La empresa
Pour Moi, con sede en Brighton, Reino Unido, ha estado en el negocio de la lencería durante 18 años. Su misión es hacer que cada mujer se sienta fabulosa sobre sí misma. Desde esa perspectiva, conciben su papel como animadores de sus clientes. Con Pour Moi, los pilares fundamentales son la silueta favorecedora, la comodidad y la confianza que inspiran sus prendas en la clientela. Iniciaron sobre una tienda en Macclesfield con un personal de dos integrantes y con la convicción de que nadie debía pagar de más por lencería que les quedara bien, sin importar su talla. Su público, cariñosamente llamado de “bellezas auténticas”, abarca a mujeres cotidianas de 35 a 55 años de edad, que dominan las redes sociales, buscan preservar su lado glamuroso y anhelan alcanzar la mejor versión de sí mismas cada día. Pour Moi se enorgullece de ser inclusiva en cuanto al cuerpo y a la talla, ofreciendo tallas de la 8 a la 22 y tallas de sujetador de la 30 a la 40 con copas que van de la A a la J.
El desafío
- Recursos de CRM limitados
- Campañas de correo electrónico ineficaces
- Equipo pequeño con pocos recursos
- Falta de visión omnicanal
Antes de asociarse con SAP Emarsys, Pour Moi buscaba un socio tecnológico que pudiera ayudarles a ofrecer una experiencia omnicanal y transparente para sus clientes. Con un equipo compacto encargado de la gran tarea de reconectar con clientes existentes, reconocer y premiar a los VIP, y atraer nuevos compradores, necesitaban un socio estratégico que ofreciera soluciones listas para su implementación inmediata.
“Tuvimos un aumento del 78 % en los ingresos de nuestras campañas de [correo electrónico] en nuestra primera semana de envíos con Emarsys”.
La solución
Pour Moi necesitaba un socio tecnológico de marketing que pudiera ayudarles a sacar el máximo partido a su sólida base de datos de clientes y a implementar una estrategia de correo electrónico que les permitiera reconectarse con los consumidores. La implementación de la plataforma de Emarsys ha supuesto importantes mejoras para Pour Moi, algunas de ellas inmediatas, lo que demuestra que una nueva plataforma tecnológica no necesita meses para empezar a mostrar beneficios.
El equipo de servicios de SAP Emarsys ofreció una experiencia fluida para el cliente, permitiéndole completar la incorporación en solo tres meses y empezar a enviar correos electrónicos en un tiempo récord. Como afirma el cliente: “Todo salió muy bien durante la incorporación, el equipo siempre estuvo disponible para prestar apoyo y extremadamente receptivo a cualquier pregunta o inquietud (no es que hubiera muchas, ya que tomaron toda la información que habíamos discutido antes de la incorporación y la pusieron en acción desde el principio). ¡Una experiencia perfecta!”
- Adquisición
- Retención
- Crecimiento
- Lealtad
Recursos de CRM mejorados
Con Emarsys, Pour Moi consiguió aprovechar las funcionalidades avanzadas de CRM, lo que les permitió gestionar y ejecutar eficazmente sus estrategias de marketing. La plataforma proporciona las herramientas necesarias para las campañas automatizadas de ciclo de vida y la interacción personalizada con el cliente. Si bien una parte importante de su misión era cumplir con los KPI clave y ejecutar las estrategias para todo el negocio, incluido el crecimiento, su enfoque principal era la retención y la satisfacción del cliente.
Uno de sus objetivos era ganar más clientes calificados y referencias de sus clientes existentes. Han implementado un programa de reconexión, un programa de recuperación, y están utilizando tácticas para clientes improbables. Su próximo objetivo es crear estrategias para que los nuevos compradores se conviertan en clientes habituales. Además, la compañía distinguirá a sus clientes VIP, definidos como aquellos que realizan compras de tres a cuatro veces al año, en contraste con el cliente promedio que adquiere productos una vez al año. A estos clientes VIP, se les dará un trato especial y se implementarán estrategias dirigidas a audiencias similares. Pour Moi ya trabaja con nuestro socio, MentionMe, para aumentar las recomendaciones a clientes potenciales cualificados, y su próximo objetivo es encontrar más clientes que se ajusten a su perfil VIP.
Mejora del rendimiento del correo electrónico
La transición a Emarsys dio lugar a un cambio notable en sus campañas de correo electrónico. Solo en la primera semana, Pour Moi experimentó un aumento del 78 % en el rendimiento de las campañas. Esta mejora dramática ayudó a reparar su canal de correo electrónico y estableció una base sólida para el éxito continuo. Con sus nuevos recursos, Pour Moi logra incorporar un elemento de personalización, pero aún así tener control del mensaje, asegurándose de que el cliente vea lo que quiere ver y lo que le atraerá.
Visión integral del cliente
Emarsys permitió a Pour Moi obtener una visión total de sus clientes, facilitando un enfoque de marketing más coherente y específico. La capacidad de integración de la plataforma garantizaba que todos los datos de clientes estuvieran centralizados y fueran procesables, lo que mejoró su habilidad de interactuar de manera efectiva con los clientes a través de varios puntos de contacto.
Todos los datos de Pour Moi son datos de primera parte, lo que los coloca en una posición ventajosa frente a los competidores que han confiado demasiado en los datos de terceros. Sin embargo, una desventaja de los datos de primera parte es que a veces puede ser difícil verlos en conjunto. En su búsqueda de un nuevo socio martech, deseaban asegurarse de que su nueva plataforma pudiera comunicarse con sus otras herramientas tecnológicas, pero también les brindara una visión cohesiva del cliente. El canal web de Emarsys les ha dado esa capacidad. De momento, lo están utilizando como centro de preferencias y aprovechan sus recursos adicionales a medida que su ancho de banda lo permite. Hasta la fecha, le han sacado provecho a los formularios web, con excelentes resultados. Un ejemplo es su campaña para identificar a los clientes que no tienen una fecha de nacimiento y pedirles que compartan esa información. Desde entonces, han lanzado una campaña de mensajes de cumpleaños que les ha dado resultados fantásticos.
“Una de las razones por las que queríamos utilizar los elementos de anuncios y web se debe a que podemos mantener la coherencia de nuestro mensaje de marketing, y podemos dirigirnos a diferentes tipos de públicos. No solo podemos redirigirnos a ellos de ese modo, sino que también hallamos y conformamos un segmento con nuestros principales VIP. Podemos segmentar de diversas maneras, por ejemplo, los que tienen realmente gastan mucho, o los que vuelven con más frecuencia. Como empresa, eso es en lo que queremos concentrarnos más, en los clientes que interactúan más con nosotros y dirigirnos a ellos con una visión global de 360 grados, ya sea a través de nuestros correos electrónicos, redes sociales o sitio web”.
El impacto
La implementación de Emarsys tuvo un profundo impacto en los negocios de Pour Moi. La base de datos de clientes de Pour Moi alcanzó 1.2 millones de clientes, con un aumento de las inscripciones de 650,000 a 800,000. La empresa observó un crecimiento del 16 % en clientes activos en el primer mes con Emarsys, lo que refleja el impacto positivo inmediato en la interacción de los clientes. El aumento significativo en el rendimiento de las campañas de correo electrónico (con una mejora del 78 %) ayudó a restablecer el canal de correo electrónico como un impulsor clave de la interacción del cliente y las ventas. Con una visión integral de los datos de los clientes, Pour Moi pudo ejecutar su estrategia omnicanal de la mejor forma, centrándose en la retención y la satisfacción. También, reestructuraron las campañas publicitarias para priorizar la adquisición y el retargeting en función de etapas sofisticadas del ciclo de vida. Aunque todavía se encuentran en las fases de planificación, los recursos de IA de Emarsys están preparados para permitir a Pour Moi personalizar las experiencias de los clientes de forma eficaz, mejorando la interacción a través de recomendaciones y contenidos personalizados.
Al abordar sus principales desafíos y aprovechar los recursos avanzados de la plataforma de Emarsys, Pour Moi mejoró exitosamente sus iniciativas de marketing, impulsando el crecimiento y fomentando relaciones más sólidas con los clientes.
“Con Emarsys, nos aseguramos de que los clientes vean lo que quieren, cuando quieren y, esencialmente, es con eso que van a interactuar. Es una situación en la que todos ganan”.
