Customer Loyalty Index 2026, Deutschland-Edition

Infos zur Studie

Jahrzehntelang fanden Kunden ihre Lieblingsmarken auf die altbewährte Art und Weise: Sie verglichen, wägten ab und entschieden sich schließlich wieder für die Marken, denen sie vertrauten. Mittlerweile ist KI in jeder Phase des Kaufprozesses präsent und beeinflusst still und leise, was die Kundschaft sieht, auswählt und kauft.

Unser sechster jährlicher Customer Loyalty Index, der auf den Antworten von mehr als 2.000 Verbrauchenden in Deutschland basiert, zeigt auf, dass Markenbeziehungen von einer neuen Formel geprägt werden:
Vertrauen + Kontrolle + Autonomie = Loyalität.

Die Signale sind bereits eindeutig. 52 % der Verbrauchenden sind Marken gegenüber loyaler, bei denen sie das Gefühl haben, persönlich geschätzt zu werden. 28 % vertrauten inzwischen KI-Assistenten so sehr, dass sie diese damit beauftragen, Einkäufe in ihrem Namen zu tätigen. Und 24 % haben bereits eine Marke gewechselt, der sie zuvor treu waren, weil sie KI auf eine bestimmte Art und Weise einsetzt – eine Zahl, die bei der Generation Z auf 41 % steigt.

Das sind die Themen

Loyalität verändert sich: Trenddaten aus sechs Jahren, darunter Unterschiede zwischen Generationen und Branchen.

Kaufende mit KI-Nutzung vs. alle anderen: Erfahren Sie, warum Personen, die zum Shoppen KI nutzen, in fast allen Kategorien eine höhere Loyalität zeigen, und wie Sie sie erfolgreich ansprechen können.

Die Loyalitätsformel in der Praxis: Praktische Tipps, wie Sie im großen Umfang personalisierte Erlebnisse liefern und Ihrer Kundschaft gleichzeitig die Transparenz bieten können, die sie von Ihnen erwartet.