El cliente
Como líder del mercado, Babbel ofrece opciones de suscripción a sus programas de aprendizaje de idiomas de un, tres y seis meses, así como un año. La aplicación experimentó un crecimiento de tres dígitos durante la COVID-19 y la actividad de aprendizaje en la aplicación se duplicó a partir de marzo de 2020. Junto con Emarsys, han diversificado su actividad de marketing, que ahora incluye el marketing móvil personalizado.
El desafío
- Ejecución consistente en todos los canales
- Entrega de interacciones relevantes en tiempo real
- Ampliación de estrategias móviles
En general, la marca ha tenido que mantener la innovación para seguir siendo competitiva frente a los actores más pequeños y más ágiles del mercado. Además de centrarse en el espacio de las clases particulares en vivo y hacer la aplicación gratuita para los estudiantes, Babbel necesitaba promover la personalización dentro de su aplicación. El objetivo era crear una ruta de compra más rápida y sencilla para aquellos con altas probabilidades de conversión inmediata, a la vez que se ofrecían sugerencias y cursos útiles a aquellos que pudieran estar indecisos.
Nina Pollex
Director of CRM at Babbel
“Al final, queremos personalizar toda la experiencia de producto. Eventualmente, dos personas que entren en [nuestra] burbuja no deben tener exactamente la misma experiencia si utilizan el producto de forma diferente… [y] estamos trabajando para ofrecer recomendaciones personalizadas en todo momento… [en el futuro, las cosas serán] mucho más diversas… la personalización en tiempo real será mucho más interesante para nosotros en el futuro”.
La solución
Con la Plataforma de interacción con el cliente de Emarsys, Babbel consiguió obtener información sobre los clientes, como su nivel de intención de aprender un nuevo idioma. Pudieron identificar y segmentar a los alumnos de alta, media y baja intención para optimizar la interacción personalizada de forma correcta en el momento adecuado.
Con el email como canal principal de comunicación, la inversión de Babbel en el sector móvil -mensajería personalizada dentro de la aplicación junto con el push- convierte 50% mejor que el email por sí solo. Después de implementar la personalización dentro de la aplicación, Babbel comenzó a promover un mejor conocimiento de la marca, ganando más suscriptores y aumentando la interacción.
Orquestación de canales centrados en el cliente
Babbel proporcionó una personalización independiente del canal para comunicarse con los alumnos sobre los servicios de suscripción, la finalización del curso, los próximos pasos y los materiales de aprendizaje recomendados desde su proceso de incorporación hasta la finalización del curso.
Interacciones en tiempo real
Babbel envía mensajes móviles en la aplicación y notificaciones push en tiempo real para recordatorios de aprendizaje, tiempo restante en las lecciones y nuevas lecciones de aprendizaje como podcasts y artículos.
Enfoque combinado
Mejora de la tasa de conversión en 50 % al utilizar las notificaciones push y el email de forma combinada (en comparación con el uso exclusivo del email).
Desarrollo de la comprensión del cliente
Obtenga información sobre los clientes con datos de comportamiento para entender el proceso de aprendizaje de un nuevo idioma por parte de un cliente.
El impacto
Gracias a su inversión en el sector móvil, Babbel experimentó un crecimiento interanual, especialmente en el mercado estadounidense, que ha sido su mayor mercado hasta la fecha. La mensajería push y móvil también obtuvo una mejor conversión que el email, que era el método de comunicación tradicional. También aumentaron la interacción en segmentos clave.
La visión es crear, en última instancia, una interfaz de usuario uniforme en todas las plataformas y dispositivos (web, escritorio, email y móvil), completamente optimizada en función de la afinidad de los clientes, los programas o cursos realizados y mucho más.
