L’entreprise
Fondée en 1985, City Beach est aujourd’hui le premier vendeur australien de vêtements pour jeunes. L’entreprise compte plus de 70 magasins physiques et 1,4 million de contacts dans sa base de données, et continue d’augmenter ses revenus en ligne et en magasin grâce à une conversion digitale. En dépit de cet essor, la marque stagne dans la création et l’entretien de relations à long terme avec ses clients. Pour renforcer ses relations clients, empêcher l’attrition et générer des achats récurrents, City Beach avait besoin d’aide pour s’adapter et parvenir à un engagement omnicanal one-to-one.
Le défi
- Décloisonner les données
- Créer une vue complète du client
- Moduler la personnalisation et la rétention
- Optimiser le marketing multicanal
City Beach était intéressée par la création de profils clients unifiés qui réunissent tous les comportements et les historiques d’achat d’un client donné, en ligne et hors ligne. Cela lui permettrait effectivement de mieux comprendre la valeur vie réelle des clients et leur stade dans le cycle de vie.
La base de données de City Beach ayant grandi en même temps que l’entreprise, il est devenu de plus en plus dur de traiter le million de clients comme des individus. Pour résoudre ce problème, City Beach a cherché à valoriser ses données en renseignements exploitables, en segmentant leur audience selon les cycles de vie client, la valeur vie client et le RFM. Forte de cette nouvelle stratégie de rétention, City Beach avait encore besoin d’une technologie pour automatiser les expériences personnalisées à grande échelle.
Avec une telle quantité de points de vente et de points de contact à gérer par le service client, City Beach cherchait une seule plateforme marketing qui améliorerait sa capacité de re-ciblage par le biais du canal CRM et intègrerait tous les points de contact importants, ainsi que le programme de fidélité de la marque.
Michael Doyle
Former Head of Marketing, City Beach
« Notre plus grande victoire est d’avoir réussi à échanger nos ROAS à court terme pour des objectifs de rétention à long terme en déterminant la valeur vie client. Cela impliquait de ne pas se concentrer sur les transactions, mais plutôt d’engager les clients avec la marque City Beach sur un cycle de vie plus long. »
Sophistiquer les capacités IA avec Emarsys
Après avoir réussi à numériser les processus en ligne et en magasin et avoir atteint une croissance régulière de 100 % en glissement annuel, City Beach voulait mieux engager le 1,4 million de contacts dans sa base de données et montrer à ses clients qu’ils sont davantage qu’une adresse e-mail, en offrant un véritable engagement one-to-one. Mais vu la taille de leur base de données, il leur fallait de l’aide. La marque a donc fait appel à l’IA pour moduler son activité et créer l’engagement omnicanal one-to-one nécessaire à la prévention de l’attrition client et la génération d’achats récurrents.
« Nous souhaitions une solution marketing unique qui pourrait être adaptée à notre entreprise. Emarsys nous a aidés à créer des liens dans un parcours client de plus en plus complexe et des points de contact répartis entre les magasins, le site Internet et les interactions du service client. La mise en place de l’IA convenait parfaitement à nos activités de rétention et de réactivation. L’IA a réussi à prédire à quel moment les clients désertaient au niveau one-to-one et cela nous a permis de lancer des campagnes basées sur le cycle de vie client individuel. »
La solution
La plateforme d’engagement client Emarsys a offert à City Beach un moyen de consolider toutes les données client au même endroit. Grâce à l’outil Smart Insight intégré à la plateforme, City Beach a mis de l’ordre dans sa base de données comptant plusieurs millions de contacts, permettant à l’équipe marketing de mieux comprendre sur quels segments se concentrer pour générer des revenus.
Avec Emarsys, City Beach a aussi acquis une exécution marketing modulable comprenant des outils de personnalisation et la possibilité d’automatiser des campagnes clés. En intégrant son programme fidélité, les points de vente et les points de contact de service client correspondants, City Beach a pu améliorer la performance de ses canaux, et offrir des expériences clients cohérentes et connectées.
Ravie de ce partenariat fructueux, City Beach a continué sur sa lancée pour offrir de vraies expériences clients one-to-one en incorporant la Max IA d’Emarsys afin de passer à une approche marketing prédictive. Cela a débloqué de nouvelles opportunités de revenus et cas d’usages, aidant l’entreprise à améliorer la personnalisation tout en accroissant l’efficacité de l’équipe CRM.
Premières réussites : données client unifiées
City Beach a commencé par consolider toutes les données client au même endroit dans Emarsys. En utilisant Smart Insight, City Beach a ensuite pu nettoyer et organiser des millions de contacts dans sa base de données, ce qui lui a permis de créer des profils uniques pour chaque client. Résultat, le taux d’e-mails non distribués a chuté de 28 % à 1 %. Tout en continuant à étoffer ses profils et à ajouter de nouveaux clients, la marque a vu son taux de collecte des emails en magasin bondir de 420 % par rapport à l’année dernière.
Premières réussites : les campagnes ciblées génèrent davantage de revenus et de rétention
La plateforme Emarsys a permis à City Beach d’utiliser l’automatisation de campagnes et la segmentation pour privilégier les segments de clients actifs et générer une personnalisation one-to-one. City Beach a augmenté ses revenus email de 105 % en glissement annuel en utilisant des campagnes ciblées. Le messaging a trouvé un excellent écho puisque les clients actifs ont augmenté de 38 % avec un taux de rétention de 36 % et les sessions sur le site générées par l’email ont augmenté de 97,6 % en glissement annuel.
Premières réussites : une expérience client omnicanale améliorée
City Beach a mis en pratique les renseignements découlant de sa stratégie email sur tous les canaux, intégrant tous les points de contact à la plateforme Emarsys. City Beach a pu optimiser sa performance digitale grâce à des outils Emarsys tels que Web Extend et CRM Ads. La marque a aussi connecté son expérience en magasin à son programme fidélité. Le ROAS a explosé au niveau des performances CRM (x14 pour Facebook et x11 pour Google), et la durée de vie a augmenté de 71 %.
Mise en œuvre d’une IA prédictive
L’IA est déjà intégrée à la plateforme Emarsys, ce qui a fait gagner du temps à City Beach, éliminant les difficultés et problèmes de mise en œuvre qui surviennent dans l’utilisation d’une solution IA indépendante.
En cinq jours, l’équipe CRM a activé de nombreux cas d’usages sans devoir demander au service IT, y compris des tactiques comme la reconquête de clients déserteurs et la conversion de leads chauds, attirant les clients avec des incitations en vue d’améliorer la rétention.
Mise en œuvre d’une IA prédictive : comprendre les opportunités de revenus
Grâce au tableau de bord stratégique Emarsys, l’équipe CRM a eu accès à de nouvelles opportunités de revenus et a pu les exploiter rapidement avec des stratégies de bonnes pratiques et des cas d’usages spécifiques au retail. L’IA optimise continuellement les résultats commerciaux par le biais d’un engagement personnalisé pour chaque contact avec des produits pertinents sur le bon canal au bon moment.
Mise en œuvre d’une IA prédictive : prédire l’attrition client
Une fois les données améliorées par les algorithmes d’IA et le machine learning, City Beach a pu prédire les clients susceptibles de déserter, acheter ou devenir inactifs, et les engager en temps réel avec des automatisations.
Mise en œuvre d’une IA prédictive : audiences pub automatisées
City Beach a utilisé l’automatisation dans la plateforme Emarsys pour synchroniser les audiences avec Facebook et Google, permettant la suppression d’audience et le ciblage d’une audience lookalike résultant en un ROAS Facebook multiplié par 4.
L’impact
À la suite de leur partenariat avec Emarsys, City Beach a considérablement amélioré l’engagement client via le canal e-mail et a pu rapidement adapter des interactions personnalisées pour les canaux mobile, réseaux sociaux, SMS et web.
« City Beach a commencé à utiliser Emarsys et n’a aucun regret. Avec une augmentation du chiffre d’affaires de 100 % provenant des canaux clés, une mise sur le marché plus rapide, une meilleure compréhension des clients et une réduction des coûts, Emarsys est maintenant le moteur de ROI de l’équipe marketing, clairement conçu pour et adapté à la communication moderne. »
