Treueprogramme und vereinheitlichte Daten zur Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts

+34% Steigerung der Konversionsrate von Erst- zu Zweitkäufer*innen einen Monat nach Start des Treueprogramms
+12.7% höherer durchschnittlicher Bestellwert einen Monat nach Start des Treueprogramms
+62% mehr Wiederholungskäufe einen Monat nach Start des Treueprogramms
+5% mehr Aktivität auf der Website einen Monat nach Start des Treueprogramms
A laptop displays a tool website in a workshop where a person works on wood in the background.
 

Das Unternehmen

  • Einzelhandel/E-Commerce, Heimwerken und Garten
  • Berlin, Deutschland

Contorion ist ein E-Commerce-Unternehmen, das 110.000 B2B-Handwerker*innen und ambitionierte Hobby-Heimwerker*innen zu seinen Kund*innen zählt. Contorion wurde vor fünf Jahren in Berlin gegründet und ist seitdem von 20 auf 250 Mitarbeiter*innen angewachsen.

Die Herausforderung

  • Konsistente Erlebnisse auf allen Kanälen
  • Integration von Treueprogrammen in allen Phasen der Customer Journey
  • Mehr Effizienz ohne IT-Support
  • Umsatzwachstum

Das CRM-Team von Contorion musste einen Weg finden, zusätzlichen Umsatz mit den bestehenden Kund*innen zu generieren. Das Team wusste, dass ein Treueprogramm die Lösung war, musste aber mit begrenzten IT-Kapazitäten umgehen. Contorion erstellte einen reinen E-Mail-PoC (Proof of Concept), der zu zahlreichen Kund*innenanfragen führte, die aber nicht beantwortet werden konnten, da die Treueprofile auf E-Mails basierten. Durch den PoC erreichte das Unternehmen einen Mitgliederzuwachs von 6 % im Treueprogramm und gelangte schnell zu der Erkenntnis, dass es eine Omnichannel-Lösung benötigte, um größeres Wachstum zu erzielen.

„Wir haben mehrere Anbieter verglichen. SAP Emarsys konnte besonders bei der Personalisierung punkten, denn das Treueprogramm ist viel individueller als bei den Wettbewerbern.“
A person is smiling wearing a dark suit jacket over a shirt; the background is plain gray.
Florian Menge,
Senior CRM Manager, Contorion

Die Lösung

Contorion nutzte die Loyalty-Lösung von SAP Emarsys, die letztendlich das CRM-Team entlastete und die Kund*innenbindung erhöhte. Das Team erzielte folgende Ergebnisse:

  • Ein echtes Omnichannel-Treueprogramm von der E-Mail bis zum Loyalty-Wallet auf der Website.
  • Nahtlose Integration und Start des Programms innerhalb weniger Wochen durch die Personalisierung aller bestehenden Kanäle mit Treuepunkten, Status, Aktionen und Belohnungen.
  • Hinzufügen des Treueprogramms zu bestehenden Automatisierungen, Kampagnen und Kanälen mittels Drag-and-Drop – ohne weiteren Workload.
  • Keine IT-Unterstützung erforderlich. Das CRM-Team kann jetzt einfach neue Touchpoints erstellen, um mit Kund*innen zu interagieren.
  • Das Treueprogramm nutzt historische Daten und verknüpft bestehende Kund*innen basierend auf ihrem früherem Kaufwert und -volumen automatisch mit Punkten und Status.

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