Das Unternehmen
Love, Bonito begann als Shop eines Online-Blogs und hat das Online- und Offline-Einkaufserlebnis von Frauen nachhaltig verändert. Die Marke betreibt 15 Filialen in vier südostasiatischen Ländern und bietet eine hervorragende Omnichannel-Personalisierung von der Akquise bis zur Kund*innenbindung.
Die Herausforderung
Vor Implementierung der SAP Emarsys Platform erschwerte die isolierte und nicht integrierte Technologie von Love, Bonito die Bereitstellung eines hochwertigen Kund*innenerlebnisses. Aufgrund der technischen Beschränkungen war das Unternehmen nicht in der Lage, seine digitale Kommunikation in jeder Phase des Lebenszyklus zu personalisieren.
Einfache E-Mail-Programme zu implementieren, erforderte zu viel Zeit und Ressourcen für das Team. Darüber hinaus fehlten Customer Analytics und Marketinganalysen, um strategische Entscheidungen treffen zu können.
Der unzusammenhängende Tech-Stack führte auch dazu, dass die Kommunikation an den wichtigsten Customer Touchpoints nicht personalisiert werden konnte (mehr als 60 % der Kund*innen haben vier oder mehr Touchpoints mit der Marke bevor sie konvertieren). Der Einzelhändler benötigte eine einzige Plattform, mit der es möglich war, die angestrebte Skalierbarkeit und seine zukünftigen Wachstumspläne zu realisieren.
„Dank SAP Emarsys konnten wir automatisierte und personalisierte Customer Journeys über E-Mail, vor Ort und über bezahlte Kanäle erstellen. Die Automatisierungsfunktionen unterstützen unser A/B-Testing und haben für eine 15%ige Umsatzsteigerung bei diesen Journeys gesorgt. Auch die leistungsstarken Möglichkeiten der Plattform, personalisierte Produktempfehlungen für unsere Online-Besucher*innen zu erstellen, führten zu einer 3x höheren Konversionsrate bei den von SAP Emarsys unterstützten Empfehlungen. Wir sind sehr gespannt darauf, wie SAP Emarsys uns dabei helfen kann, unsere Omnichannel-Initiativen im Jahr 2020 weiter zum Erfolg zu führen.“
Die Lösung
Nach der Entscheidung für SAP Emarsys und einer schnellen Implementierung gelang es Love, Bonito, seine Geschäftsergebnisse zu beschleunigen und seine Ziele in Bezug auf Akquise und Kund*innenbindung zu optimieren:
Konsolidierung des Tech-Stacks
Mit der vollständig integrierten Customer Engagement-Plattform von SAP Emarsys, die Personalisierung, Automatisierung und Analyse miteinander vereint, konnten organisatorische Silos beseitigt und die Gesamtkosten für Technologie gesenkt werden.
Implementierung einer kanalunabhängigen Personalisierung
SAP Emarsys ermöglichte eine kanalunabhängige, kund*innenorientierte Personalisierung, indem via E-Mail und über die Website die richtigen Produktempfehlungen für die richtigen Personen bereitgestellt werden konnten.
Optimierung der Akquise und Kund*innenbindung mithilfe von CRM-Anzeigen
Über personalisierte Facebook- und Instagram-Anzeigen konnten zielgerichtet Segmente angesprochen werden. Darüber hinaus konnte mithilfe von AI-Produktempfehlungen und Zielgruppenunterdrückung der ROAS um 60 % gesteigert und weiter optimiert werden.
Konsistente In-Store-Erlebnisse
Die gesamte Website (einschließlich der Web-Empfehlungen) wird auf iPads in den Filialen präsentiert. So soll ein konsistentes, kanalübergreifendes Erlebnis bereitgestellt werden.
Beschleunigtes Wachstum mit „Tactics“
Es wurden E-Commerce-spezifische Anwendungsfälle eingeführt, die bereits in die Plattform integriert sind – z. B. die Konversion von Leads zu Erstkäufer*innen und die Rückgewinnung von wegbrechenden Kund*innen. Dem Marketingteam von Love, Bonito gelang es, die Geschäftsziele schnell auf die Customer Engagement-Strategien abzustimmen. Auf diese Weise konnte das Team innerhalb von sechs Monaten eine Steigerung des Online-Umsatzes um 15 % erzielen.
Das Ergebnis
Durch kanalunabhängige, kund*innenorientierte Personalisierung konnte Love, Bonito seine Kund*innenakquise verbessern, die Lead-Konversion steigern und den ROAS optimieren. Außerdem wurde die Kund*innenbindung dadurch verbessert, dass sich die Kaufhäufigkeit und der durchschnittliche Bestellwert der bestehenden Kund*innen erhöhten. Innerhalb von 6 Monaten konnten folgende Ergebnisse erzielt werden:
