L’entreprise
D’un simple passe-temps collectionnant des assiettes en porcelaine, Bob Page, a transformé sa passion en un géant détaillant de porcelaine, de cristal, d’argenterie et bien plus encore. Après 40 ans d’existence et avec plus de 11 millions d’articles en stock, Replacements Ltd a atteint un chiffre d’affaires annuel de 80 millions de dollars. Une réussite rendue possible par son engagement à prioriser le client et optimiser l’expérience shopping avec la personnalisation one to one.
Les défis
- Arrêter l’emailing de masse
- Moduler la personnalisation
- Optimiser la performance email avec l’automatisation
- Approfondir sa connaissance des clients grâce aux données
- Unifier les canaux
Prendre soin des clients est la base du succès de Replacements Ltd. Selon qu’ils cherchent à remplacer un objet de famille cassé, un article en porcelaine abîmé ou une figurine de collection inestimable qui ne se fait plus, les clients font confiance à Replacements Ltd pour trouver « LA » pièce manquante ou abîmée. Depuis plusieurs dizaines d’années, le commerce s’établit notamment par téléphone ou sur place dans le showroom.
Cependant, Replacements Ltd avait conscience qu’il fallait améliorer son site e-commerce et offrir un service égal à celui offert en magasin et au téléphone. La seconde priorité était d’améliorer ses campagnes email et suivre le comportement client sur le site Internet. Replacements Ltd avait développé en interne ses propres systèmes email et CRM, mais le déploiement de campagnes à déclencheur était extrêmement fastidieux en l’absence d’automatisation. Même si l’équipe IT avait mis au point quelques capacités one-to-one, Replacements Ltd voulait aller encore plus vite et tirer parti du machine Learning et de l’automatisation, tout en assurant le même niveau de service client qu’en propre personne.
Linh Calhoun,
Chief Marketing Officer, Replacements, Ltd.
« Par le passé, des commerciaux m’avaient déjà vanté toutes sortes de solutions à des prix prohibitifs. J’ai énormément apprécié le dialogue avec Emarsys et leur écoute. Ils avaient bien fait leurs devoirs. La plateforme Emarsys correspondait vraiment à ce que nous cherchions, sans exagération. J’ai vraiment aimé l’honnêteté d’Emarsys. »
La solution
Délaissant l’approche percutante à tout propos, Replacements Ltd a adopté la plateforme Emarsys pour créer des campagnes email dont les tactiques rapides et efficaces permettent de cibler les clients plus précisément et individuellement.
Replacements Ltd a pu suivre le comportement sur le site Internet et envoyer des notifications pour encourager les clients à acheter, en commençant par l’abandon de panier et de navigation. En allant chercher ces clients, Replacements Ltd a immédiatement constaté une hausse inédite de la conversion et des revenus. À elles seules, les campagnes de panier abandonné ont généré un taux de conversion de 13,9 %.
L’intégration de Web Extend et l’analyse du cycle de vie client ont permis à Replacements Ltd de personnaliser en profondeur ses interactions avec les clients naviguant sur le site Internet, avec le même souci du détail que s’ils se trouvaient en magasin ou au téléphone.
La compréhension des clients et de leur étape dans le cycle de vie
En mettant en place des analyses du cycle de vie client, Replacements Ltd a pu s’appuyer sur la science des données par IA pour créer des campagnes email plus efficaces et rapidement. Outre l’augmentation des achats et des revenus…
Segmentation basée sur l’engagement
Replacements Ltd a atteint un taux d’ouverture moyen de 16 % auprès des clients très engagés. En modifiant sa fréquence de communication, Replacements Ltd a réduit le taux d’opt-out, et son taux d’ouverture est passé à 20 % parmi les segments les plus actifs.
Personnalisation basée sur le comportement sur le site Internet
Replacements Ltd a utilisé Web Extend pour entre autres suivre le comportement des clients sur son site Internet et a découvert une immense opportunité dans les relances d’abandon de panier, générant plus de 10 000 dollars avec la campagne initiale et un total de 101 000 dollars de revenus supplémentaires dans les quatre premiers mois.
Utiliser les données Internet pour offrir un meilleur service en personne
Dès la mise en place de la plateforme Emarsys, Replacements Ltd a pu recueillir des données supplémentaires sur les clients. Avec ces informations, la compagnie a pu offrir le même service client personnalisé qu’au téléphone ou en magasin. Elle a notamment constaté une hausse des revenus supplémentaires avec la mise en place d’une campagne pour l’abandon de navigation, qui a généré plus de 26 000 dollars dans les trois premiers mois.
L’impact
Le partenariat avec Emarsys a permis à Replacements Ltd d’améliorer considérablement ses interactions personnalisées avec les clients via l’email et la navigation le site Internet, tout en augmentant son revenu avec des campagnes d’abandon de panier et de navigation. En apprenant à mieux connaître ses clients et en utilisant Emarsys pour améliorer l’exécution, Replacements Ltd a ainsi obtenu les résultats suivants :
« Emarsys nous a offert des moyens plus efficaces et plus systématiques pour mieux segmenter et envoyer plus de messages personnalisés. L’intégration est plutôt facile et notre investissement dans les outils et le partenariat proposés par Emarsys s’avère parfaitement rentable. »
