L’entreprise
Zoomalia est l’un des leaders de vente en ligne en animalerie en France et à travers 8 autres pays européens. Le site web possède un très large catalogue avec plus de 30 000 références en nourriture, produits et accessoires pour animaux et 10 marques propres à Zoomalia. L’entreprise a connu une croissance impressionnante au cours des 10 dernières années et a pérennisé son succès avec un chiffre d’affaires de +60 % en 2018, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client : 96 % des clients de Zoomalia recommandent la marque.
Le défi
- Dépendance vis-à-vis de l’informatique
- Manque de données ou de renseignements
- Adaptation des engagements one-to-one
Zoomalia avait l’habitude de concevoir en interne chaque composante de l’e-commerce et de la logistique. Malgré la croissance des effectifs de l’entreprise et l’investissement des ressources dans l’élaboration de campagnes pour son équipe marketing, l’équipe de développement ne pouvait pas subvenir aux demandes de nouveaux programmes faites par le service marketing, eux-mêmes dépendants de l’équipe de développement pour les changements nécessaires à toutes les campagnes. Les indicateurs fournis étaient minimes et ne permettaient pas de savoir ce qui avait bien fonctionné, ce qui plaisait aux clients et ce qui les incitait à acheter.
L’entreprise a décidé de faire confiance à un spécialiste du secteur pour libérer ses ressources informatiques et donner davantage de moyens à son équipe marketing en choisissant d’intégrer le programme Emarsys. Après un an sur la plateforme, Zoomalia avait déjà automatisé et personnalisé l’ensemble de son parcours client, obtenant ainsi d’excellents résultats. L’équipe voulait pousser plus loin la personnalisation afin d’éviter que les clients ne soient à court de croquettes pour chien en leur rappelant par une personnalisation one-to-one quand ils auraient besoin de passer une nouvelle commande. Zoomalia a rapidement réalisé qu’elle ne pouvait pas faire ces opérations pour chaque client et qu’il fallait trouver une alternative fiable et efficace.
Laurent Primaux
CTO, Zoomalia
« Nous avons dû nous tourner vers l’intelligence artificielle, et lorsque nous avons exploré nos options, nous avons eu la chance de constater que le prestataire de CRM et d’automatisation que nous avions choisi, Emarsys, proposait également ce type de solution sur sa plateforme. Plutôt que de passer des mois à développer cet outil en interne, nous avons pu, en deux mois, lancer un programme de ce type. Nous allons bientôt lancer d’autres programmes, mais il s’agissait de notre principal cas d’utilisation. Notre équipe de développement n’a rien eu à faire. Notre marketing était complètement autonome. »
La solution
Les achats récurrents représentant 50 % de l’activité de Zoomalia, il était crucial de se concentrer sur le réapprovisionnement pour maintenir la croissance de l’entreprise. Trouver le bon timing pour le réapprovisionnement était essentiel car l’équipe marketing savait que si un client était complètement à court de nourriture pour animaux, il irait en acheter dans un magasin plutôt que d’en commander en ligne. Le réapprovisionnement était nécessaire pour éviter que les clients ne soient à court de nourriture pour animaux.
Cependant, il était presque impossible de déterminer le bon timing pour la communication et d’estimer le moment où le client aurait besoin de se réapprovisionner en nourriture pour animaux par une personnalisation one-to-one pour des millions de clients. Grâce aux algorithmes de réapprovisionnement basés sur l’IA d’Emarsys, le moment du réapprovisionnement et la quantité de produits et d’accessoires sont dorénavant automatiquement calculés.
Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle d’Emarsys était essentielle pour adapter chaque cas d’utilisation de réapprovisionnement à la fréquence d’achat et aux affinités produits uniques à chaque client. Avec le calcul effectué dans Emarsys, Zoomalia n’avait plus qu’à automatiser les campagnes et obtenir des résultats rapides.
Ventes croisées pour le réapprovisionnement
L’équipe a commencé avec la tactique de réapprovisionnement prête à l’emploi en se concentrant d’abord sur deux rappels par email pour inciter les clients à commander à nouveau. Chaque rappel comprenait des produits complémentaires basés sur les précédents achats du client et sur ses comportements de navigation afin de favoriser les opportunités de ventes croisées.
Profil utilisateur complet
Cindy Torrinha, Digital Marketing Manager chez Zoomalia, a déclaré : « Ce qui est bien avec Emarsys, c’est que l’on peut également entrer dans le profil utilisateur. Vous savez donc de qui il s’agit, la fréquence de ses achats et ses préférences. Par exemple, j’ai affiché l’historique de cette cliente au cours des trois derniers mois. On peut voir en jaune qu’elle a reçu une campagne de réapprovisionnement et qu’elle a passé commande dans les 4 à 10 jours. Nous pensons donc que cela aide Marie d’avoir ce genre de rappel. Nous sommes dans un secteur émotionnel qui implique les animaux de compagnie, et les clients apprécient que nous mettions leurs animaux au centre de nos préoccupations. »
Automatisation panier abandonné
« La campagne panier abandonné est en cours depuis 3 mois, et c’est notre meilleure campagne, » a déclaré Cindy. « Je pense que nous considérons tous la campagne sur panier abandonné comme un exemple d’excellente campagne. Elle est 10 points au-dessus de nos autres campagnes. Nous avons donc constaté des résultats positifs. »
L’impact
En comparant les performances d’une année à l’autre depuis l’adoption de l’intelligence artificielle et le lancement du programme de réapprovisionnement prêt à l’emploi d’Emarsys, Zoomalia a constaté une augmentation de 75 % du nombre de clients actifs, une augmentation de 94 % du revenu provenant des clients actifs et une augmentation de 68 % du revenu provenant des clients en voie de défection.
« Ce n’est que du positif ! Et surtout, particulièrement dans mon cas, l’autonomie est totale. Ces campagnes sont automatisées donc nous faisons le travail une fois, nous le vérifions, et nous contrôlons l’analyse. Cela permet de gagner du temps et donc de se concentrer sur d’autres choses, d’autres campagnes, d’autres cas d’utilisation. C’est un gain de temps considérable. »
