L’entreprise
Entreprise leader du marché d’apprentissage des langues étrangères en ligne, Babbel propose à ses clients des formules d’abonnement à partir d’un mois jusqu’à un an à ses programmes. La mise en place d’une application mobile a permis une croissance à trois chiffres pendant la COVID-19 avec une recrudescence d’activité qui a doublé par rapport à Mars 2020. Emarsys a accompagnée Babbel dans la diversification de ses activités marketing tout en incluant un marketing mobile personnalisé.
Le défi
- Gestion cross-canal cohérente/li>
- Création d’engagements pertinents en temps réel
- Développer des stratégies adaptées
D’une manière générale, la marque a dû continuer à innover pour rester compétitive face aux acteurs du marché plus petits et plus agiles. En plus d’une nouvelle orientation sur l’espace de tutorat en direct et la gratuité de l’application pour les étudiants, Babbel a dû renforcer la personnalisation au sein même de celle-ci. L’objectif était de créer un parcours d’achat plus rapide et plus facile pour les personnes les plus susceptibles de faire un achat immédiat, tout en proposant des suggestions et des cours utiles aux plus hésitantes.
Nina Pollex
Director of CRM at Babbel
« En fin de compte, nous cherchons à personnaliser l’ensemble de l’expérience produit. Deux personnes ne devraient pas avoir exactement la même expérience si elles utilisent le produit différemment […] et nous travaillons à proposer des recommandations personnalisées à tout moment […], les choses vont se diversifier à l’avenir […] la personnalisation en temps réel va devenir beaucoup plus intéressante pour nous ».
La solution
Grâce à la plateforme d’engagement client Emarsys, Babbel a collecté des informations sur ses clients, comme leur degré d’intention d’apprendre une nouvelle langue. Elle a pu identifier et segmenter les étudiants selon leur degré d’intention qu’il soit élevé, moyen ou faible et rationaliser l’engagement personnalisé au bon moment.
Si le principal canal de communication de Babbel était via email, l’investissement dans une application mobile a permis à l’entreprise d’obtenir un taux de conversion 50 %, plus important que celui issu des emails, grâce à la personnalisation des messages in-app et aux notifications push. Après avoir intégré la personnalisation dans l’application, la marque Babbel a vu sa notoriété s’accroître, le nombre d’abonnés augmenter et l’engagement se renforcer.
Organisation omnicanale orientée sur le client
Babbel a offert une personnalisation quel que soit le canal utilisé, pour communiquer avec les étudiants sur les services d’abonnement, l’achèvement du cours, les prochaines étapes et les supports de formation recommandés, de leur parcours d’onboarding à l’achèvement du cours.
Interactions en temps réel
Babbel envoie des messages mobiles in-app et des notifications push en temps réel pour les rappels d’apprentissage, le temps restant sur les cours et les nouveaux cours tels que les podcasts et les articles.
Approche combinée
Améliorer le taux de conversion de 50 % grâce à l’association des notifications push et de l’email, par rapport à l’email seul.
Développer la compréhension des clients
Obtenir des informations sur les clients grâce aux données comportementales pour comprendre le parcours d’un client apprenant une nouvelle langue.
L’impact
En investissant dans le mobile, Babbel a vu sa croissance progresser rapidement d’une année sur l’autre, en particulier sur le marché américain, son principal marché d’origine. Les notifications push et les messages mobiles ont également permis d’obtenir un meilleur taux de conversion par rapport à l’email, qui était jusque-là la méthode de communication privilégiée de l’entreprise. L’engagement a également été renforcé dans les segments clés.
A terme, l’objectif est de créer une expérience client homogène quel que soient les plateformes et les canaux utilisés (web, email et mobile), entièrement optimisée en fonction des préférences, des programmes ou des cours suivis par le client …etc.
