Das Unternehmen
Replacements, Ltd. spezialisiert sich auf Porzellan, Kristall, Silber und Sammlerstücke und hat über 11 Millionen Artikel im Sortiment. Das Unternehmen möchte Menschen dabei helfen, Erinnerungen zu schaffen, die ein ganzes Leben lang halten. Durch diese Fokussierung wuchs das Unternehmen im Laufe seiner 36-jährigen Geschichte zu einem Betrieb mit 80 Millionen Dollar Umsatz pro Jahr. Ermöglicht wurde diese Leistung durch eine starke Kund*innenorientierung und die ständige Verbesserung der Personalisierung des Einkaufserlebnisses.
Die Herausforderung
- Abkehr von Massenmailings
- Ausbau der Personalisierung
- Optimierung der E-Mail-Performance durch Automatisierung
- Kund*innen-Insights durch Datenanalysen
- Vereinheitlichung von Kanälen
Die Kund*innenpflege ist das Fundament des Geschäftserfolgs von Replacements. Ob Kund*innen ein beschädigtes Erbstück, zerbrochenes Porzellan oder ein wertvolles Sammlerstück, das nicht mehr hergestellt wird, ersetzen möchten – sie schätzen und vertrauen Replacements schon seit Jahrzehnten. Dabei erfolgt die Kontaktaufnahme in der Regel per Telefon oder vor Ort im eindrucksvollen Showroom.
Replacements wusste jedoch, dass der E-Commerce-Auftritt überarbeitet werden musste, um zum In-Store- und Telefon-Service zu passen. Dazu sollten die E-Mail-Kampagnen verbessert und das Website-Verhalten getrackt werden. Das Unternehmen entwickelte dazu eigene E-Mail- und CRM-Systeme. Die Auslieferung getriggerter Kampagnen ohne Automatisierung erwies sich aber als ein schwerfälliger Prozess. Während das IT-Team bereits einige 1:1-Funktionen eingebaut hatte, wollte Replacements schneller vorankommen und die Vorteile des Machine Learnings und der Automatisierung nutzen. Dabei sollte das gleiche Maß an Kund*innenservice erhalten bleiben wie bei persönlichen Interaktionen.
— Linh Calhoun,
Chief Marketing Officer, Replacements, Ltd.
„In der Vergangenheit habe ich von den unterschiedlichsten Anbietern jede Menge Versprechungen zu horrenden Preisen erhalten. Was ich an der Kommunikation mit Emarsys wirklich geschätzt habe, ist, dass sie uns zugehört haben. Sie haben ihre Hausaufgaben gemacht. Die Emarsys Platform konnte an unsere Anforderungen angepasst werden und entsprach ganz unseren Vorstellungen. Emarsys hat mit uns Klartext gesprochen, und das wusste ich zu schätzen.“
Die Lösung
Replacements ist von seiner ursprünglichen undifferenzierten Taktik auf die Emarsys Platform umgestiegen und konnte damit E-Mail-Kampagnen schneller konzipieren und exakter auf die einzelnen Kund*innen ausrichten.
Mithilfe verbundener Kanäle konnte Replacements das Website-Verhalten tracken und Segmente durch Benachrichtigungen zu Käufen motivieren. Das Unternehmen begann mit den Bereichen Warenkorb- und Browse-Abbruch. Durch das Ansprechen dieser Kund*innen erzielte Replacements unmittelbar eine nie da gewesene Steigerung bei Konversionen und Umsätzen. Allein durch Warenkorbabbruchs-Kampagnen konnte die Konversionsrate um 13,9 % gesteigert werden.
Web Extend und Customer Lifecycle Analytics ermöglichten es Replacements, die Kund*inneninteraktion auf der Website tiefgehend zu personalisieren. Kund*innen erleben dort nun dieselbe Liebe zum Detail, die sie aus den Geschäften und dem Callcenter kennen.
Kund*innen und die Lifecycle-Phase verstehen
Durch die Implementierung von Smart Insight konnte Replacements AI-basierte Methoden der Data Science anwenden, um wirkungsvollere E-Mail-Kampagnen in kürzerer Zeit zu konzipieren. Auch Käufe und Umsatz konnten so gesteigert werden.
Segmentierung basierend auf Engagement
Replacements erreichte eine durchschnittliche Öffnungsrate von 16 % bei den sehr aktiven Kund*innen. Anschließend passte Replacements die Kommunikationsfrequenz an und erzielte dadurch reduzierte Opt-out-Raten sowie eine Öffnungsrate von 20 % bei den qualifizierten Segmenten.
Personalisierung basierend auf Website-Verhalten
Replacements nutzte Web Extend, um das Surfverhalten aller Besuch*inner auf seiner Website zu tracken. Unter anderem erkannte es, dass Erinnerungen bei Warenkorbabbrüchen eine enorme Chance darstellten. Die erste Kampagne erzielte über 10.000 $ und das Umsatzplus in den ersten vier Monaten belief sich auf über 101.000 $.
Web-Insights für besseren und persönlicheren Service
Durch den Einsatz der Emarsys Platform konnte Replacements zusätzliche Kund*innendaten erfassen. Mithilfe dieser Daten war das Unternehmen in der Lage, den Website-Kund*innen den gleichen personalisierten Kund*innenservice zu bieten wie über das Telefon. Insbesondere verzeichnete das Unternehmen als Folge einer Browse-Abbruchs-Kampagne steigende Umsätze und generierte in den ersten drei Monaten über 26.000 $.
Das Ergebnis
Durch die Zusammenarbeit mit Emarsys konnte Replacements seine personalisierten Interaktionen mit Kund*innen per E-Mail und Web maßgeblich verbessern und den Umsatz durch Kampagnen für Warenkorb- und Browse-Abbrüche steigern. Indem das Unternehmen die eigenen Kund*innen besser kennenlernte und Emarsys für eine effizientere Umsetzung nutzte, konnte Replacements folgende Ergebnisse erzielen:
„Emarsys ermöglicht uns das systematischere und effizientere Erstellen von Kund*innensegmenten und Versenden personalisierter Nachrichten. Die Integration ist recht einfach und unsere Investition in die Partnerschaft und in die Tools, die Emarsys uns bereitgestellt hat, zeigt bereits positive Wirkung.“
