Ya quedaron atrás los días en los que la fidelidad de los clientes era una simple consecuencia de la comodidad y la compra habitual. Hoy en día, si las marcas quieren clientes leales, tienen que ganárselos y cuidarlos captándolos continuamente con ofertas y experiencias relevantes y personalizadas.
Dicho de otro modo, la fidelidad de los clientes no es una métrica que deba medirse, sino una relación que los profesionales del marketing deben valorar y apreciar.
Las marcas que tengan éxito en este nuevo panorama de la fidelización serán las que dejen atrás las experiencias de cliente genéricas en favor de un enfoque personalizado. En este artículo de blog, le proporcionaremos ocho tácticas de personalización para poner en marcha su estrategia de fidelización.
Índice
Fidelización de clientes y personalización: ¿por qué son importantes?
En este preciso momento, sus clientes están en las redes sociales recibiendo un aluvión de contenidos de una infinidad de marcas que luchan por su negocio. Si quiere ganarse y volver a ganarse la fidelidad de sus clientes, no querrá mezclarse con las marcas que ofrecen contenidos genéricos. Tiene que demostrar a sus clientes que los escucha, y la personalización es la clave para conseguirlo.
Mediante la creación de interacciones de marketing personalizadas en función de las compras anteriores de su audiencia, sus comportamientos e incluso su afinidad con el producto, demuestra algunos aspectos clave, como los siguientes:
- Entiende a sus clientes.
- Muestra predisposición para dedicar tiempo a conocerlos.
- Se esfuerza por hablar con ellos de forma individual, en lugar de involucrar a muchas personas.
Mediante la personalización de su contenido, no deja que sus clientes se sientan como si fueran un número más en su panel de análisis de marketing. Establece una conexión genuina y una relación recíproca, bidireccional, que recompensa a los clientes por dedicar tiempo a su marca, y se gana su fidelidad. Cada correo electrónico genérico que reciban de la competencia reforzará su decisión de comprarle a usted.
Ocho estrategias basadas en la personalización para impulsar una fidelización duradera
El recorrido de los clientes nuevos a fieles defensores de la marca está repleto de experiencias personalizadas, impulsadas por un profundo conocimiento de su audiencia.
A continuación, se mencionan ocho estrategias que lo ayudarán a conseguir que sus clientes lo vuelvan a elegir gracias al asesoramiento experto de nuestro socio tecnológico, Annex Cloud:
1. Aprovechar la segmentación con tecnología de IA
Hace tiempo que se acabó el marketing genérico. En su lugar, se ubica triunfante la segmentación con tecnología de IA. La segmentación solía ser una tarea manual que quitaba tiempo a los profesionales del marketing para dedicarlo a la creatividad y a la tediosa ejecución. La IA ha cambiado esta situación.
Mediante la conexión de una plataforma de captación de clientes como Emarsys a sus canales y puntos de datos clave, la IA puede procesar una gran cantidad de datos de clientes y segmentar automáticamente su audiencia en función de puntos de datos clave, incluidos los siguientes:
- Estado de fidelidad
- Probabilidad de pérdida de clientes
- Afinidad con el producto
- Valor promedio del pedido
- Frecuencia de devolución
La magia se produce cuando conecta Emarsys a una plataforma de fidelización SaaS como Annex Cloud. Si concede a Annex Cloud acceso a estos segmentos de clientes con tecnología de IA, puede ofrecer recompensas, promociones e incentivos personalizados en todos los puntos de contacto.
“La segmentación es la base de la creación de experiencias de fidelización personalizadas que realmente repercutan en los clientes. Si conocemos las preferencias y los comportamientos únicos de los diferentes segmentos de clientes, podemos adaptar las recompensas y comunicaciones de fidelización, de manera que resulte personal y relevante”.
Erin Raese, vicepresidenta sénior global de GTM y Estrategia, Annex Cloud
“Este enfoque específico no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fomenta conexiones emocionales más profundas y la fidelidad a la marca”.
2. Recomendar productos incluso mejor de lo que lo haría un amigo
¿Recuerda la última vez que un amigo le recomendó una película que acabó odiando? Lo hizo menos propenso a confiar en sus recomendaciones en el futuro, ¿cierto?
Lo mismo ocurre con las recomendaciones de productos que ofrece a sus clientes.
Las recomendaciones de productos pueden favorecer o desfavorecer su estrategia de marketing de retención. ¿Por qué? Porque a nadie le gustan las malas recomendaciones. Ofrecer a sus clientes productos irrelevantes es una forma fácil de perjudicar su relación, reducir su confianza y disminuir la probabilidad de que escuchen lo que usted les dice en el futuro. Afortunadamente, existe una solución de personalización que puede utilizar para ofrecer recomendaciones acertadas en cada momento.
Si aprovecha los datos de sus clientes y de compra, puede hacer recomendaciones de productos basadas en pedidos anteriores. De este modo, ofrecerá recomendaciones que sabe que les encantarán a sus clientes y les proporcionarán una experiencia de compra en línea que se ajustará exclusivamente a sus gustos e intereses.
Vaya un paso más allá con Annex Cloud. Mediante la integración de su canal de comercio electrónico con la Plataforma de experiencia de fidelización de Annex Cloud, puede reunir activamente los datos del carrito y actuar en consecuencia para ofrecer recomendaciones relevantes que incentiven a los miembros del programa de lealtad a comprar artículos adicionales.
3. Tener el control de los clientes con eventos y ofertas exclusivos
En un hotel Four Seasons de cualquier lugar, el personal sabe su nombre. Esto hace maravillas para la fidelidad a la marca. ¿Por qué? Porque a la gente le gusta sentirse especial.
Tanto si es un hotelero galardonado como una empresa de comercio electrónico, es lo mismo. Sus clientes quieren sentir que se los tiene en cuenta y se los recompensa por su interacción. No hay mejor forma de hacerlo que a través de ofertas y eventos exclusivos.
Si brinda a sus clientes recompensas que no están disponibles para nadie más, hace que se sientan especiales.
Si aprovecha los datos que ha reunido, puede crear eventos u ofertas que conecten con su audiencia, lo que los hará sentir que se los valora y comprende. Ya sea que se trate de una invitación a una venta importante, un evento de lanzamiento de un producto o un descuento especial por su cumpleaños, los detalles personalizados de este tipo pueden aumentar significativamente la fidelidad de los clientes y convertir a los compradores ocasionales en clientes fieles para toda la vida.
4. Conectar el comercio electrónico y el punto de venta para una experiencia de fidelización fluida
Una experiencia de fidelización fluida en todos los canales de compra ya no es un lujo, sino una necesidad que exigen sus clientes. Como resultado, la fricción entre el comercio electrónico y el punto de venta puede hacer que los clientes pierdan rápidamente el interés.
Afortunadamente, existe una solución que convierte este desafío en una oportunidad de captación de clientes.
Gracias a la integración de sus canales en Annex Cloud y Emarsys, puede ofrecer tarjetas de regalo, cupones y vales universales que sus clientes pueden canjear en cualquier lugar.
¿El resultado? Usted ofrece una experiencia omnicanal coherente que elimina las fricciones en el recorrido del cliente, independientemente del lugar en el que este decida comprar. Esta coherencia es clave para crear y mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Conozca Emarsys + Annex Cloud
Annex Cloud y Emarsys permiten a las empresas crear relaciones más profundas y significativas que perduren.
5. Invitar activamente a los clientes a unirse a su programa de fidelización
¿Tiene su marca un programa de fidelización? Grítelo a los cuatro vientos.
Podrá tener el mejor programa de fidelización del mundo, pero si sus clientes no lo conocen, nunca obtendrá los resultados deseados. No deje que sus clientes descubran su programa por su cuenta: comercialícelo activamente.
Cree campañas de correo electrónico y de pago en las redes sociales que transmitan claramente los beneficios de pertenecer a un programa de fidelización tanto a los segmentos de clientes nuevos como habituales. Haga que inscribirse en su programa de fidelización sea tan fácil como hacer clic en un botón.
“Los programas de fidelización crean y ofrecen un valor mutuo comprometido. Este intercambio profundiza las relaciones con los clientes y aumenta la interacción. También es fundamental obtener datos proporcionados voluntariamente por los clientes y datos propios, acatando las normas. Un cliente dispuesto siempre compartirá más cuando confía en que la marca protegerá bien sus datos y los usará para personalizar la experiencia. La fidelidad genera ese intercambio y lo preserva en todos los canales y puntos de contacto a fin de garantizar que el perfil del cliente evolucione con ellos”.
Erin Raese, vicepresidenta sénior global de GTM y Estrategia, Annex Cloud
6. Conseguir que los clientes lo vuelvan a elegir con campañas de recuperación personalizadas
¿Alguna vez se ha preguntado qué ha sido de esos clientes que una vez le fueron fieles y que parecen haber desaparecido? No han hecho las maletas y se han ido con la competencia de la noche a la mañana. Su pérdida de fidelidad ha sido probablemente un proceso lento y gradual y, si puede identificarlo a tiempo, puede evitar que ocurra.
Sin embargo, si quiere conseguirlo con éxito, necesita un enfoque personalizado. Aquí es donde entran en juego las campañas de recuperación con IA.
La IA es capaz de analizar grandes cantidades de datos, mucho más allá de la capacidad humana, a un ritmo rápido. Con este nivel de escala, se puede identificar a los clientes que corren el riesgo de desertar.
Gracias a esta información, puede crear y lanzar campañas de recuperación personalizadas. Enriquezca su contenido con recomendaciones de productos personalizadas y ofertas de descuentos en sus productos favoritos para tentar a los clientes a volver a su tienda.
7. Hacer que los clientes vuelvan a elegirlo con recordatorios automáticos de recompensas
Conseguir que los clientes se inscriban en su programa de fidelización es la mitad de la batalla ganada, la otra mitad se gana si se mantiene su fidelización.
Una de las mejores formas de hacerlo es mediante el envío de recordatorios automáticos cuando los puntos de fidelidad estén a punto de caducar. Si aún no lo ha hecho, establecer recordatorios de caducidad de puntos en sus flujos de trabajo automatizados a través de canales como el correo electrónico y los SMS es una forma eficaz de impulsar a los miembros del programa de fidelización hacia la interacción.
Otra opción es fomentar la interacción con la marca. Otorgar puntos por la interacción con la marca en las redes sociales con etiquetas específicas o incentivar a los clientes para que escriban reseñas son otras tácticas que pueden mantener la interacción de los clientes fieles.
De este modo, no solo impulsará las ventas y ayudará a sus clientes a ahorrar, sino que también les demostrará que su programa de fidelización es una vía de doble sentido, en la que usted se preocupa por ellos y los ayuda a conseguir las mejores ofertas de sus productos favoritos.
8. Celebrar las actualizaciones de nivel de fidelidad con notificaciones personalizadas
¿Tiene un programa de fidelización basado en niveles? Las actualizaciones de nivel de fidelidad son un hito que merece la pena celebrar. Si notifica a sus clientes su nueva condición y destaca los beneficios a los que ahora tienen acceso, puede estimular una mayor interacción.
En su mensaje de correo electrónico, deje claro cómo se han ganado la actualización de nivel y exponga las ventajas exclusivas a las que ahora tienen acceso, además de una llamada a la acción para empezar a canjearlas. Esto no solo reafirma la decisión de sus clientes de interactuar con su marca, sino que también los incentiva a seguir eligiéndolo.
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