L’entreprise
Pour Moi, entreprise basée à Brighton, au Royaume-Uni, évolue dans le secteur de la lingerie depuis 18 ans. Sa mission : permettre à chaque femme de se sentir fabuleusement bien dans sa peau. Pour y parvenir, la marque estime que son rôle consiste à soutenir et encourager ses clientes. Les principales valeurs de Pour Moi sont l’ajustement, le confort et la confiance que ses sous-vêtements inspirent à celles qui les portent. Tout a commencé par une boutique de Macclesfield employant deux personnes, et par la conviction que personne ne devrait avoir à se ruiner pour trouver de la lingerie à sa taille, quelle que soit sa morphologie. Son marché cible, que la marque surnomme affectueusement « core lovelies », se compose de femmes âgées de 35 à 55 ans, plutôt actives sur les réseaux sociaux, qui souhaitent rester attirantes et présenter leur meilleur visage au quotidien. Chez Pour Moi, l’inclusion de toutes les tailles et morphologies est un motif de fierté : la marque propose des tailles comprises entre le 36 et le 50, et des tailles de soutien-gorge de 80 à 105, avec bonnets de A à J.
Le défi
- Capacités CRM limitées
- Campagnes email inefficaces
- Petite équipe disposant de faibles ressources
- Manque de vision omnicanale
Avant son partenariat avec SAP Emarsys, Pour Moi recherchait un partenaire technologique capable de l’aider à proposer une expérience omnicanale parfaitement fluide à ses clientes. Avec une équipe restreinte chargée de réengager les clientes existantes, mais aussi d’identifier et de récompenser les VIP et d’attirer de nouvelles clientes, la marque avait grand besoin d’un partenaire stratégique en mesure de proposer des solutions pouvant être mises en place immédiatement.
« Nous avons enregistré une hausse de 78 % des revenus de nos campagnes [email] lors de notre première semaine d’envoi avec Emarsys. »
La solution
Pour Moi souhaitait trouver un partenaire martech capable de l’aider à exploiter au mieux sa vaste base de données client et à mettre en œuvre une stratégie d’email favorisant le réengagement des clientes. Le recours à la plateforme Emarsys a permis à Pour Moi d’enregistrer des améliorations notables, dont certaines immédiates, preuve qu’une nouvelle plateforme technologique ne nécessite pas forcément plusieurs mois pour commencer à montrer des résultats.
L’équipe Services de SAP Emarsys a ainsi fluidifié le processus, permettant au client de mener à bien l’onboarding en seulement trois mois et de commencer à envoyer des emails en un temps record. Pour ce dernier, « tout s’est extrêmement bien passé lors de l’onboarding, l’équipe est restée disponible en permanence pour apporter son aide et a fait preuve d’une réactivité optimale lorsque nous avions des questions ou rencontrions des problèmes (une situation rare étant donné qu’elle a pris toutes les informations dont nous avions parlé avant l’onboarding et les a exploitées dès le départ). Une expérience parfaite ! »
- Acquisition
- Rétention
- Croissance
- Fidélisation
Capacités CRM améliorées
Grâce à Emarsys, Pour Moi a pu utiliser des fonctionnalités CRM avancées, ce qui lui a permis de gérer et d’exécuter efficacement ses stratégies marketing. La plateforme propose en effet les outils nécessaires pour mettre en œuvre des campagnes de cycle de vie automatisées et un engagement client personnalisé. Si une partie importante de sa mission consistait à atteindre les principaux KPI et à faciliter les stratégies définies à l’échelle de l’entreprise, notamment en matière de croissance, sa principale priorité était la rétention et la satisfaction client.
L’un de ses objectifs étant d’attirer des clientes plus qualifiées et d’encourager les parrainages de la part des clientes existantes, la marque a mis en place un programme de réengagement et de reconquête, tout en ayant recours à la tactique des leads froids. Prochain axe de travail : élaborer des stratégies afin de transformer les nouvelles acheteuses en clientes récurrentes. Quant à ses VIP, c’est-à-dire les clientes qui achètent trois ou quatre fois par an, contrairement à la cliente moyenne qui fait des achats une fois par an, elles seront identifiées afin de recevoir un traitement spécial et de faire l’objet d’un marketing d’audience similaire. Pour Moi collabore déjà avec notre partenaire MentionMe afin d’encourager le bouche-à-oreille auprès des leads qualifiés et son prochain objectif est de trouver plus de clientes collant à son profil VIP.
Amélioration des performances des emails
Le recours à Emarsys a permis à Pour Moi de redresser considérablement les résultats de ses campagnes email, dont les performances ont augmenté de 78 % sur la seule première semaine. Une amélioration notable qui lui a permis de rétablir son canal email et de poser des bases solides en vue d’un succès à long terme. Forte de ses nouvelles capacités, Pour Moi peut maintenant intégrer un élément de personnalisation tout en conservant la maîtrise de son message, afin de garantir que la cliente voit ce qu’elle veut voir et ce qui favorisera son engagement.
Une vue complète de la cliente
Grâce à Emarsys, Pour Moi a obtenu une vue à 360° de ses clientes autorisant l’adoption d’une approche marketing plus cohérente et mieux ciblée. Les capacités d’intégration de la plateforme garantissent la centralisation et l’exploitabilité de toutes les données client, dans un souci d’amélioration de la capacité à engager efficacement les clientes sur plusieurs points de contact.
Pour Moi disposant exclusivement de first party data, elle occupe une position particulièrement avantageuse par rapport à ses concurrents qui se reposent de manière excessive sur les third party data. En revanche, les first party data présentent un inconvénient : il peut parfois être difficile de les envisager dans leur globalité. Dans sa quête d’un nouveau partenaire martech, la marque souhaitait s’assurer que sa nouvelle plateforme pourrait communiquer avec ses autres martechs, mais aussi lui octroyer une vue uniforme des clientes. C’est ce qu’a fait le Web Channel d’Emarsys. Pour Moi l’utilise actuellement comme centre de préférence et exploite ses capacités complémentaires en fonction de sa bande passante. Pour l’instant, elle emploie les formulaires web, avec d’excellents résultats. Un exemple : sa campagne d’identification des clientes n’ayant pas mentionné de date de naissance, afin de leur demander d’indiquer cette donnée. Cela lui a permis de lancer une campagne de messages d’anniversaire ayant produit d’excellents retours.
« L’une des raisons pour lesquelles nous tenions à utiliser les éléments publicitaires et Web Channel est la possibilité de rester alignés sur le message marketing tout en ciblant différents types d’audiences. Ce faisant, nous pouvons procéder à un reciblage, mais aussi identifier nos principales VIP et les associer à un nouveau segment. La segmentation peut être réalisée de plusieurs manières, par exemple en fonction du niveau de dépenses ou de la fréquence de visite. En tant qu’entreprise, nous voulons nous concentrer sur les clientes qui interagissent le plus avec nous en les ciblant dans une vue cyclique à 360°, qu’elles se trouvent sur le canal email, les réseaux sociaux ou notre site web. »
L’impact
La mise en œuvre d’Emarsys a eu un impact important sur l’activité de Pour Moi. Sa base de données a atteint 1,2 million de clients, les opt-ins passant de 650 000 à 800 000. La marque a enregistré une croissance de 16 % de ses clients actifs lors du premier mois d’utilisation d’Emarsys, confirmant l’impact positif immédiat sur l’engagement client. Cette hausse considérable des performances des campagnes email (78 % d’amélioration) a permis de rétablir le canal email comme facteur clé d’engagement client et de vente. Bénéficiant désormais d’une vue complète des données client, Pour Moi peut mieux exécuter sa stratégie omnicanale en se concentrant sur la rétention et la satisfaction. La marque a restructuré ses campagnes publicitaires afin de donner la priorité à l’acquisition et au reciblage sur la base d’étapes complexes de cycle de vie. Toujours en phase de planification, les capacités IA d’Emarsys sont prêtes à aider Pour Moi à personnaliser efficacement ses expériences client, en améliorant l’engagement grâce à des recommandations et du contenu sur mesure.
En relevant ces grands défis et en exploitant les capacités avancées de la plateforme Emarsys, Pour Moi a amélioré avec succès ses efforts marketing, favorisant la croissance et renforçant ses relations client.
« Grâce à Emarsys, nous nous assurons que les clients voient ce qu’ils veulent, quand ils veulent. Car c’est principalement avec cela qu’ils vont interagir. Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant. »
