Das Unternehmen
City Beach wurde 1985 gegründet und entwickelte sich zwischenzeitlich zu Australiens führendem Einzelhändler für Jugendmode. Heute ist das Unternehmen auf über 70 Filialen und 1,4 Millionen Datenbankkontakte angewachsen. Durch die digitale Transformation gelang es der Marke, ihren Umsatz sowohl in den Filialen als auch online zu steigern. Doch trotz des rasanten Wachstums ist die Fähigkeit der Marke, dauerhafte, bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kund*innen aufzubauen (und zu erhalten), ins Stocken geraten. Um die Beziehungen zur eigenen Kundschaft zu stärken, Kund*innenabwanderung zu verhindern und Wiederholungskäufe zu fördern, benötigte City Beach Unterstützung bei der Skalierung seines Geschäfts. Ziel sollte es dabei sein, personalisiertes 1:1 Omnichannel Engagement zu erreichen.
Die Herausforderung
- Isolierte Daten
- Eine ganzheitliche Sicht auf Kund*innen gewinnen
- Personalisierung und Kund*innenbindung skalieren
- Kanalübergreifende Ausführung
City Beach suchte nach einer Möglichkeit, ganzheitliche Kund*innenprofile zu erstellen, die das gesamte Online- und Offline-Kaufverhalten und die Kaufhistorie individueller Kund*innen zusammenführten. So wollte die Marke ein besseres Verständnis des tatsächlichen LTV der eigenen Kund*innen gewinnen und erkennen, in welcher Phase des Kund*innenlebenszyklus sich diese gerade befinden.
Da die Kund*innendatenbank von City Beach mit dem Wachstum des Unternehmens in kurzer Zeit stark an Größe gewann, wurde es immer schwieriger, die über 1.000.000 Kund*innen als Einzelpersonen zu behandeln. Zur Lösung dieses Problems versuchte City Beach, seine Daten in Actionable Insights zu verwandeln. Dazu segmentierte es seine Zielgruppe nach Customer Lifecycles, Lifetime Value und RFM. Nachdem eine neue Kund*innenbindungsstrategie entwickelt wurde, benötigte das Unternehmen eine Technologie, mit der sich personalisierte Erlebnisse in großem Umfang automatisieren ließen.
Angesichts der zahlreichen Points-of-Sale und Service-Touchpoints, die von City Beach unterhalten wurden, war man auf der Suche nach einer einzigen Marketingplattform, mit der die Möglichkeiten zum Retargeting über den CRM-Kanal verbessert werden konnten. Ein weiteres Ziel war es, alle wichtigen Touchpoints zusammen mit dem Treueprogramm der Marke zu integrieren.
— Michael Doyle,
ehem. Head of Marketing, City Beach
„Der größte Erfolg war, dass wir unseren Fokus von kurzfristigen ROAS-Zielen auf langfristige Kund*innenbindungsziele verlagert haben und dazu den Customer Lifetime Value ermittelten. Das bedeutete, dass wir uns nicht nur auf einzelne Transaktionen konzentrieren durften, sondern die Kundschaft über einen längeren Lebenszyklus an die Marke City Beach binden wollten.“
Mit Emarsys die Möglichkeiten der AI-Technologie erschließen
Nach anfänglichen Erfolgen bei der Digitalisierung von Online- und In-Store-Prozessen und einer stetigen Wachstumsrate von 100 % im Jahresvergleich wollte City Beach seine 1,4 Millionen Datenbankkontakte gezielter ansprechen. Statt Kund*innen als bloße E-Mail-Adressen zu behandeln, strebte das Unternehmen echte 1:1-Interaktionen an. Aber bei einer Datenbank dieser Größe benötigte City Beach Hilfe. Die Marke setzte fortan auf AI-Technologie, um ihr Geschäft skalieren zu können. Auf diese Weise konnte sie das 1:1 Omnichannel Engagement ermöglichen, das notwendig war, um Kund*innenabwanderung zu verhindern und Wiederholungskäufe zu fördern.
„Wir suchten nach einer zentralen Marketinglösung, die mit unserem Unternehmen mitwachsen würde. Emarsys hat uns geholfen, die einzelnen Touchpoints einer immer komplexer werdenden Customer Journey miteinander zu verbinden – von Ladengeschäften über die Website bis hin zu Interaktionen mit dem Service. Die AI war der ideale Helfer für unsere Bindungs- und Reaktivierungsmaßnahmen. Sie war in der Lage, präzise vorherzusagen, an welcher Stelle Kund*innen abwandern oder wegbrechen würden. Dadurch konnten wir Kampagnen versenden, die exakt auf den individuellen Lebenszyklus der Kund*innen abgestimmt waren.“
Die Lösung
Die Emarsys Customer Engagement Platform bot City Beach die Möglichkeit, alle Daten an einem Ort zu konsolidieren. Mithilfe der in die Plattform integrierten Smart Insights gelang es City Beach, seine Datenbank mit Millionen von Kontakten zu bereinigen und zu organisieren. So konnte das Marketingteam besser erkennen, auf welche Segmente es sich konzentrieren musste, um den Umsatz zu steigern.
Durch die Zusammenarbeit mit Emarsys erhielt City Beach außerdem eine skalierbare Marketing Execution mit Personalisierungstools und der Möglichkeit, wichtige Kampagnen zu automatisieren. Durch die Integration des Treueprogramms, der Points-of-Sale und der jeweiligen Service-Touchpoints konnte das Unternehmen seine Kanal-Performance verbessern und konsistente, vernetzte Kund*innenerlebnisse bereitstellen.
Durch die erfolgreiche Partnerschaft war City Beach auf dem besten Weg, echte 1:1-Kund*innenerlebnisse zu schaffen. Dazu wurde u. a. die Max AI von Emarsys integriert und ein prädiktiver Marketingansatz entwickelt. Dies eröffnete neue Umsatzchancen und Use Cases und half City Beach, die Personalisierung zu verbessern. Gleichzeitig konnte das Unternehmen die Effizienz des CRM-Teams steigern.
Frühe Erfolge: ganzheitliche Kund*innendaten
Der erste Schritt, den City Beach mit Emarsys unternahm, bestand darin, alle Kund*innendaten an einem Ort zu konsolidieren. Mithilfe von Smart Insight gelang es City Beach dann, Millionen von Kontakten in seiner Datenbank zu bereinigen und zu organisieren, sodass für alle Kund*innen einheitliche Profile erstellt werden konnten. Die Folge: Die Rate der unzustellbaren E-Mails sank von 28 % auf 1 %. Als die Marke ihre Profile weiter ausbaute und neue Kund*innen hinzugewann, stieg die In-Store-Erfassungsrate für E-Mails um 420 % im Vergleich zum Vorjahr.
Frühe Erfolge: gezielte Kampagnen führen zu Umsatzsteigerungen und mehr Kund*innenbindung
Die Emarsys Platform ermöglichte es City Beach, aktive Kund*innensegmente mittels Kampagnenautomatisierung und Segmentierung zu priorisieren und die 1:1-Personalisierung weiter auszubauen. Durch den Einsatz gezielter Kampagnen konnte City Beach seinen E-Mail-Umsatz um 105 % im Vergleich zum Vorjahr steigern. Das Messaging fand großen Anklang: Die Anzahl der aktiven Kund*innen stieg um 38 %, die Bindungsrate lag bei 36 %, und die Zahl der durch den E-Mail-Kanal generierten Website-Besuche stieg im Jahresvergleich um 97,6 %.
Frühe Erfolge: eine verbesserte Omnichannel-CX
City Beach wandte die Erkenntnisse aus seiner E-Mail-Strategie auf alle Kanäle an und integrierte schließlich alle Touchpoints in die Emarsys Platform. Mithilfe von Emarsys-Tools wie Web Extend und CRM Ads gelang es City Beach, seine digitale Performance zu optimieren. Darüber hinaus verknüpfte das Unternehmen sein In-Store-Erlebnis mit seinem Treueprogramm. Das führte nicht nur zu enormen ROAS-Zuwächsen bei der CRM-Performance (14-faches Wachstum bei Facebook und 11-faches Wachstum bei Google), sondern auch dazu, dass die Lifetime-Ausgaben der Kund*innen um 71 % stiegen.
Implementierung von prädiktiver AI
Artificial Intelligence ist bereits in die Emarsys Platform integriert. So konnte City Beach Zeit sparen und Implementierungsprobleme umschiffen, mit denen sie bei der Verwendung einer eigenständigen AI-Lösung möglicherweise konfrontiert worden wären.
Innerhalb von fünf Tagen aktivierte das CRM-Team mehrere Use Cases, ohne dass die IT-Abteilung eingreifen musste. Dazu gehörten Taktiken wie die Rückgewinnung wegbrechender Kund*innen und das Konvertieren von Hot Leads. Ziel war es, Kund*innen mit maßgeschneiderten Anreizen zu begeistern und so die Kund*innenbindung zu stärken.
Implementierung der prädiktiven AI: Umsatzchancen verstehen
Das Strategic Dashboard von Emarsys eröffnete dem CRM-Team neue Umsatzchancen, die sich mithilfe von Best Practice-Strategien und einzelhandelsspezifischen Use Cases schnell umsetzen ließen. Artificial Intelligence optimiert kontinuierlich die Geschäftsergebnisse, indem sie für jeden Kontakt die Interaktionen personalisiert und Kund*innen zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal mit relevanten Produkten anspricht.
Implementierung der prädiktiven AI: Kund*innenabwanderung vorhersagen
Dank der durch AI-Algorithmen und Machine Learning verbesserten Daten kann City Beach vorhersagen, welche Kund*innen wahrscheinlich abwandern, einen Kauf tätigen oder inaktiv werden. Diese Kund*innen kann das Unternehmen dann in Echtzeit durch Automatisierungen ansprechen.
Implementierung der prädiktiven AI: automatisierte Werbezielgruppen
City Beach nutzte die Automatisierungsfunktionen der Emarsys Platform, um Zielgruppen mit Facebook und Google zu synchronisieren. Dadurch ließen sich bestimmte Zielgruppen unterdrücken und Look-a-Like Audiences gezielt ansprechen, was zu einem 4-fachen ROAS auf Facebook führte.
Das Ergebnis
Durch die Partnerschaft mit Emarsys gelang es City Beach, das Kund*innenengagement über den E-Mail-Kanal deutlich zu verbessern und personalisierte Interaktionen über Mobile, Social, SMS und Web schnell zu skalieren.
„City Beach hat Emarsys integriert und ist seitdem nicht mehr davon abgekommen. Mit einer Umsatzsteigerung von 100 % bei den wichtigsten Kanälen, einer verbesserten Markteinführungszeit, umfassenderen Insights zu unseren Kund*innen und geringeren Kosten ist Emarsys nun die ROI-Engine [unseres] Marketingteams, die es uns ermöglicht, moderne Kommunikation optimal gestalten zu können.“
