5 Fehler bei der Personalisierung, die die Customer Experience beeinträchtigen

Was das Thema personalisiertes Customer Engagement angeht, befindet sich jede Marke in einem Entwicklungsprozess. Ein „Personalisierungsfehler“ ist keine Tragödie, sondern vielmehr eine Chance, Prozesse neu zu definieren und vielleicht sogar neue Einnahmequellen zu erschließen.  

Ein echtes Zeichen für Marketingreife ist die Fähigkeit, elementare oder veraltete Strategien mit relevanten Kund*innen- und Betriebsdaten anzureichern und so Nachrichten zu übermitteln, die relevant, bedeutsam und zeitnah sind. 

Im Folgenden sehen wir uns fünf häufige „Fehler“ bei der Personalisierung an und zeigen anhand praktischer Beispiele aus unserem Playbook für Personalisierung, 2. Auflage, wie Sie Ihre Marke in Richtung ausgereiftes Customer Engagement führen können. 

Die Vorstellung, dass Personalisierung auf einer einmaligen Datenerfassung beruht, kann zu zahlreichen Fehlern führen, wie z. B. … 

• gleich zu Anfang zu viele Informationen abzufragen und Kund*innen mit Fragen zu überfordern, die unnatürlich und aufdringlich wirken. 
• zu einem späteren Zeitpunkt veraltete Informationen über Kund*innen zu verwenden, nachdem sich ihre Bedürfnisse und Vorlieben bereits geändert haben. 

 Wie Marketingreife unter Beweis gestellt werden kann 

Ihre Kundschaft ist dynamisch und entwickelt sich ständig weiter – darum sollte auch Ihr Engagement-Ansatz dynamisch sein. Es ist wichtig, progressive Profiling-Taktiken anzuwenden, um Ihre Kundschaft schrittweise kennenzulernen. Konzentrieren Sie sich darauf, durch wiederholte Interaktionen Daten zu gewinnen und Kund*innenprofile kontinuierlich zu aktualisieren. Echtzeit-Verhaltenssignale wie das Stöbern in Produktkategorien, Kaufvorgänge und die Nutzung verschiedener Kanäle ergeben zusammengenommen ein Gesamtbild davon, wer Ihre Kundschaft ist und was sie motiviert. 

Erläutern Sie unbedingt, wie Daten verwendet werden, und nutzen Sie diese Daten dann so, dass nicht nur Ihre Marke, sondern auch Ihre Kundschaft davon profitiert. Dies trägt wesentlich dazu bei, Vertrauen und langfristige Kund*innentreue aufzubauen. 

Verdienen Sie diese Daten, statt sie einfach nur zu horten.  

Praktische Tipps  

• Führen Sie einen Teilnahme-Check durch, um sicherzustellen, dass die Zielgruppe bereit ist, in das Erlebnis einzuwilligen. So können Sie sicherstellen, dass Sie die beste Zielgruppe ermittelt haben. 
• Bieten Sie einen Gegenwert an, der Ihre Kund*innen dazu motiviert, sofort die Chance zur Anmeldung zu ergreifen. 
• Ermöglichen Sie die Echtzeit-Anpassung von Digital Ads mithilfe von Google BigQuery und KI auf Basis aktueller ERP-Signale.  

Beispiel aus dem Playbook 

Im Rahmen solcher mobiler Interaktionsreihen trägt die Marke im Laufe der Zeit nach und nach Daten zusammen (Playbook für Personalisierung: Seite 12).

Marketingverantwortliche sprechen viel über Kund*innensignale, insbesondere solche, die auf eine Kaufabsicht schließen lassen.  

Doch nicht alle Signale kommen von Kund*innen! Viele stammen aus Ihrem eigenen Unternehmen, beispielsweise aus den Bereichen Service, Lieferkette, Finanzen, Vertrieb usw. Wenn Sie diese Echtzeit-Signale nicht in Ihre Handlungen einfließen lassen, verpassen Sie Chancen.  

Wie Marketingreife unter Beweis gestellt werden kann 

Ihre Marke muss sofort reagieren – nicht erst Stunden oder Tage nach einem relevanten Event, das sich auf die Customer Experience auswirkt. Personalisierung muss event-gesteuert sein, nicht kalendergesteuert.  

Allerdings ist es Menschen nicht möglich, auf jedes Signal in Echtzeit zu reagieren. Hier kommt KI ins Spiel: Wenn Ihre Daten vereinheitlicht sind und Ihre Customer Engagement-Lösung mit Ihrer Enterprise Resource Platform (ERP) vernetzt ist, können Kampagnen mithilfe von KI dynamisch an aktuelle Ereignisse angepasst werden. Doch 78 % der Marken sind nicht in der Lage, bei täglichen Kampagnen eine KI-Optimierung in Echtzeit durchzuführen (Global Engagement Index 2026). Da die Erwartungen der Kundschaft ständig steigen und KI-Funktionen immer weiter verbreitet sind, müssen Marken innovativ sein, um nicht den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren. 

Praktische Tipps 

• Informationen zu Ihrer Lieferkette sollten in Ihr Messaging einfließen. Bei geringen Lagerbeständen können Sie ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen, bei wieder vorrätigen Produkten Vorfreude wecken und bei neuen Produkten, die gut zu früheren Einkäufen passen, gezielt auf diese aufmerksam machen.  
• Nutzen Sie Wunschlisten und Wartelisten, um besonders kaufwillige Kund*innen mit dem passenden Messaging anzusprechen, sobald Produkte wieder verfügbar sind.  
• Passen Sie SMS-Nachrichten individuell an, indem Sie den Namen des wieder vorrätigen Produkts sowie einen Link zum Ansehen oder Kaufen einfügen. 

Beispiel aus dem Playbook 

Der folgende Kampagnen-Flow zeigt, wie Sie Kund*innen per E-Mail darüber informieren können, dass ein Artikel wieder vorrätig ist, Produktempfehlungen aussprechen und eine SMS dazu versenden können (Playbook für Personalisierung, Seite 26). 

Ihren Kund*innen ist es egal, dass Ihre Kanäle voneinander isoliert sind. Für sie gibt es nur eine einzige Customer Journey mit Ihrer Marke, und diese findet auf dem Kanal statt, den sie gerade nutzen. Wenn Nachrichten über verschiedene Kanäle hinweg nicht aufeinander abgestimmt sind, wirkt das auf die Kundschaft inkonsistent und verwirrend.  

Wie Marketingreife unter Beweis gestellt werden kann 

Die Kanäle sollten harmonisch zusammenwirken, damit Ihre Brand Story auf einheitliche und schlüssige Weise erzählt werden kann. Das bedeutet jedoch nicht, dass man dieselbe Nachricht per Copy & Paste über alle Kanäle hinweg übermittelt, sondern dass man jeden Kanal optimal nutzt (z. B. SMS für zeitkritische Nachrichten, E-Mail für Newsletter usw.). 

Praktische Tipps  

• Einheitliche Kund*innenprofile helfen dabei, Daten Ihrer Kundschaft zu strukturieren, um Muster und Trends zu erkennen. Das ermöglicht es Ihnen, personalisierte Inhalte auf Grundlage des Kund*innenverhaltens bereitzustellen.  
• Wenn Sie in Ihren Inhalten durchgehend einheitliche Personalisierungs-Token verwenden, können Sie sicherstellen, dass Ihr Messaging konsistent und relevant bleibt.  
• KI kann dabei helfen, Zielgruppensegmente anhand von bestimmten Kriterien zu identifizieren und zu erstellen, die Sie festlegen (Anmeldung für einen Kanal, durchschnittlicher Bestellwert, Interaktion mit einer Kategorie usw.). 

 Beispiel aus dem Playbook 

Nutzen Sie E-Mail- und Conversational-Channels, wenn Sie ein neues Produkt launchen möchten. Eine KI-gestützte Bewertung der Kanalinteraktion kann Sie dabei unterstützen, genau jene Segmente anzusprechen, bei denen die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, dass sie auf verschiedenen Kanälen interagieren (Playbook für Personalisierung, Seite 22). 

Warten Sie nicht darauf, von Kund*innen eine schriftliche Einladung zu erhalten, die Sie dazu berechtigt, Inhalte individuell auf sie abstimmen zu dürfen. Wenn Sie Inhalte ausschließlich für bekannte Kontakte personalisieren und Ihre anonymen Besuchenden vernachlässigen, warten Sie möglicherweise zu lange und verpassen die Chance, Kund*innen im Frühstadium durch den Funnel zu führen. 

Wie Marketingreife unter Beweis gestellt werden kann 

Personalisierung kann (und sollte) bereits vor der Identifizierung beginnen. Das könnte z. B. so aussehen:  

• Willkommensnachricht: Bieten Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, sich Schritt für Schritt mit Ihrer Marke und Ihrem Angebot vertraut zu machen.  
• Verhaltensbasiertes Targeting: Unterbreiten Sie Angebote und Empfehlungen auf Grundlage des Browsing-Verhaltens von Kund*innen, beispielsweise aufgrund ihres Interesses an einer bestimmten Kategorie, ihrer Klicks auf Ausverkaufsartikel oder der Auswahl bestimmter Größen oder Farben. 
• Smarte Overlays: Nutzen Sie Web-Pops und andere CTAs, um relevante Angebote zu präsentieren, Online-Shoppende in In-Store-Kundschaft zu verwandeln, Produkte zu empfehlen usw. 

 Praktische Tipps 

• Laden Sie neue Website-Besuchende dazu ein, sich für Ihren Newsletter oder Ihr Treueprogramm anzumelden. Machen Sie ihnen sofort klar, welchen Mehrwert Sie ihnen für ihre Teilnahme bieten. 
• Nachdem Sie eine E-Mail-Adresse erfasst haben, können Sie direkt eine automatisierte Willkommenskampagne auslösen, um sofort nachzufassen. 
• Personalisieren Sie Digital Ads, um Leads zu Inhalten weiterzuleiten, die zu den von ihnen durchstöberten Kategorien passen.  

 Beispiel aus dem Playbook 

Bieten Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, in eine auf sie zugeschnittene, geführte Customer Experience einzuwilligen, und leiten Sie diese Personen anschließend an Vertriebsmitarbeitende weiter. So können Sie qualifizierte Leads schneller zur Conversion führen (Playbook für Personalisierung, Seite 16). 

Letzten Endes bieten Sie personalisierte Erlebnisse nicht einfach nur um ihrer selbst willen an. Sie tun dies, um Ihrer Kundschaft die maßgeschneiderten Erlebnisse zu bieten, die sie verdient, und um echte, greifbare Erfolge für Ihre Marke zu erzielen.  

Eine oberflächliche Personalisierung hilft Kund*innen nicht bei der Entscheidungsfindung und trägt auch nicht zu Umsatzsteigerungen bei. 

Wie Marketingreife unter Beweis gestellt werden kann 

Konzentrieren Sie sich auf getriggerte, ergebnisorientierte Automatisierungen, die zu mehr Conversions, Kund*innenbindung und Re-Engagement führen.  

Personalisierung muss Folgendes sein:  

• kontextbezogen: auf den Aktivitäten Ihrer Kundschaft basierend (Events wie Warenkorb abbrechen, den Blog durchsuchen, Bewertungen lesen) 
• handlungsorientiert: darauf ausgelegt, Kund*innen zur nächsten Aktion zu bewegen (Kauf im Warenkorb abschließen, im Blog vorgestellten Artikel kaufen oder wichtige Produktempfehlung entdecken). 
• messbar: basierend auf Conversion Rate, Umsatz und Kund*innenbindung 

 Praktische Tipps 

• Achten Sie darauf, dass Ihre Customer Engagement-Lösung sowohl Kund*innen- als auch Betriebsdaten (ERP) einbezieht. 
• Nutzen Sie ERP-Daten, um anonyme und bekannte Kund*innen gezielt anzusprechen und bei bestimmten Events Folgeaktionen auszulösen.  
• Nutzen Sie KI zur Erfolgsmessung, um Berichte zu erstellen und diese nach einem festgelegten Zeitplan bereitzustellen. 

 Beispiel aus dem Playbook 

In diesem Beispiel für eine Warenkorbabbruch-Benachrichtigung sorgen Personalisierungs-Token dafür, dass die Nachricht für Kund*innen individuell zugeschnitten und handlungsrelevant ist (Playbook für Personalisierung, Seite 40).

„Fehler“ bei der Personalisierung sind selten auf mangelnde Anstrengungen zurückzuführen – sie sind vielmehr das Ergebnis veralteter Strategien. Wenn Sie sich von statischen Kampagnen und oberflächlichen Taktiken verabschieden und stattdessen auf kontextbezogene, zeitnahe Interaktionen setzen, können Sie die nächste Stufe der Marketingreife erreichen. 

Was sind die häufigsten Fehler bei der Personalisierung im Marketing? 

Zu den häufigsten Fehlern bei der Personalisierung zählen unter anderem: Personalisierung als einmalige Datenerhebung zu betrachten, Echtzeit-Geschäftssignale zu ignorieren, unzusammenhängende Omnichannel-Erlebnisse zu liefern, anonyme Nutzende zu vernachlässigen und Personalisierung nicht mit messbaren Geschäftsergebnissen zu verbinden. 

Warum ist eine einmalige Datenerfassung unwirksam für die Personalisierung? 

Eine einmalige Datenerfassung veraltet schnell und kann Kund*innen bereits zu Beginn überfordern. Um Nachrichten effektiv zu personalisieren, sollten Marketingverantwortliche Strategien wie progressives Profiling anwenden und Kund*innendaten durch fortlaufende Interaktionen kontinuierlich aktualisieren. Kund*innenprofile und Segmentierungen sollten dabei dynamisch auf Grundlage von individuellen Verhaltenssignalen angepasst werden. 

Wie können Marken Echtzeit-Signale nutzen, um die Personalisierung zu verbessern? 

Marken können die Personalisierung verbessern, indem sie event-gesteuertes Marketing nutzen, das auf Echtzeitsignalen sowohl von Kund*innen (z. B. Browsing-Verhalten) als auch aus internen Systemen (z. B. Bestands- oder Lieferkettendaten) basiert. Wenn Unternehmen Datenquellen miteinander verknüpfen und diese Daten mithilfe von KI auswerten, sind sie in der Lage, sofortige Anpassungen an ihren Kampagnen vorzunehmen.