Il ne fait aucun doute que le multicanal constitue l’avenir du marketing. Les clients d’aujourd’hui souhaitent pouvoir interagir avec les entreprises via différents canaux et appareils, et les marques qui ne parviennent pas à suivre le rythme se font distancer par leurs concurrents. 

L’élaboration d’une stratégie de marketing multicanal efficace nécessite du temps, des ressources et l’adhésion de l’ensemble de votre équipe marketing. Mais pour tirer le plus grand parti d’une stratégie multicanale, vous devez suivre de près l’évolution de l’expérience client. 

Dans cet article, nous allons vous présenter l’expérience client multicanale et vous donner quelques conseils pratiques sur ce que vous pouvez faire pour améliorer la vôtre.

Qu’est-ce que l’expérience client multicanale ?

L’expérience client multicanale est la manière dont vos clients perçoivent votre marque et interagissent avec elle via plusieurs canaux, du magasin au e-commerce, en passant par les SMS et les emails. 

Essayer de stimuler les ventes en s’appuyant uniquement sur les mérites de vos produits, c’est comme crier dans le vent : vous aurez du mal à vous faire entendre au milieu du brouhaha. Ainsi, pour prendre de l’avance dans le domaine de l’expérience client multicanale, les marques doivent passer de la simple stimulation des ventes à la création d’expériences de marque attrayantes pour leurs clients, quel que soit le canal que ces derniers choisissent pour interagir avec votre marque. 

En optimisant votre expérience client multicanale, non seulement vous augmenterez la visibilité de votre marque et de vos produits, mais vous renforcerez également l’engagement, gagnerez la confiance de votre audience et générerez davantage de ventes. 

Comment créer une expérience client multicanale réussie ?

Lors de la création d’une expérience client multicanale, la cohérence est le maître mot. Quel que soit le canal qu’ils choisissent pour interagir avec vous, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent, vos clients doivent bénéficier d’une expérience qui soit conforme à votre marque de retail ou de e-commerce.

La création d’une expérience client multicanale cohérente peut prendre du temps, mais n’est pas forcément difficile. Voici quelques conseils pour aider votre marque à réussir du premier coup. 

Faites preuve de constance

La cohérence est ce qui fait la différence entre une expérience client multicanale percutante et une expérience client qui manque d’attrait. Pour que vos efforts de marketing multicanal portent leurs fruits, vous devez systématiquement fournir le bon contenu à la bonne personne au bon moment. 

La cohérence sur plusieurs canaux implique de concevoir votre approche tant sur le plan visuel que sur le plan culturel. Vos messages sur les médias sociaux doivent avoir le même aspect et la même voix que ceux diffusés sur votre site web, votre blog ou hors-ligne. 

Toute communication directe avec les clients, qu’il s’agisse de messages sur les médias sociaux, d’emails ou d’interactions avec le service clientèle, doit également offrir la même expérience de marque. Après tout, votre présence en ligne est sans doute l’un des moyens les plus efficaces de créer, d’établir et de développer les relations dont vous avez besoin pour prospérer.

Personnalisez le parcours 

La personnalisation en ligne n’est plus un simple plus pour les entreprises. Elle est devenue essentielle pour se démarquer de la concurrence et répondre aux attentes des clients. La personnalisation consiste à adapter l’expérience client en utilisant vos données client first party et vos études de marché pour offrir des engagements pertinents et significatifs qui reflètent les intérêts et les affinités de vos clients.

En étoffant vos first party data, vous commencerez à acquérir une compréhension unique des désirs et des besoins de vos clients, que vous pourrez utiliser pour réaliser un marketing percutant offrant la personnalisation que vos clients exigent. 

La personnalisation du parcours de vos clients multicanaux n’est pas une course, alors attendez-vous à ce qu’elle évolue avec le temps. Faites régulièrement des tests, évitez le cloisonnement des données et vous pourrez bientôt créer une expérience qui répond et même dépasse les attentes des clients. 

Créez des directives de marque

Les entreprises qui réussissent en ligne comprennent ce que leur marque représente, à qui elle s’adresse et pourquoi leurs clients entrent en contact avec elle. La création de directives de marque permet de préciser ces éléments et de solidifier la stratégie de votre marque pour attirer de nouveaux clients, accroître l’engagement et acquérir des clients fidèles et réguliers.  

Elles permettent également à tout le personnel en contact avec la clientèle de suivre l’évolution de votre marque, de votre approche, de votre voix et des autres éléments essentiels à la création d’une expérience client multicanale fluide.

L’établissement et le maintien de la cohérence de la marque multicanale sont déterminants pour réussir votre activité en ligne. Il est donc important de prendre le temps de créer des directives de marque qui peuvent être partagées avec l’ensemble de votre équipe.

Cartographiez le parcours client

Cartographier le parcours client vous permettra de connaître tous les mouvements de votre audience à mesure qu’elle se rapproche de votre entreprise en ligne. Comprendre quels canaux elle utilise (ou n’utilise pas) vous aidera à affiner les canaux à privilégier pour construire votre marque. Quelles sont les pages de votre site web les plus fréquentées, quelle plateforme de médias sociaux suscite le plus d’interactions avec votre entreprise ?

Les réponses à ces questions éclairent chacun des points ci-dessus. Vous pouvez affiner vos canaux, communiquer de manière cohérente et plus personnalisée, et créer des directives de marque pertinentes à la fois pour votre marque et pour vos clients. 

Améliorez votre expérience client multicanale grâce à Emarsys

La création d’une expérience client multicanale réussie peut constituer un défi, comme c’est le cas pour tout élément du marketing multicanal. Comment savoir par où commencer pour choisir les canaux à utiliser et ceux à éviter ? Comment une entreprise en ligne peut-elle savoir où ses clients idéaux passent leur temps en ligne ?

De nombreuses entreprises peuvent se poser ces questions (entre autres) et hésitent à s’engager pleinement dans le marketing multicanal. Mais Emarsys est là pour vous aider. Notre plateforme d’engagement client vous donne des données en temps réel sur tous les canaux que vous utilisez et personnalise et cartographie votre parcours client multicanal grâce à notre IA et nos analyses prédictives.

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