Beaucoup d’entre nous ont déjà fait partie d’un programme de fidélité, qu’il s’agisse des cartes du café du coin ou des miles des compagnies aériennes. Plus d’un milliard de personnes dans le monde sont actuellement membres d’un système de récompense par points.
Les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’importance d’être récompensés pour leurs achats et souhaitent avoir une bonne raison de continuer à acheter vos produits. La question qui se pose est la suivante : comment mettre en place un système de fidélité permettant de renforcer la rétention client ?
Lisez la suite pour découvrir les tactiques parmi les plus efficaces qui vous permettront de stimuler l’engagement et la fidélité client.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité statutaire ?
Un programme de fidélité statutaire offre différents avantages ou remises à des groupes spécifiques d’acheteurs en fonction de leur niveau de dépenses. Les clients reçoivent des récompenses pour chacun de leurs achats, ce qui les incite à dépenser davantage.
Lorsqu’un client atteint un certain niveau de dépenses, il débloque de nouveaux avantages. Les incitations consistent en des remises, des coupons, des cartes-cadeaux, des articles gratuits ou bien encore des points/miles. Plus les clients dépensent, plus ils peuvent bénéficier de récompenses.
Ce type de programme de fidélité basé sur les récompenses est efficace, car il établit un lien émotionnel avec les clients, ce qui se traduit par une plus grande fidélité et un engagement à long terme. Pour illustrer l’importance que revêtent vos clients les plus chers pour votre entreprise, vous pouvez leur offrir des récompenses plus attractives.
Quelle est la recette d’un programme de fidélité statutaire réussi ?
L’objectif fondamental d’un programme de fidélité est de renforcer l’engagement client. Plus les clients s’engagent auprès de votre marque, plus ils sont susceptibles d’acheter. De nombreux programmes de fidélité sont inefficaces, car ils se concentrent uniquement sur la récompense des clients et non sur leur engagement.
Southwest Airlines, Starbucks et Sephora utilisent avec succès des programmes de fidélité statutaires.
Les principaux objectifs d’un programme de fidélité sont de maximiser la rétention et la valeur vie client, d’inciter les clients à revenir, de gagner des parts de marché, de renforcer les relations avec les clients et d’atteindre les résultats business visés.
Faites en sorte que les clients puissent adhérer facilement
Idéalement, un client devrait pouvoir adhérer à votre programme de fidélité en cinq minutes (les longs formulaires d’inscription ou d’engagements permanents sont à proscrire) et gagner des points en quelques secondes.
Faites en sorte que les récompenses du programme soient faciles à comprendre
Assurez-vous que les clients comprennent ce qu’ils gagnent pour chaque tier. Décrivez clairement les récompenses, afin qu’ils comprennent ce qu’ils obtiendront, et assurez-vous qu’ils puissent y accéder facilement. Les clients doivent être en mesure de reconnaître la valeur de chaque tier afin de prendre une décision d’achat.
Facilitez l’obtention de récompenses en adaptant les offres fidélité aux achats
Plus vos offres sont pertinentes, mieux vos clients réagiront. Plus vous offrez rapidement des points de fidélité ou des avantages après un achat, plus vous aurez un impact positif sur le comportement de votre client. Dans l’idéal, cela devrait être instantané. Dans le cas contraire, votre marque court le risque de perdre le client en question.
En outre, si vos clients sont constamment bombardés de communications non pertinentes, ils risquent de ne plus vouloir entendre parler de votre marque. Veillez à tirer parti du comportement de vos clients grâce aux first party data que vous collectez pour leur offrir une expérience unique.
Exemples de programmes de fidélité statutaires
Il existe une grande variété de programmes de fidélité statutaires. En voici quelques exemples pour vous inspirer et vous aider à réfléchir avec votre équipe à la manière de rendre le vôtre irrésistible aux yeux de vos clients les plus fidèles :
1. Lancôme 💄
Le programme de fidélité statutaire Elite Rewards de Lancôme permet de gagner facilement des points. Les membres gagnent 10 points pour chaque dollar dépensé, 50 points en rejoignant la communauté Lancôme sur les réseaux sociaux et 100 points s’ils fournissent des informations personnelles.
En fonction de leur tier (Rose Gold, Gold ou Platinum), les membres peuvent accéder à des produits en avant-première, bénéficier d’une adhésion à ShopRunner™ ou être invités à des soirées et événements Lancôme.
2. Southwest Airlines ✈️
Le programme Rapid Rewards® de Southwest Airlines récompense les membres avec des points qu’ils peuvent utiliser pour réserver des vols ou utiliser auprès de partenaires Southwest sélectionnés.
Southwest propose trois statuts : A-List, A-List Preferred et Companion Pass. Pour bénéficier de l’un de ces statuts, les membres doivent accumuler un certain nombre de points au cours d’une année civile ou prendre un certain nombre de vols Southwest.
Par exemple, pour obtenir le statut A-List (le tier le plus facile à obtenir), un membre doit accumuler 35 000 points Rapid Rewards au cours d’une année civile ou effectuer 25 vols Southwest.
Southwest Rapid Rewards est considéré comme l’un des meilleurs programmes de fidélité pour les vols intérieurs.
3. American Express 💳 & exclusivity
Bien que différente des autres programmes de récompenses, la « carte noire » d’American Express (connue sous le nom de Centurion Card®) n’est disponible que pour ceux qu’AMEX invite à en faire la demande.
La carte n’a pas de plafond, ce qui permet aux membres de dépenser autant qu’ils le souhaitent chaque mois, à condition de rembourser dans le mois qui suit. Les membres ont accès à des événements très prisés, tels que des manifestations sportives, des concerts, des pièces de théâtre, des événements VIP, ainsi qu’à des avantages de la part de compagnies aériennes, d’hôtels, d’aéroports, de compagnies de location de voitures, et même à des offres de shopping.
4. philosophy and gamification
La marque de produits de beauté philosophy a trouvé un moyen de tirer parti de la gamification pour inciter les membres de philosophers rewards à passer au tier supérieur.
Le programme de récompenses de philosophy comporte trois statuts différents grâce auxquels les clients reçoivent des points pour chaque achat. Les clients bénéficient de journées de vente spéciales et de la livraison gratuite lorsqu’ils passent à un tier supérieur. Tout membre du programme de récompenses peut gagner des points supplémentaires en donnant son avis, en recommandant le site ou en rejoignant la communauté de la marque sur les réseaux sociaux.
Tous les mois, philosophie envoie un email à ses membres avec un « compteur de gratitude » qui leur permet de savoir s’ils sont proches de passer au tier de récompense suivant, et leur propose des articles basés sur leurs habitudes d’achat qui peuvent les aider à atteindre le tier suivant.
5. Total Tools 🧰
Total tools est le plus grand commerçant d’outils professionnels d’Australie. Les membres de son programme de fidélité gagnent des Insider Rewards lorsqu’ils effectuent des achats en magasin ou en ligne. Le programme propose trois tiers (Bronze, Argent et Or) et offre aux membres des offres exclusives, des invitations à des événements, des bonus, des avantages financiers pour des tiers spécifiques, et bien plus encore.
« Lorsqu’un client membre de notre programme de fidélité entre dans l’un de nos magasins, nous pouvons l’identifier au point de vente grâce à une carte de fidélité associée à son profil. Ainsi, nous pouvons établir un contact avec lui en l’appelant par son prénom. Nous savons à quel tier il se trouve, quel est son métier, quels produits il a achetés récemment. Nous pouvons lui recommander des produits qui pourraient l’intéresser, car nous savons qui il est, et nous avons vraiment créé ce lien. Pour nous, ce qui compte, c’est cette expérience personnalisée, car si on ne raisonne qu’en termes de prix et de produit, on perd vraiment toute pertinence ».
6. Innovasport ⚽
Innovasport est le plus grand commerçant d’articles de sport pour hommes et pour femmes du Mexique. Son programme de récompenses statutaire, appelé Legends, permet aux clients d’accéder à des événements et à d’autres avantages spéciaux tels que des participations à des tirages au sort. Les clients sont répartis en trois catégories : les petits, les moyens et les gros dépensiers.
Les clients peuvent obtenir un crédit pour leurs achats en magasin grâce à un code QR, échanger des récompenses et accéder aux actualités relatives au programme de fidélité en temps réel depuis leur téléphone.
« Avant Legends, mon équipe avait l’habitude d’envoyer quelques promotions à l’ensemble de notre base de données. C’était il y a quelques années. Elle avait l’habitude d’envoyer ces communications à tous les utilisateurs. Elle n’était pas habituée aux micro-segments. Elle obtenait un taux d’ouverture de, l’ordre de 8 %. Après avoir commencé à cibler toutes [ces] communications par le biais de Legends, nous avons atteint un taux d’ouverture de 35 %, 40 %, ce qui est énorme. […] Notre base de données compte actuellement 350 000 membres. En fait, nous avons atteint 350 000 membres en deux mois exactement ».
7. Membership Programs 🛒
Un programme d’adhésion de base a pour but de recueillir des informations sur les clients afin que vous puissiez les utiliser pour personnaliser leur expérience d’achat avec votre marque. Il ne repose sur aucune sorte de récompense ou d’incitation.
Ces programmes sont souvent utilisés dans le domaine des services financiers, dans les clubs réservés aux membres ou dans les grandes chaînes retail comme Costco ou Sam’s Club, où les clients peuvent choisir parmi plusieurs niveaux d’adhésion, tous assortis d’avantages différents.
60 % des membres d’un programme de fidélité sont susceptibles de dépenser davantage auprès votre marque, contre 30 % seulement pour les membres d’un programme de fidélité gratuit.
8. Récompenses expérientielles 👚
Les récompenses expérientielles permettent aux clients de passer à un tier supérieur. Les données clients vous aident à mettre en place le type d’expérience qui leur convient et à en mesurer l’efficacité.
Le Nordy Club de Nordstrom est un excellent exemple de récompense expérientielle : un tier spécifique de clients bénéficie d’une visite à domicile d’un styliste.
Créer des programmes de fidélité statutaires efficaces
Les offres les plus efficaces sont celles qui sont personnalisées et ciblées. Pour maximiser l’engagement et les conversions, vous pouvez adapter l’expérience de vos clients en fonction de leurs précédents achats et en prenant en compte d’autres données.
Pour ce faire, il est indispensable que vous utilisiez la bonne technologie, telle que la plateforme d’engagement client Emarsys, qui décompose l’historique des achats et fournit des informations approfondies sur ce qui motive la prise de décision du client, donnant ainsi à votre marque une longueur d’avance sur la concurrence et offrant à vos clients une expérience one-to-one unique.
Plus vos offres sont ciblées et personnalisées, plus elles sont efficaces. En créant une expérience personnalisée pour chaque client à partir de son historique d’achats et d’autres points de données, vous pouvez maximiser l’engagement et les conversions.
Conclusion
Les programmes de fidélité constituent l’un des meilleurs moyens de transformer les clients existants en ambassadeurs invétérés de votre marque. Le meilleur moyen pour y parvenir est de faire en sorte que les clients se sentent valorisés et appréciés à tout moment. C’est pourquoi il est essentiel de prêter une attention toute particulière à la façon dont vos clients se comportent vis-à-vis de votre programme.
Vous devez également être à l’écoute des questions et des préoccupations de vos clients concernant votre système de fidélité et y répondre. Faites en sorte que votre programme soit visible, facilement accessible et facile à utiliser. Veillez à ce que vos clients sachent comment il fonctionne, comment ils peuvent gagner des points et de quelle manière les avantages seront appliqués.
Les programmes de fidélité statutaires offrent l’avantage d’être flexibles et de vous permettre de récompenser facilement vos clients les plus fidèles, en les incitant à revenir faire des achats.
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