¿Recuerda los días del recorrido lineal y directo del cliente?
Sí, nosotros tampoco.
Hoy en día, los canales comerciales son muy numerosos, y los clientes suelen ir de un canal a otro, en línea y fuera de línea, mientras exploran sus opciones antes de realizar una compra. Lo que empezó como un descubrimiento en la tienda puede dar lugar a un pedido en línea, o viceversa. Pero los clientes también esperan poder relacionarse con usted sin problemas, independientemente del lugar donde compren.
Para guiar a los clientes en su camino hacia la compra, los profesionales de marketing necesitan la capacidad de vincular los datos de los clientes con la información operativa. Conectar las experiencias comerciales en todo el espectro (Internet, SMS, correo electrónico, redes sociales, anuncios, etc.) le permite crear experiencias excepcionales y atractivas para el cliente en cada paso no lineal.
Estos son solo algunos potentes ejemplos de lo que puede hacer con los datos de comercio conectado para que el recorrido del cliente sea más satisfactorio y personalizado. ¡Prepárese para inspirarse!
¿Qué es el comercio conectado?
El comercio conectado es el proceso de impulsar la participación del cliente con el objetivo de generar clientes potenciales, ventas o ingresos a través de canales tanto digitales como físicos. Mientras que el comercio electrónico se centra estrictamente en lo digital, el marketing del comercio conectado gira en torno al recorrido no lineal del cliente, que a menudo incluye interacciones tanto en línea como en la tienda.
Hablamos con frecuencia de los silos de datos y de lo importante que es desglosarlos para crear una visión única del cliente, pero es igual de importante desglosar los silos de canales.
En el marketing de comercio conectado, las marcas utilizan canales en línea y fuera de línea para apoyarse mutuamente y facilitar ese recorrido omnicanal no lineal. Se trata de permitir a los clientes realizar transacciones en el momento con el canal que les resulte más cómodo.
¿Cómo funciona el comercio conectado?
Entonces, ¿qué se necesita exactamente para crear experiencias de compra conectadas que no solo sean fluidas, sino también personalizadas para la persona, tanto en los canales digitales como en las tiendas?
El verdadero núcleo del comercio conectado se reduce a lograr tres cosas. Es necesario hacer lo siguiente:
- Identificar a sus clientes
- Recopilar datos de compra
- Ofrecer mensajes y ofertas personalizados
Esto puede parecer sencillo a primera vista, pero usted tiene que ser capaz de hacer estas cosas dondequiera que estén sus clientes: en la tienda, en su sitio web, en su aplicación móvil, en las redes sociales, en cualquier lugar. Afortunadamente, su plataforma de captación de clientes puede tomar todo lo que sabe sobre sus clientes, analizarlo y crear una visión unificada del cliente. Gracias a esa visión completa, puede presentarles recomendaciones y ofertas personalizadas.
A fin de entender mejor cómo es esto en la práctica, a continuación se mencionan algunas ideas que lo ayudarán a empezar a prever experiencias de cliente más conectadas:
- Cuestionarios sobre productos: facilite el descubrimiento de productos; para ello, ofrezca cuestionarios que permitan a los clientes comprender mejor sus propias necesidades y su oferta de productos. Ayude a los clientes de la tienda a descubrir las evaluaciones digitales a través de su aplicación móvil o mediante un código QR.
- Transparencia: muestre los niveles de existencias, la disponibilidad de envío y la huella de carbono para educar a los clientes y ayudarlos a encontrar el camino más fácil y rápido hacia la compra. Agradecerán poder tomar decisiones fundamentadas.
- Ofertas prácticas: asegúrese de que los vales disponibles se rellenen previamente y estén disponibles en la caja digital. Si no completan una compra, puede volver a captar clientes automáticamente con campañas de carrito abandonado.
- Empleados capacitados: proporcione a los asociados de la tienda las herramientas de capacitación y fidelización de clientes que necesitan para comprender a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, puede permitir a sus empleados elaborar listas de deseos sobre la marcha para los artículos agotados.
- Flexibilidad en línea y fuera de línea: permita la recogida en tienda de los pedidos realizados en línea. Del mismo modo, permita a los clientes devolver las compras realizadas en línea a la tienda. (Nuestra reciente investigación reveló que el 51 % de los compradores estadounidenses desean devoluciones más sostenibles en el comercio minorista y el 55 % son más fieles a las marcas que tienen políticas de devoluciones sostenibles).
3 estrategias para crear experiencias de comercio conectado
Las ideas generales para el comercio conectado son estupendas, ¡pero los ejemplos de la vida real son aún mejores! Eche un vistazo a lo que estas tres marcas innovadoras están haciendo para convertir en realidad el sueño del comercio conectado. Están haciendo que el camino del cliente hacia la compra sea más rápido, fluido y gratificante.
1. City Beach: Dominio del comercio móvil
Los consumidores tienen el comercio literalmente en la palma de la mano, en su teléfono móvil, y los minoristas innovadores están encontrando activamente formas de atraerlos.
Cuando ofrecimos un programa piloto para nuestra función de billetera móvil (que ya se ha lanzado), City Beach aprovechó la oportunidad para probarla e innovar en su forma de conectarse con los clientes. Gracias a que permitió las transacciones comerciales a través de las billeteras móviles de los clientes, City Beach pudo identificar mejor a los clientes cuando realizaban compras en la tienda y recopilar datos más valiosos. Estos datos son fundamentales para crear una visión completa del cliente y permiten a City Beach personalizar aún más sus experiencias.
Durante nuestro festival “Power to the Marketer”, nos enteramos de cómo City Beach atrae a los clientes a su programa de fidelización. Esto es lo que James Neill, director del Ciclo de Vida del Cliente de City Beach, nos contó:
City Beach se fijó el objetivo de aumentar el número de miembros de su programa de fidelización y, tal y como describió James, utilizaron tácticas de comercio conectado para ayudar a alcanzar ese objetivo y promover conversiones. James afirmó: “Nos fijamos el objetivo de aumentar en un 20 % la incorporación de los clientes existentes al programa de fidelización. Pues bien, llevamos 11 meses [y] estamos en el 40 % de nuestra base de datos total”.
2. Salling Group: Comercio conectado del “back-end” al “front-end”
Salling Group tiene tiendas de comestibles en tres países y atiende a más de 10 millones de clientes cada semana. Ya disponían de una gran cantidad de datos de clientes, pero necesitaban una plataforma de captación de clientes para ejecutar esos datos. ¿Su objetivo? Querían el producto adecuado, el precio adecuado, el momento adecuado y el canal adecuado para cada cliente.
Recurrieron a SAP Emarsys y, gracias a ella, Salling Group pudo captar clientes de numerosas formas, entre las que se incluyen las siguientes:
- Automatizaron completamente sus campañas de correo electrónico y empezaron a ofrecer recomendaciones automatizadas de productos tanto en línea como por correo electrónico.
- Mediante el canal web empezaron a ofrecer experiencias web personalizadas a los clientes.
- Gracias a la herramienta de optimización del tiempo de envío, los correos electrónicos llegan en el momento oportuno, cuando es más probable que los clientes interactúen.
Uno de los desafíos de ofrecer un marketing tan personalizado es garantizar que los clientes vean precios coherentes en todos los canales. No es una buena experiencia comercial ver un precio en un correo electrónico y luego encontrar otro distinto en el sitio web cuando se va a agregar el artículo al carrito de compra. Sin embargo, Salling Group tenía la solución ideal para ello, tal y como describió Jens Pytlich:
Vea la presentación completa sobre cómo Salling Group empezó a ofrecer a sus clientes experiencias omnicanal individuales realmente personalizadas.
3. Gibson Brands: Esas buenas vibraciones del omnicomercio
Gibson Brands, con sede en EE. UU., es conocida sobre todo por sus guitarras, pero también fabrica instrumentos, equipos de audio, etc.
Esta marca emblemática atiende a sus clientes a través de distintos canales:
- Minoristas asociados
- Sitio web
- Aplicación
- The Gibson Garage, su propio punto de venta minorista en Tennessee
Gibson se esfuerza por entender a sus clientes (o como Gibson se refiere a ellos, sus fanáticos), lo que incluye quiénes son, qué quieren conseguir y en qué punto de su recorrido como clientes se encuentran. Los fanáticos van desde los coleccionistas de toda la vida hasta los músicos flamantes que acaban de empezar, pasando por todo lo demás.
Dado que los fanáticos de Gibson pueden interactuar de muchas formas distintas y a través de muchos más canales (correo electrónico, redes sociales, etc.), esto conlleva desafíos y oportunidades. El desafío consiste en crear una visión de 360 grados del cliente, independientemente de dónde y cómo interactúe, y la oportunidad es la capacidad de crear un recorrido del cliente fluido que no tenga rival entre la competencia.
Según Josh Ehren: “Si podemos lograr que nuestros consumidores interactúen realmente con nosotros como marca de múltiples formas, y […] ya sea solo desde nuestro sitio web, solo desde el sitio web de nuestros socios o solo desde nuestra tienda para socios, etc., si podemos lograr que interactúe con nosotros de cualquier otra forma, sabemos que es un cliente muy valioso para nosotros”.
Gibson utiliza la plataforma de captación de clientes de Emarsys para lo siguiente:
- Integrar los datos de las visitas a las tiendas
- Automatizar el contenido directo al consumidor para atraer a diferentes tipos de fanáticos con el tipo de contenido adecuado
- Ofrecer vales estratégicos de billetera móvil para promover las conversiones
- Conectar las experiencias digitales y presenciales y crear una visión holística de sus fanáticos con un perfil de cliente unificado
- Y mucho más
En este breve video, Jonathan Martz, gerente de Gestión de Relación con los Clientes de Gibson, describe cómo consiguen atraer a los fanáticos con experiencias sumamente personalizadas:
Si esta historia lo entusiasma, puede obtener más información sobre cómo Gibson interactúa con sus fanáticos a través de los canales mediante la exploración de este recorrido de valor interactivo.
Conéctese con los 7 pilares de la personalización omnicanal
El comercio conectado consiste en llegar a los clientes y mantener su interés, sin importar donde estén. Sin embargo, es solo uno de los pilares fundamentales descritos en los 7 pilares de la personalización omnicanal. Conozca cada uno de los pilares y descubra nuevas e innovadoras formas de impulsar su negocio.
