Comment Pizza Hut fidélise ses clients grâce à des parcours uniques basés sur les données

Pizza Hut est l’une des plus grandes chaînes internationales de restauration rapide en franchise spécialisée dans les pizzas. Ces dernières années PIZZA HUT a élaboré une stratégie avec des médias digitaux cross-canal pour stimuler ses ventes dans ses 380 franchises. Sur le marché concurrentiel du Royaume-Uni, celle-ci consiste à être pertinente, facile et originale dans tout ce qu’elle fait, de l’élaboration de campagnes à la livraison de pizzas dans l’espace !

Le marché britannique de la livraison de pizzas est compétitif : une seule mauvaise expérience peut envoyer un client chez la concurrence. Auparavant, Pizza Hut envoyait des emails standard avec des remises identiques. Pour entretenir la fidélité, il était nécessaire que Pizza Hut comprenne mieux ses clients afin de leur offrir une expérience exceptionnelle tout au long de leur cycle de vie, tout en s’adaptant aux nouvelles tendances et à l’évolution des demandes.

Pour ce faire, Pizza Hut avait besoin d’être guidée par les informations obtenues grâce aux données afin de comprendre sur quels clients porter son attention. Mais il était difficile de rassembler les données de manière tangible, et cela nécessitait beaucoup de travail. Pizza Hut n’avait pas non plus la possibilité de constater si ses efforts marketing contribuaient positivement au ROI, d’où ses difficultés à savoir si elle était sur la bonne voie.

Pizza Hut avait besoin d’aide pour mettre en place la bonne technologie et la bonne stratégie, pouvant être adaptées et optimisées au fil du temps.

Avec l’intégration du programme SAP Emarsys, Pizza Hut a pu amélioré la collecte de données, ce qui a permis de créer des campagnes personnalisées. En utilisant des données auto déclarées associées à des données en temps réel sur le comportement d’engagement des clients, Pizza Hut a pu obtenir des informations claires et prendre des mesures pour augmenter ses revenus. En intégrant ses segments comportementaux et ses scores personnalisés à la plateforme SAP Emarsys, l’entreprise a créer des parcours différents en fonction des étapes du cycle de vie et du statut de fidélité de sa clientèle. Une automatisation agile a permis à PIZZA HUT d’offrir aux clients des communications pertinentes one-to-one par le biais de campagnes personnalisées après achat et selon leur cycle de vie, acquérant ainsi leur fidélité et ultimement augmentant les revenus et les marges de l’entreprise.

Augmenter les revenus grâce aux automatisations du cycle de vie BAU

L’équipe marketing de Pizza Hut a exploité pleinement ses données pour créer des campagnes de cycle de vie cruciales, telles que les campagnes de bienvenue, de panier abandonné, de navigation abandonnée et de reconquête, obtenant ainsi un time-to-value plus court et une augmentation de la VVC et de la fidélité.

Dans sa campagne de bienvenue, Pizza Hut a obtenu des first party data en incitant ses clients à indiquer leurs préférences et leurs restrictions alimentaires ainsi que la taille de leur groupe. Ces informations ont permis à Pizza Hut de segmenter ses clients et de les faire progresser dans différents parcours, en adaptant les remises et le contenu pour garantir leur pertinence.

Augmenter la fréquence d’achat des clients fidèles

Grâce à son programme de fidélité personnalisé, Pizza Hut a augmenté le nombre d’achats répétés en incitant ses membres à débloquer leur prochaine récompense et en les informant du nombre de parts de pizza gagnées grâce à leurs précédentes commandes.

PIZZA HUT a augmenté le nombre d’inscriptions à son programme de fidélité en lançant une campagne interactive ayant fait l’objet de tests A/B et permettant aux clients de choisir une pizza gratuite (au lieu d’une seule part).

Pizza Hut a pu recueillir des données cruciales pour identifier les incitations les mieux adaptées à leur clientèle. Il en résulte une meilleure appréciation des différentes remises et leur volonté à mieux connaître leur base clients.