Emplacement, emplacement, emplacement… tel est le mantra du secteur immobilier. C’est également celui du retail. Pour un magasin de luxe vendant des costumes à 10 000 dollars ou des sacs à main à 2 000 dollars, un emplacement comme Rodeo Drive à Beverly Hills, où les consommateurs sont prêts à payer le prix fort pour leurs produits et exigent un service client personnalisé, constituera sans doute l’emplacement idéal. Cet emplacement de choix représente un investissement important ; il ne conviendra donc pas forcément à toutes les marques.
Dans le cas des magasins en ligne, la question ne se pose pas. Que votre marque soit présente uniquement en ligne ou qu’elle combine retail et e-commerce : 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter chez un commerçant qui les appelle par leur prénom et qui leur recommande des produits en fonction de leurs achats passés.
La personnalisation est bien plus que le simple fait de mettre un prénom dans un email. Il s’agit d’un processus qui consiste à produire un contenu personnalisé en collectant des données spécifiques, en les analysant et en utilisant une technologie automatisée pour interagir avec les clients en one-to-one et en temps réel.
Certaines marques dépensent des sommes considérables pour acquérir de nouveaux clients, mais ne font pas grand-chose pour les engager et créer des expériences uniques qui les inciteront à revenir. La meilleure façon d’y parvenir est de miser sur la personnalisation.
Découvrons comment vous pouvez utiliser le marketing personnalisé pour accroître l’engagement de vos clients et interagir avec eux de manière individuelle.
Mettez-vous à la place de vos clients
« La personnalisation est devenue la nouvelle norme pour les marques ; la capacité à créer un lien avec les consommateurs à un niveau individuel peut faire la différence entre une stratégie de ciblage qui convertit et un coup d’épée dans l’eau ». — Revtrax
Les clients souhaitent être traités comme des êtres humains… que ce soit en magasin ou en ligne. Ils veulent se sentir valorisés, ils veulent que votre marque connaisse leurs goûts, leurs préférences, la raison pour laquelle ils sont uniques, et quand et comment communiquer avec eux sur les canaux qu’ils utilisent, en ligne comme en magasin.
Quel que soit le mode d’interaction qu’ils ont avec votre marque, les clients veulent bénéficier d’une expérience personnalisée. Si vous ne parvenez pas à offrir la personnalisation recherchée, vous risquez de voir vos clients partir. En effet, selon cette étude, « 44 % des consommateurs sont prêts à se tourner vers des marques qui personnalisent mieux leur communication marketing ».
Malheureusement, « 93 % des consommateurs déclarent recevoir des communications marketing qui ne les intéressent pas ». Mais une fois la personnalisation ajoutée au cycle de vie client, il n’y a plus de frictions et la probabilité de voir les clients revenir faire leurs achats chez vous augmente, ce qui améliore votre VVC et, en fin de compte, vos revenus.
« Le groupe Salling a utilisé ses données d’achat hors ligne pour stimuler les ventes en ligne, en utilisant des audiences automatisées lors de campagnes omnicanales. Cela a permis d’augmenter le revenu de 25 % en 5 semaines. »
Le mobile fait partie de notre quotidien
Le téléphone portable est l’un des objets les plus personnels que vos clients portent sur eux chaque jour. On y stocke tout. Pour certains, c’est le seul moyen de se connecter.
Selon les estimations, les appareils mobiles représentent 52,1 % du marché mondial, contre 44,2 % pour les ordinateurs de bureau, et « le mobile représente 65 % de l’ensemble du trafic du e-commerce. » Le mobile vous offre des canaux de communication supplémentaires tels que les SMS, les notifications push, les messages in-app, et même les appels téléphoniques, dans le cas, par exemple où un client a besoin d’appeler le service client.
Vous ne vous adressez plus à une personne assise derrière un ordinateur portable ou de bureau, vous entrez en contact avec un consommateur par le biais d’un appareil très personnel qu’il porte sur lui tous les jours. Pour établir un lien par le biais du mobile, vous devez créer des expériences client uniques one-to-one en temps réel, afin de faire revenir les gens dans votre magasin (en ligne et hors ligne).
Par où commencer ?
La meilleure façon de commencer est d’utiliser les données que vous avez déjà collectées auprès de vos clients, pour autant qu’ils vous en aient donné l’autorisation explicite. À l’heure où la possibilité d’exploiter les third party data tend à disparaître rapidement, vous pouvez continuer à proposer des expériences personnalisées grâce aux first party data que vous avez collectées.
Les first party data constituent les meilleures informations que vous pouvez avoir sur votre audience, ce qui vous permet de personnaliser l’expérience des utilisateurs, d’améliorer les stratégies de reciblage et de prédire les prochaines tendances.
Une fois toutes ces données collectées dans un emplacement central, vous pouvez les faire passer par votre plateforme d’engagement client, et l’IA peut fournir des informations précises sur la façon dont les clients progressent dans leur cycle de vie (à quel moment ils achètent, pourquoi ils partent, quand ils sont susceptibles de se désabonner, etc.).
L’IA peut segmenter les utilisateurs pour vous permettre de savoir précisément où, quand et sur quel canal votre équipe doit interagir avec eux. Grâce à ces informations, vous pouvez en apprendre davantage sur chaque client et utiliser des déclencheurs en temps réel pour transmettre des messages contextualisés.
Conclusion
Grâce aux outils marketing existants et à toutes les données que les consommateurs vous ont fournies, vous pouvez générer une vue unique à 360 degrés de chaque client et proposer des expériences pertinentes et uniques one-to-one… le tout en temps réel.
Au vu de la masse d’informations qui arrivent dans votre base de données, l’IA peut permettre à votre équipe de gagner un temps considérable et de disposer de toutes les informations utiles pour déterminer le moment idéal pour interagir avec un client, ce qui se traduira par un impact positif sur les résultats de votre entreprise.
Contenus similaires choisis pour vous :
