8 Beispiele für Omnichannel-Erlebnisse im Einzelhandel

Die Zeiten des Versands generischer Massennachrichten sind längst vorbei. Wenn Sie heute Ihre Einzelhandelskund*innen ansprechen möchten, müssen Sie in der Lage sein, dort mit ihnen in Kontakt zu treten, wo sie ihre Zeit verbringen, und zwar mit Inhalten, die nicht nur auf diesen einen Kanal, sondern auch auf ihre individuellen Interessen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Mit Omnichannel-Marketing ist das möglich.

Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz für den Multi-Channel-Vertrieb, mit dem Kund*innen ein integriertes, nahtloses und personalisiertes Erlebnis bereitgestellt werden kann, unabhängig davon, ob sie online von einem Desktop- oder Mobilgerät, per Telefon oder in Ihrem Ladengeschäft einkaufen.

Wenn Sie Ihren Kund*innen diese Erlebnisse bieten, werden sie es Ihnen mit Wiederholungskäufen, Loyalität und sogar mit Empfehlungen danken. Das sind alles wichtige Elemente für ein nachhaltiges Wachstum im Einzelhandel und E-Commerce.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 8 Beispiele für Omnichannel-Einzelhandel vor, die von einigen der besten und kreativsten Marken stammen und Ihnen als Inspiration für Ihre eigene ansprechende Retail Experience dienen sollen.

Wenn Sie in den Omnichannel-Einzelhandel investieren, eröffnen Sie Ihrem Unternehmen eine Reihe wichtiger Vorteile, die langfristiges Wachstum fördern:

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein klares, umfassendes Bild von Ihren Kund*innen – einen zentralen Überblick, der Ihnen zeigt, was sie mögen, wo sie einkaufen, wie sie am liebsten interagieren und was sie zu ihren Entscheidungen bewegt. Durch die Verknüpfung all Ihrer Kanäle und die Vereinheitlichung Ihrer Daten wird dies möglich.

Ein Omnichannel-Ansatz liefert Ihnen wertvolle Daten, da er an jedem Touchpoint die Interaktionen Ihrer Kund*innen mit Ihrer Marke erfasst.

Wenn Sie Ihre Kundschaft auf dieser Ebene verstehen, sind Sie in der Lage, die Art von konsistenten, personalisierten Erlebnissen bereitzustellen, die Ihren Kund*innen das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, und sie dazu bewegen, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren.

Mit diesem Wissen können Sie Ihre Marketingmaßnahmen weiter verfeinern, Ihren Bestand an die Nachfrage anpassen und Ihren Kund*innenservice erheblich verbessern. Wenn Sie all dies berücksichtigen, können Sie nicht nur die Performance Ihrer Marketingkampagnen verbessern, sondern auch die Ihres Unternehmens insgesamt.

Wenn Sie auf Omnichannel-Einzelhandel setzen, werden Ihre Kund*innen stärker und häufiger mit Ihnen in Kontakt treten. Das liegt daran, dass ein Omnichannel-Marketing-Ansatz sicherstellt, dass Ihre Kund*innen auf jeder Plattform mit Ihrer Marke interagieren können, weil Sie überall dort präsent sind, wo Ihre Kund*innen ihre Zeit verbringen.

Mithilfe der Daten, die eine Omnichannel Engagement Platform für Sie bereitstellt, sind Sie in der Lage, personalisierte 1:1-Erlebnisse zu schaffen. Diese sind auf alle Nutzer*innen individuell zugeschnitten, denn sie beruhen auf einem tiefen Verständnis der Wünsche der jeweiligen Kund*innen. Wenn Sie Unnötiges weglassen, heben Sie sich mit Ihren Inhalten von dem Meer der mit Spam gefüllten Posteingänge und der überfüllten Social-Media-Feeds ab.

Omnichannel-Marketing ist eine wirklich wertvolle Strategie, da 31 % der Kund*innen personalisierte Shopping-Erlebnisse als Grund dafür angeben, dass sie einer Marke treu bleiben.

Wenn Sie an allen wichtigsten Marketing-Touchpoints konsistente, personalisierte Erlebnisse bieten, geben Sie Ihren Kund*innen einen weiteren Grund, wieder zu Ihnen zurückzukommen.

Je besser die Produktaffinitäten und Einkaufspräferenzen individueller Kund*innen erkannt werden – ganz gleich, ob sie in-store oder online einkaufen –, desto stärker fühlen sie sich mit Ihrer Marke verbunden. Mit der Zeit entwickelt sich daraus eine Loyalität, bei der Ihre Kund*innen instinktiv Ihre Produkte denjenigen der Konkurrenz vorziehen.

Kund*innentreue kann jedoch noch viel mehr als Wiederholungskäufe bedeuten. Wenn sie gewürdigt und kultiviert wird, kann sich Kund*innentreue in etwas viel Größeres verwandeln – in Customer Advocacy. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 47 % der Verbraucher*innen ihre Loyalität dadurch bekunden, dass sie Marken an Freund*innen und Verwandte weiterempfehlen. Dies bietet Ihnen eine unschätzbar wertvolle Gelegenheit, neue Kund*innenkreise zu erschließen.

Suchen Sie nach Anregungen für Ihr Omnichannel-Marketing im Einzelhandel? In diesen Beispielen für den Omnichannel-Einzelhandel erfahren Sie, wie einige der weltweit führenden Marken einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, um ihre Daten optimal zu nutzen und nahtlose, kanalübergreifende Kund*innenerlebnisse zu schaffen:

Disney ist eine Marke, die es Verbraucher*innen besonders leicht macht, sich mit ihr verbunden zu fühlen. Fantasie und Kreativität bilden den Kern des Unternehmens – und so ist es nicht verwunderlich, dass es im Bereich des Omnichannel-Marketings eine Vorreiterrolle einnimmt.

Disneys Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel:

Disneys Erlebnis zeichnet sich vor allem durch die Details aus. Jeder Teil der Website ist mobile-responsive und für jedes Gerät optimiert. Nachdem eine Person ihren Besuch in einem Disney World-Resort gebucht hat, steht ihr das Tool My Disney Experience zur Verfügung, mit dem sie jede Minute ihrer Reise planen kann. Im Park können Besucher*innen die mobile App nutzen, um die Attraktionen zu finden, die sie im Experience-Tool markiert haben, und die voraussichtlichen Wartezeiten für jede Attraktion einsehen.

In diesem Jahr hat Disney sein Magic Band-Programm vorgestellt. Das Armband ist eine brillant durchdachte Wunderwaffe in Disneys Omnichannel-Arsenal. Besucher*innen von Disney World und Disneyland können damit die Parks betreten, ihre Hotelzimmer aufschließen, an den FastPass Lanes einchecken, sich mit ihrem Disney PhotoPass-Konto verbinden und alle im Park getätigten Käufe mit ihrem Magic Band abrechnen. Und natürlich ist all dies mit dem My Disney Experience-Konto verknüpft, auf das man über die mobile App zugreifen kann.

Bravo, Disney. Bravo.

Darum funktioniert es:

Disney schafft ein kohärentes, immersives Erlebnis, das die emotionale Bindung zur Marke stärkt und die Kund*innentreue fördert. Da der Schwerpunkt auf nahtlosen Übergängen zwischen digitalen und physischen Interaktionen liegt, sind Komfort und Personalisierung in jeder Phase der Customer Journey garantiert.

Disney Theatrical Group: Inhalte für mehrere Kanäle anpassen

Neben der Magie seiner Themenparks, Medien und Broadway-Shows beruht der Erfolg von Disney auf einem Ansatz, der auf kanalspezifische Inhalte ausgerichtet ist.

Disney weiß, dass sich seine wichtigsten Marketingkanäle grundlegend voneinander unterscheiden. Da die Gäste des Unternehmens ein unterschiedliches Konsumverhalten aufweisen, stellt sich die Frage, warum die verbreiteten Inhalte immer die gleichen sein sollten. Nick Falzon, VP Sales and Analytics bei der Disney Theatrical Group, teilte seine Erkenntnisse zu diesem Thema bei Power to the Marketer:

Disney Theatrical Group: Inhalte für mehrere Kanäle anpassen – Power To The Marketer Shorts

Starbucks wird immer wieder als Omnichannel-Vordenker gefeiert. Heutzutage scheint das Kaffeeunternehmen an jeder Ecke vertreten zu sein. Warum ist das so? Starbucks macht sehr viele Dinge – und alle davon richtig.

Starbucks’ Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel:

Starbucks leistet hervorragende Arbeit bei der Bereitstellung eines nahtlosen Nutzer*innenerlebnis. Jedes Mal, wenn ein*e Starbucks-Nutzer*in mit einer Starbucks Card bezahlt, sei es mit einer physischen Karte oder mobil, sammelt diese Person Prämienpunkte. Die damit verbundene App ermöglicht es Kaffeefans auch, Geschäfte in ihrer Nähe zu finden, Geschenke zu verschicken, Getränke im Voraus zu bestellen, um den Einkauf zu beschleunigen, und Neuigkeiten im Angebot zu entdecken. Dank der kürzlich erfolgten Integration von Spotify können die Kund*innen außerdem sehen, welche Songs in dem jeweiligen Geschäft gerade gespielt werden, und diese zu ihren Playlists hinzufügen.

Die omnipräsente Kaffeekette hat den Omnichannel-Ansatz perfekt umgesetzt und bietet ein nahtloses, vernetztes Erlebnis, das ebenso ansprechend wie einfach zu nutzen ist. Das ist das Grundprinzip von Omnichannel. Wie Misia Tramp, EVP Insights and Innovations bei Tahzoo, erklärt:

„Bei Omnichannel geht es darum, Daten zu nutzen, um zu verstehen, wo es Hürden im Kund*innenerlebnis gibt und wie man diese Hürden beseitigen kann, anstatt neue hinzuzufügen.“

Darum funktioniert es:

Starbucks integriert mühelos mehrere Kanäle und macht es den Kund*innen leicht, mit der Marke in Kontakt zu treten, egal wo sie sich gerade befinden. Die Nutzung von Daten sorgt für ein personalisiertes, nahtloses Erlebnis, das Reibungspunkte für die Kund*innen beseitigt – ein Grundprinzip effektiver Omnichannel-Strategien.

Ob Sneakerfans oder Sportbegeisterte – PUMA spricht weltweit ein vielfältiges Publikum mit Millionen von Kund*innen an.

PUMAs Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel:

Vor der Zusammenarbeit mit Emarsys verschickte PUMA einmal wöchentlich einen Standard-Newsletter an seine E-Mail-Datenbank. Diese Inhalte waren nicht auf die einzelnen Empfänger*innen zugeschnitten, da PUMA über keine Segmentierungsfunktionen verfügte und sich Silos mit In-Store- und Online-Daten gebildet hatten. Das Unternehmen war also nicht in der Lage, auf Grundlage des gesamten Datenbestands zu handeln.

Darum entwickelte man einen Plan, um die Daten zu vereinheitlichen und die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtigen Kund*innen zu übermitteln. Auf diese Weise wollte man die beträchtlichen E-Commerce- und Einzelhandelschancen nutzen, die sich dem Unternehmen boten.

Durch die Implementierung der SAP Emarsys Customer Engagement-Plattform erhielt PUMA wichtige Insights über den Kund*innenlebenszyklus und darüber, wie seine Kundschaft tickt. Dies ermöglichte es dem Unternehmen, ausgeklügelte, personalisierte Marketing-Automatisierungen einzuführen, die das wahre Umsatzpotenzial seines Kund*innenstamms freisetzten.

Die Folge? Innerhalb von 6 Monaten konnte der E-Mail-Umsatz um das 5-fache gesteigert werden, bei den Öffnungsraten erzielte man eine Steigerung von 25 %, die Datenbank wuchs um 50 % und die Zahl der wöchentlichen Abonnent*innen stieg um das 10-fache. Wenn das kein Erfolg ist!

Darum funktioniert es:

PUMAs bisherigen Marketingmaßnahmen mangelte es an Personalisierung und Datenintegration. Indem man die Daten vereinheitlicht und eine intelligente Segmentierung nutzt, ist man nun in der Lage, personalisierte Nachrichten zur richtigen Zeit an die richtigen Kund*innen zu senden und so für mehr Engagement und Umsatz zu sorgen.

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Sephora ist eine weitere Marke, die immer wieder für die hervorragende Qualität ihres Omnichannel-Kund*innenerlebnisses gelobt wird. Wir haben Sephora schon früher Lob gezollt und das Rewards-Programm der Marke ‒ „Beauty Insider“ ‒ als effektives Mittel zur Stärkung der Beziehung zwischen Verbraucher*innen und Sephora gewürdigt.

Sephoras Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel: 

Mitglieder des Beauty Insider-Programms von Sephora können „My Beauty Bag“ auf ihrem Smartphone oder Desktop-PC nutzen und haben Zugriff auf eine Fülle von Daten. Kund*innen können shoppen, ihre Favoritenliste, zuvor gekaufte Artikel und die Anzahl ihrer Rewards-Punkte einsehen, Artikel im Geschäft scannen, um sich andere online verfügbare Optionen anzusehen, sich Tutorial-Videos anschauen und nach einer Filiale in ihrer Nähe suchen.

Das äußerst erfolgreiche Omnichannel-Shopping-Erlebnis hat dem Unternehmen 11 Millionen Mitglieder beschert, die 15-mal mehr Geld auf Sephora.com ausgeben als durchschnittliche Nutzer*innen.

Darum funktioniert es:

Der Omnichannel-Ansatz von Sephora schafft – sowohl online als auch in den Geschäften – ein nahtloses Erlebnis für die Kundschaft. Durch die plattformübergreifende Integration von Kund*innendaten kann das Unternehmen personalisierte Empfehlungen aussprechen, Käufe tracken und für mehr Interaktionen durch sein Rewards-Programm sorgen, um dauerhafte Kund*innentreue aufzubauen.

Quelle: Crate & Barrel

Crate & Barrel hat sich die Tatsache zunutze gemacht, dass viele Verbraucher*innen zwischen verschiedenen Geräten hin- und herwechseln, bevor sie ihre Käufe abschließen. Um von diesem Konsumverhalten zu profitieren, implementierte Crate & Barrel einen Omnichannel-Ansatz.

Crate & Barrels Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel:

Wenn Kund*innen in ihr Konto eingeloggt sind, speichert die App ihren Warenkorb und ihre Browsing-Daten, sodass sie diese Informationen auf mehreren Geräten abrufen können. Durch die Implementierung des neuen Ansatzes können die Verbraucher*innen dort weitermachen, wo sie beim Shoppen aufgehört haben, und Crate & Barrel erntet damit große Erfolge.

Die Implementierung einer Strategie für ein Omnichannel-Kund*innenerlebnis ermöglichte Crate & Barrel eine Umsatzsteigerung von 10 %, die durch die frisch überarbeiteten Mobile- und Web-Shops erzielt werden konnte. Um den Weg der Innovation weiter zu forcieren, führte Crate & Barrel das Feature „3D Room Designer“ ein, mit dem Konsument*innen jeden Artikel von Crate & Barrel vor dem Kauf virtuell in ihrer Wohnung platzieren können.

Crate & Barrel erkannte außerdem, wie wichtig die Feiertagssaison für seine Kund*innen ist und welchen Einfluss sie auf diese hat. Crate & Barrel wollte seiner Zielgruppe die Möglichkeit geben, Produkte zu kaufen, die ihrem Glauben entsprechen, und aktualisierte seine Website, um Kollektionen für Chanukka und Weihnachten anzubieten.

Darum funktioniert es:

Der Omnichannel-Ansatz von Crate & Barrel konzentriert sich auf Komfort und Personalisierung und ermöglicht es seinen Kund*innen, über verschiedene Geräte hinweg nahtlos dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben. Das reibungslose Erlebnis steigert die Kund*innenzufriedenheit und führt zu höheren Konversionsraten und damit zu einer deutlichen Umsatzsteigerung.

Quelle: Walgreens iOS app

Forbes hob kürzlich die mobile Einzelhandels-App von Walgreens als eine der beachtenswertesten in den USA hervor. Der Erfolg ist auf die Omnichannel-Strategie zurückzuführen, die der Einzelhandelsriese aus der Pharma-Branche implementiert hat.

Walgreens’ Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel: 

Die App ermöglicht es Nutzer*innen, ihre Apothekenrezepte zu verwalten, schnell Anfragen für den Nachkauf auszufüllen, Angebote für Produkte in den Ladengeschäften zu finden und Bestellungen aufzugeben, die sie in der nächstgelegenen Filiale abholen können. Obwohl es sich um ein auf Mobilgeräte ausgerichtetes Shopping-Erlebnis handelt, zielt die App tatsächlich darauf ab, das In-Store-Erlebnis von Nutzer*innen zu optimieren. Das ist das eigentlich Geniale an der Strategie von Walgreens.

Darum funktioniert es:

Die Omnichannel-Strategie von Walgreens verbessert das In-Store-Shopping-Erlebnis durch den Einsatz von Mobiltechnologie. Die App bietet mobilen Nutzer*innen zwar viel Komfort, dient aber in erster Linie dazu, das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu vereinfachen und zu optimieren. Damit ist sie ein perfektes Beispiel dafür, wie Omnichannel die digitale und die physische Welt miteinander verbinden kann.

Pizza Hut ist eine globale Marke mit einem Netz von mehr als 380 Restaurants, die von Franchisenehmer*innen betrieben werden. Doch unabhängig davon, wie sich das Unternehmen aufteilte, tappte es in dieselbe Falle wie viele große Marken: Es versendete ausschließlich generische Massen-E-Mails an seinen Abonnent*innenstamm, ohne diese zu personalisieren und zu differenzieren.

In der hart umkämpften Welt der britischen Pizzalieferdienste, wo schon eine einzige schlechte Erfahrung dazu führen kann, dass Kund*innen zu einem Konkurrenten wechseln, war das nicht ausreichend.

Pizza Huts Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel:

Die Marke musste in jeder Phase des Kund*innenlebenszyklus ein herausragendes Erlebnis bieten. Ausgangspunkt und Grundlage sollte die Stärke der Daten des Unternehmens sein. Also machte sich Pizza Hut daran, diese Daten zu sammeln, zu vereinheitlichen und praktisch zu nutzen.

Der erste Schritt? First-Party-Daten. Pizza Hut führte eine Willkommenskampagne durch, bei der die Kund*innen aufgefordert wurden, Informationen über Essgewohnheiten, Lebensmittelunverträglichkeiten und die typische Gruppengröße zu teilen. Durch die Kombination der von den Kund*innen selbst erhobenen Daten mit Echtzeit-Verhaltensdaten und deren Verknüpfung mit Emarsys erhielt Pizza Hut die nötigen Einblicke, um personalisierte Customer Journeys zu erstellen, die für jede Lebenszyklusphase individuell angepasst waren.

Der durchschlagende Erfolg begann jedoch mit den Treuekampagnen. In Zusammenarbeit mit Emarsys führte Pizza Hut A/B-Tests durch und entwickelte personalisierte Automatisierungen, mit denen man Kund*innen daran erinnern konnte, wie viele Gratis-Pizzastücke sie gesammelt hatten und wie weit sie von der Freischaltung einer Gratis-Pizza oder -Beilage entfernt waren. Mit diesem Erlebnis katapultierte man sich an die Spitze der Loyalitäts-Charts.

Darum funktioniert es:

Pizza Hut gelang der Übergang von generischen Massen-E-Mails zu personalisierten, datengesteuerten Customer Journeys. Durch das Sammeln von Daten aus erster Hand und Einblicke in das Kund*innenverhalten konnte das Unternehmen individuell angepasste Erlebnisse schaffen, die die Kund*innen in jeder Phase ihres Lebenszyklus ansprechen und somit für mehr Zufriedenheit und Loyalität sorgen.

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Amazon ist nicht ohne Grund ein absoluter Gigant in der Welt des Online-Handels.

Aus demselben Grund gibt es bei jeder Amazon-Sitzung mindestens einen leeren Stuhl. Dieser Stuhl repräsentiert die Kundschaft und erinnert Amazon an seine Mission, „das weltweit kund*innenorientierteste Unternehmen zu sein“.

Amazons Omnichannel-Erlebnis für den Einzelhandel: 

Amazon stützt seinen kund*innenorientierten Ansatz auf die Fülle von Daten, die das Unternehmen in seiner 20-jährigen Geschichte zusammengetragen hat. Indem Amazon diese Daten über mehrere Kanäle hinweg miteinander verknüpft, gibt das Unternehmen seinen Kund*innen Möglichkeiten zum Stöbern und Einkaufen an die Hand – und zwar wie, wo und wann sie es wünschen.

Durch seinen kund*innenorientierten Ansatz entdeckte Amazon, dass die Versandkosten das größte Hindernis auf dem Weg zur Kaufkonversion darstellten – also ging man daran, dieses Hindernis zu beseitigen. Vor diesem Hintergrund rief der E-Commerce-Riese Amazon Prime ins Leben, eine Art bezahltes Treueprogramm, das seinen Kund*innen im Gegenzug für eine monatliche Zahlung einen kostenlosen und schnellen Versand sowie eine Reihe weiterer Vorteile bietet.

Die Daten, die Amazon von Prime-Mitgliedern sammelt, geben dem Unternehmen individuelle Einblicke in die Shopping-Präferenzen seiner Kundschaft. Diese Insights nutzt Amazon, um mit Single Customer View eine einheitliche und immer präzisere Sicht auf seine Kund*innen zu ermöglichen.

Darum funktioniert es:

Amazons kund*innenorientierter Ansatz stützt sich auf Daten, die über verschiedene Kanäle erfasst werden, und ermöglicht es dem Unternehmen, ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis bereitzustellen. Die Konzentration auf die Lösung von Kund*innenproblemen, wie z. B. Versandkosten, hat den Erfolg des Prime-Treueprogramms beflügelt und eine starke Bindung zwischen Amazon und seiner Kundschaft geschaffen.

Ob durch nahtlose kanalübergreifende Integrationen, datengesteuerte Personalisierung oder innovative Customer Engagement-Taktiken – die hier vorgestellten 8 Marken demonstrieren die Möglichkeiten von Omnichannel Retailing, die Kund*innentreue zu fördern, das Engagement zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

• Omnichannel Retailing sorgt für verbesserte Ergebnisse: Die besten Omnichannel-Einzelhändler wie Disney, Starbucks und PUMA sind erfolgreich, weil sie Kund*innendaten vereinheitlichen und personalisierte Erlebnisse sowohl über digitale als auch über physische Touchpoints bereitstellen.
• Die Basis, um Kund*innen in großem Umfang anzusprechen: Von Disneys Magic-Band-Programm, das Parkbesucher*innen mit einem immersiven mobilen Erlebnis verbindet, bis hin zu PUMAs 5-facher Umsatzsteigerung beim E-Mail-Kanal, die durch datengesteuerte Segmentierung erzielt werden konnte, zeigt jede dieser Marken, dass Omnichannel-Shopping-Erlebnisse der entscheidende Faktor für langfristiges Customer Engagement sind.

Diese Omnichannel-Einzelhändler haben viel in ihre Omnichannel-Kund*innenerlebnis- und Marketingstrategien investiert und ernten nun die Früchte ihrer harten Arbeit. Lernen Sie von ihren Erfolgen und beginnen Sie mit der Entwicklung Ihres eigenen Erlebnisses für den Omnichannel-Einzelhandel.

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