Durch die Entwicklung von Marketingmaßnahmen, die auf der Grundlage früherer Käufe, Verhaltensweisen und sogar der Produktaffinität Ihrer Zielgruppe personalisiert sind, zeigen Sie Ihrer Kundschaft Folgendes:
- Sie verstehen sie.
- Sie sind bereit, sich die Zeit zu nehmen, sie kennenzulernen.
- Sie sind bereit, sich die Mühe zu machen, Ihre Kundschaft auf 1:1-Basis anzusprechen, anstatt ein riesiges Netz auszuwerfen.
Wenn Sie Ihren Content personalisieren, geben Sie Ihren Kund*innen nicht das Gefühl, nur eine weitere Zahl in Ihrem Marketing Analytics Dashboard zu sein. Sie bauen eine echte Verbindung und eine wechselseitige Beziehung auf, die Kund*innen dafür belohnt, wenn sie Zeit mit Ihrer Marke verbringen, und Sie im Gegenzug die Loyalität Ihrer Kundschaft gewinnen. Jede generische E-Mail, die sie von einem Mitbewerber erhalten, wird sie in ihrer Entscheidung bestärken, weiterhin bei Ihnen einzukaufen.
8 Strategien, um mit Personalisierung für dauerhafte Kund*innentreue zu sorgen
Der Weg, den Erstkund*innen gehen, um zum treuen Brand Advocates zu werden, ist mit personalisierten Erlebnissen gepflastert, die auf einem umfassenden Verständnis Ihrer Zielgruppe beruhen.
Hier finden Sie 8 Strategien, mit denen Sie Ihre Kund*innen zum Wiederkommen bewegen können. Erfahren Sie außerdem, was eine Expertin unseres Technologiepartners Annex Cloud rät:
1. Nutzen Sie die AI-gestützte Segmentierung
Die Zeit des Standardmarketings ist seit Langem vorbei. An ihre Stelle ist die AI-gestützte Segmentierung getreten, deren Siegeszug ungebrochen ist. In der Vergangenheit war Segmentierung eine manuelle Aufgabe, mit deren Umsetzung sich Marketingverantwortliche abplagen mussten statt diese Zeit für kreative Arbeit zu verwenden. AI-Technologie hat das grundlegend geändert.
Wenn Sie eine Customer-Engagement-Plattform wie Emarsys mit Ihren Schlüsseldaten und -kanälen verknüpfen, sind Sie in der Lage, mithilfe von AI Unmengen von Kund*innendaten zu verarbeiten und Ihre Zielgruppe automatisch anhand von Schlüsseldaten wie diesen zu segmentieren:
- Treuestatus
- Abwanderungswahrscheinlichkeit
- Produktaffinität
- Durchschnittlicher Bestellwert
- Rückkehrhäufigkeit
Um dieses Wunder zu vollbringen, brauchen Sie Emarsys nur mit einer SaaS-Loyalty-Plattform wie Annex Cloud zu verbinden. Wenn Sie Annex Cloud Zugang zu diesen AI-gestützten Kund*innensegmenten gewähren, können Sie Ihrer Kundschaft an jedem Touchpoint personalisierte Prämien, Werbeaktionen und Incentives anbieten.
„Segmentierung ist der Grundstein für die Entwicklung personalisierter Loyalty-Erlebnisse, die bei den Kund*innen wirklich ankommen. Wenn wir die individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen der verschiedenen Kund*innensegmente kennen, können wir die Treueprämien und die Kommunikation auf eine persönliche und relevante Art und Weise gestalten.
Erin Raese, Global SVP, GTM & Strategy, Annex cloud
Dieser individuell ausgerichtete Ansatz verbessert nicht nur das Kund*innenerlebnis, sondern fördert auch eine tiefere emotionale Bindung und Loyalität zur Marke.“
2. Empfehlen Sie Produkte noch besser, als es Freund*innen könnten
Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Ihnen eine befreundete Person einen Film empfohlen hat, den Sie am Ende überhaupt nicht mochten? Diese Erfahrung hat vermutlich dazu geführt, dass Sie den Empfehlungen dieser Person in Zukunft weniger vertrauen, oder?
Das Gleiche gilt, wenn Sie Ihren Kund*innen Produktempfehlungen geben.
Produktempfehlungen können den Ausschlag für oder gegen Ihre Marketingstrategie zur Kund*innenbindung geben. Warum? Weil niemand schlechte Empfehlungen mag. Wenn Sie Ihren Kund*innen irrelevante Produkte anbieten, kann das leicht dazu führen, dass Ihre Beziehung zu ihnen in Mitleidenschaft gezogen wird: Das Vertrauen Ihrer Kundschaft schwindet und die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass sie Ihnen in Zukunft noch zuhören werden. Zum Glück gibt es einen Personalisierungstrick, mit dem Sie Empfehlungen geben können, die jedes Mal genau richtig sind.
Wenn Sie Ihre Kund*innen- und Kaufdaten einbeziehen, können Sie Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Bestellungen aussprechen. Auf diese Weise sprechen Sie Empfehlungen aus, von denen Sie wissen, dass sie Ihren Kund*innen gefallen werden. Das ermöglicht es Ihnen, ein Online-Einkaufserlebnis zu bieten, das genau auf die Vorlieben und Interessen Ihrer Kundschaft abgestimmt ist.
Mit Annex Cloud machen Sie den nächsten Schritt. Wenn Sie Ihren E-Commerce-Kanal mit der Loyalty Experience Platform von Annex Cloud integrieren, können Sie aktiv Warenkorbdaten erfassen und diese nutzen, um relevante Empfehlungen auszusprechen, die Mitglieder Ihres Treueprogramms zum Kauf weiterer Artikel anregen.
3. Gewinnen Sie Kund*innen mit exklusiven Events und Angeboten
Egal, welches Four Seasons-Hotel Sie besuchen, das Personal kennt Ihren Namen. Das wirkt wahre Wunder für die Markentreue. Warum? Weil es Menschen gefällt, wenn man ihnen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein.
Egal, ob Sie ein hochdekorierter Hotelier oder ein E-Commerce-Startup sind, es ist das Gleiche. Ihre Kund*innen möchten das Gefühl haben, dass man sie wahrnimmt, und sie wünschen sich, dass man sie für ihr Interesse belohnt. Mit exklusiven Angeboten und Events lässt sich das am besten erreichen.
Indem Sie ihnen Prämien bieten, die anderen nicht zur Verfügung stehen, geben Sie Ihren Kund*innen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.
Wenn Sie die erfassten Daten nutzen, können Sie Aktionen oder Angebote erstellen, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Dadurch geben Sie ihr das Gefühl, wertgeschätzt und gehört zu werden. Ob es sich um eine Einladung zu einem VIP-Sale, eine Produkteinführung oder einen Sonderrabatt zu ihrem Geburtstag handelt – solche persönlichen Aufmerksamkeiten können die Kund*innentreue erheblich steigern und Gelegenheitskäufer*innen in lebenslange, treue Fans verwandeln.
4. Verbinden Sie E-Commerce und Point of Sale für ein nahtloses Loyalty-Erlebnis
Ein nahtloses Loyalty-Erlebnis, das alle Shopping-Kanäle einbezieht, ist kein Luxus mehr – es ist eine Notwendigkeit, die Ihre Kund*innen von Ihnen fordern. Wenn Reibungspunkte zwischen E-Commerce und Point of Sale auftreten, kann das dazu führen, dass sich Kund*innen schnell wieder abwenden.
Zum Glück gibt es eine Lösung, die diese Herausforderung in eine Customer Engagement-Chance verwandelt.
Wenn Sie Ihre Kanäle mit Annex Cloud und Emarsys integrieren, können Sie universelle Geschenkkarten, Coupons und Gutscheine anbieten, die Ihre Kund*innen überall einlösen können.
Das Ergebnis: Sie sorgen für ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis, das die Reibungspunkte auf der Customer Journey beseitigt, unabhängig davon, wo Ihre Kund*innen einkaufen möchten. Diese Konsistenz ist entscheidend, wenn Sie Kund*innenzufriedenheit und Loyalität aufbauen und aufrechterhalten möchten.
Emarsys und Annex Cloud
Annex Cloud und Emarsys ermöglichen es Unternehmen, intensive, bedeutsame und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
5. Laden Sie Ihre Kund*innen aktiv zur Teilnahme an Ihrem Treueprogramm ein
Verfügt Ihre Marke über ein Treueprogramm? Dann rufen Sie es von den Dächern.
Sie können das beste Treueprogramm der Welt haben, aber wenn Ihre Kundschaft nichts davon weiß, werden Sie nie die gewünschten Ergebnisse erzielen. Überlassen Sie es nicht Ihren Kund*innen, Ihr Programm selbst zu entdecken, sondern vermarkten Sie es aktiv an sie.
Erstellen Sie E-Mail-Kampagnen und bezahlte Kampagnen in den sozialen Medien. Zeigen Sie Segmenten mit neuen und auch wiederkehrenden Kund*innen auf, welche Vorteile eine Mitgliedschaft im Treueprogramm bietet. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich mit wenigen Klicks für Ihr Treueprogramm anzumelden.
„Treueprogramme schaffen und bieten einen gegenseitigen Wert. Dieser Werteaustausch vertieft die Kund*innenbeziehungen und erhöht das Engagement. Für die gesetzeskonforme Erfassung von Zero- und First-Party-Daten ist er ebenfalls unerlässlich. Bereitwillige Kund*innen teilen immer dann mehr, wenn sie darauf vertrauen, dass die Marke ihre Daten gut verwaltet und sie zur Personalisierung ihrer Erlebnisse nutzt. Durch Loyalität wird dieser Austausch über alle Kanäle und Touchpoints hinweg geschaffen und aufrechterhalten. So wird sichergestellt, dass sich die Profile mit den Kund*innen weiterentwickeln.“
Erin Raese, Global SVP, GTM & Strategy, Annex Cloud
6. Gewinnen Sie Kund*innen mit Win-back Campaigns zurück
Haben Sie sich schon gefragt, was mit den einst treuen Kund*innen passiert ist, die anscheinend verschwunden sind? Sie haben sicherlich nicht über Nacht ihre Koffer gepackt und sind zu Ihren Mitbewerbern gegangen. Ihre schwindende Loyalität war wahrscheinlich ein langsamer, allmählicher Prozess – und wenn man ihn frühzeitig erkennt, kann man ihn aufhalten.
Damit Ihnen das gelingt, sollten Sie auf einen personalisierten Ansatz setzen. Und hier kommen AI-gestützte Rückgewinnungskampagnen ins Spiel.
Die AI ist in der Lage, riesige Datenmengen in einem Tempo zu analysieren, das weit über die menschliche Leistungsfähigkeit hinausgeht. Aufgrund des Umfangs der Daten können Kund*innen identifiziert werden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie wegbrechen.
Gestützt auf diese Informationen sind Sie in der Lage, maßgeschneiderte Rückgewinnungskampagnen zu erstellen und durchzuführen. Locken Sie Ihre Kundschaft wieder in Ihr Geschäft, indem Sie Ihren Content mit personalisierten Produktempfehlungen und Rabattangeboten auf individuelle Lieblingsprodukte aufwerten.
7. Sorgen Sie mit automatisierten Prämien-Erinnerungen dafür, dass Ihre Kund*innen wiederkommen
Kund*innen für Ihr Treueprogramm zu gewinnen, ist schon die halbe Miete, die zweite Hälfte der Miete besteht darin, sie bei der Stange zu halten.
Das geht am besten, indem Sie automatische Erinnerungen versenden, wenn Treuepunkte ablaufen. Falls Sie dies nicht schon tun, empfiehlt es sich, Erinnerungen an den Ablauf von Punkten in Ihre automatisierten Workflows für Kanäle wie E-Mail und SMS einzurichten. So können Sie Mitglieder Ihres Treueprogramms reaktivieren und zu Interaktionen bewegen.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Interaktion mit der Marke zu fördern. Hier sind zwei Taktiken, mit denen Sie treue Kund*innen an sich binden können: Bestimmte Hashtags nutzen, um Interaktionen mit der Marke in sozialen Medien mit Punkten zu belohnen oder Anreize für Kund*innen schaffen, Bewertungen zu schreiben.
Auf diese Weise steigern Sie nicht nur den Umsatz und helfen Ihren Kund*innen beim Sparen, sondern Sie zeigen auch, dass Ihr Treueprogramm auf Gegenseitigkeit beruht: Sie kümmern sich um Ihre Kundschaft und helfen ihr, die besten Angebote für ihre Lieblingsprodukte zu bekommen.
8. Würdigen Sie den Aufstieg in die nächste Treuestufe mit personalisierten Benachrichtigungen
Verwenden Sie ein stufenbasiertes Treueprogramm? Der Aufstieg in die nächsthöhere Treuestufe ist ein Meilenstein, den es zu feiern gilt. Indem Sie Ihre Kund*innen über ihren neuen Status informieren und die Vorteile hervorheben, zu denen sie nun Zugang haben, können Sie sie zu weiteren Interaktionen motivieren.
Machen Sie in Ihrer E-Mail deutlich, wie sie sich das Upgrade verdient haben, informieren Sie sie über die exklusiven Vergünstigungen, zu denen sie nun Zugang haben, und fügen Sie einen CTA hinzu, über den sie diese einlösen können. Dadurch werden sie nicht nur in ihrer Entscheidung bestärkt, mit Ihrer Marke zu interagieren, sondern sie erhalten auch einen Anreiz, weiterhin bei Ihnen zu shoppen.
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