Você se lembra da época da jornada direta e linear do cliente? 

É, nós também não.

Os canais de comércio são abundantes hoje em dia, e é comum que os clientes alternem entre canais, off-line e on-line, conforme exploram suas opções antes de fazer uma compra. O que começou como uma descoberta na loja pode levar a um pedido on-line ou vice-versa. Mas os clientes também esperam poder interagir com você de maneira consistente, não importa onde façam compras. 

Para orientar os clientes no caminho até a compra, os profissionais de marketing precisam ter a capacidade de vincular os dados do cliente com insights operacionais. Conectar experiências de comércio em um espectro completo (Web, SMS, e-mail, redes sociais, anúncios etc.) permite criar experiências de cliente excepcionais e envolventes em cada etapa não linear.

Aqui estão apenas alguns exemplos eficazes do que você pode fazer com os dados de comércio conectado para tornar a jornada do cliente mais satisfatória e personalizada. Prepare-se para se inspirar! 

O que é comércio conectado?

Comércio conectado é o processo de impulsionar o engajamento do cliente com o objetivo de gerar leads, vendas e/ou receitas em canais digitais e físicos. Enquanto o comércio eletrônico é focado puramente no digital, o marketing do comércio conectado gira em torno da jornada não linear do cliente, que costuma incluir interações on-line e na loja. 

Falamos com frequência sobre silos de dados e sobre como é importante eliminá-los para criar uma visão única do cliente, então é igualmente importante eliminar os silos de canal.  

No marketing de comércio conectado, as marcas usam canais on-line e off-line para apoiar umas às outras e facilitar essa jornada omnichannel não linear. O objetivo é permitir que os clientes façam transações no momento, usando o canal mais conveniente para eles. 

Como funciona o comércio conectado?

O que exatamente é necessário para criar experiências de compra conectadas que não sejam apenas consistentes, mas também personalizadas para o indivíduo, tanto nos canais digitais quanto na loja? 

A verdadeira essência do comércio conectado se resume a realizar três ações. Você precisa:

  1. Identificar seus clientes 
  2. Coletar dados de compra 
  3. Entregar mensagens e ofertas personalizadas  

Pode parecer simples à primeira vista, mas você precisa ser capaz de realizar essas ações onde quer que os clientes estejam: na loja, no seu site, no seu aplicativo móvel, nas redes sociais, em qualquer lugar. Felizmente, sua plataforma de engajamento do cliente pode pegar tudo o que você sabe sobre seus clientes, analisar e criar uma visão unificada do cliente. Com essa visão completa, você pode apresentar recomendações e ofertas personalizadas. 

Para entender melhor como isso acontece na prática, aqui estão algumas ideias para você começar a imaginar experiências de cliente mais conectadas:

  • Questionários sobre produtos: facilite a descoberta de produtos oferecendo questionários que permitam aos clientes entender melhor as necessidades deles e suas ofertas de produtos. Na loja, use seu aplicativo móvel ou forneça um código QR para ajudar os clientes a descobrir as avaliações digitais.  
  • Transparência: exiba os níveis de estoque, a disponibilidade de entrega e a pegada de carbono para orientar os clientes e ajudá-los a encontrar o caminho mais fácil e rápido até a compra. Eles vão gostar de poder tomar decisões embasadas. 
  • Ofertas convenientes: garanta que os vouchers disponíveis estejam pré-preenchidos e à disposição na finalização da compra digital. Se os clientes não concluírem a compra, você poderá reconquistá-los automaticamente com campanhas de carrinho abandonado. 
  • Funcionários capacitados: forneça aos funcionários da loja as ferramentas de treinamento e atendimento ao cliente de que eles precisam para entender seus clientes e atender às necessidades deles. Por exemplo, permita que os funcionários criem listas de desejos rapidamente para itens fora de estoque. 
  • Flexibilidade on-line/off-line: possibilite a retirada na loja para pedidos feitos on-line. Da mesma forma, permita que os clientes devolvam compras on-line na loja. (Nossa pesquisa recente revelou que 51% dos compradores dos EUA desejam devoluções de varejo mais sustentáveis e 55% são mais leais a marcas que têm políticas de devolução sustentáveis.) 

Três estratégias para criar experiências de comércio conectado

Ideias gerais para comércio conectado são ótimas, mas exemplos da vida real são ainda melhores. Dê uma olhada no que estas três marcas inovadoras estão fazendo para transformar o sonho do comércio conectado em realidade. Elas estão tornando o caminho do cliente até a compra mais rápido, tranquilo e gratificante.

1. City Beach – Domínio do comércio móvel

Os consumidores têm o comércio literalmente na palma das mãos, nos seus celulares, e os varejistas inovadores estão encontrando ativamente formas de engajá-los.

Quando oferecemos um programa piloto para nosso recurso de carteira móvel (que agora já foi lançado), a City Beach aproveitou a oportunidade para testá-lo e inovar a forma de se conectar com os clientes. Ao permitir transações comerciais por meio das carteiras móveis dos clientes, a City Beach conseguiu identificar melhor os clientes quando eles faziam compras na loja e coletar dados mais valiosos. Esses dados são fundamentais para criar uma visão completa dos clientes e permitem que a City Beach personalize ainda mais as experiências deles. 

Durante nosso Festival Power to the Marketer, ouvimos um pouco sobre como a City Beach está atraindo clientes para seu programa de fidelidade. Confira o que James Neill, gerente do ciclo de vida do cliente na City Beach, tem a dizer: 

A City Beach estabeleceu a meta de aumentar a adesão ao programa de fidelidade e, como James descreveu, ela usou táticas de comércio conectado para apoiar essa meta e gerar conversões. “Estabelecemos a referência de um aumento de cerca de 20% na captação de clientes atuais para o programa de fidelidade. Após 11 meses, já preenchemos 40% de nosso banco de dados total”, afirmou James.

2. Salling Group – Comércio conectado do back-end ao front-end

Os supermercados do Salling Group estão presentes em três países e atendem mais de 10 milhões de clientes por semana. Eles já tinham uma grande quantidade de dados de clientes em mãos, mas precisavam de uma plataforma de engajamento do cliente para executar esses dados. O objetivo? Eles queriam o produto correto, o preço ideal, o momento certo e o canal adequado para cada cliente. 

O Salling Group recorreu à SAP Emarsys e, com isso, conseguiu engajar os clientes de diversas maneiras, por exemplo:

  • Eles automatizaram totalmente suas campanhas de e-mail e começaram a fornecer recomendações automatizadas de produtos tanto on-line quanto por e-mail. 
  • Usando o canal da Web, eles começaram a oferecer experiências personalizadas na Web aos clientes.  
  • Com a otimização do horário de envio, os e-mails chegam nos horários ideais, quando os clientes têm maior probabilidade de interagir.  

Um dos desafios de fornecer um marketing altamente personalizado é garantir que os clientes vejam preços consistentes em todos os canais. É uma experiência comercial ruim ver um preço em um e-mail e depois encontrar outro diferente no site quando você vai adicionar o item ao carrinho de compras. No entanto, o Salling Group tinha a solução perfeita para isso, conforme descrito por Jens Pytlich:

Assista à apresentação completa sobre como o Salling Group começou a oferecer experiências omnichannel verdadeiramente personalizadas e individuais aos seus clientes.

3. Gibson Brands – Ótimas vibrações de omnicommerce

A Gibson Brands, com sede nos EUA, ficou conhecida por suas guitarras, mas também produz outros instrumentos, equipamentos de áudio etc. 

Essa icônica marca atende seus clientes por meio de vários canais diferentes:

  • Parceiros varejistas 
  • Site 
  • Aplicativo 
  • Gibson Garage, seu próprio local de varejo no Tennessee  

A Gibson se esforça para entender seus clientes (ou, como a Gibson se refere a eles, seus fãs), incluindo quem eles são, o que desejam fazer e onde estão na jornada do cliente. Os fãs variam desde colecionadores de longa data até novos músicos que estão acabando de começar, entre outros.

Como os fãs da Gibson podem se engajar de muitas maneiras diferentes e por meio de ainda mais canais (e-mail, mídia social etc.), isso traz desafios e oportunidades. O desafio é criar uma visão completa do cliente, não importa onde ou como ele esteja interagindo, e a oportunidade é a capacidade de criar uma jornada consistente para o cliente e que esteja sempre à frente da concorrência.

“Se conseguirmos fazer com que nossos consumidores interajam conosco como marca de várias maneiras, […] seja apenas pelo nosso site ou somente pelo site ou pela loja de nossos parceiros etc., se conseguirmos que você interaja conosco de qualquer outra forma, você será um cliente mais valioso para nós”, afirmou Josh Ehren.

A Gibson usa a plataforma de engajamento do cliente Emarsys para: 

  • Integrar dados de visitas à loja 
  • Automatizar o conteúdo direto ao consumidor para engajar diferentes tipos de fãs com os tipos certos de conteúdo 
  • Oferecer vouchers estratégicos de carteira móvel para incentivar conversões 
  • Conectar experiências digitais e presenciais e criar uma visão abrangente de seus fãs com um perfil de cliente unificado 
  • Entre outros 

Neste breve clipe, Jonathan Martz, gerente de CRM da Gibson, descreve como eles estão engajando os fãs com experiências altamente personalizadas:

Se você se entusiasmou com essa história, confira esta jornada de valor interativa para saber mais sobre como a Gibson interage com os fãs em diferentes canais.

Conecte-se com os sete pilares da personalização omnichannel

O comércio conectado tem tudo a ver com alcançar os clientes e mantê-los engajados, não importa onde eles estejam. No entanto, é também apenas um dos pilares fundamentais descritos nos Sete pilares da personalização omnichannel. Conheça cada um dos pilares e descubra formas novas e inovadoras de impulsionar seus negócios.

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